Решения Naumen помогают обслуживать жителей и организации Зеленограда в режиме «одного окна»
В Едином информационно-расчетном центре Зеленоградского административного округа Москвы реализован проект по созданию Центра обслуживания населения и организаций в в режиме «одного окна». Результаты проекта, выполненного на базе программных решений компании NAUMEN, уже получили высокую оценку.
На протяжении 13 лет обеспечивая удобство расчетов за жилищно-коммунальные и прочие услуги для граждан и организаций, реализуя программу адресной помощи малообеспеченным семьям, Зеленоградский ЕИРЦ был по праву выбран в качестве одной из площадок для проведения эксперимента по организации Центра обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна». С созданием Центра, начавшего работать с 1 марта 2007 г., жители и организации Зеленограда смогли получать в одном месте свыше 100 типов документов ЕИРЦ (включая субсидии, льготы, установку и расчеты по индивидуальным приборам учета), префектуры, управ районов, БТИ, Департамента жилищной политики и жилищного фонда, Департамента имущества, пенсионного фонда, страховой компании и др.
Для того чтобы сократить сроки запуска информационной системы, обеспечивающей работу Центра, специалисты ЕИРЦ сделали ставку на применение готовых решений и их интеграцию с уже действующими приложениями и базами данных. В качестве ключевых компонентов системы были выбраны программные продукты компании NAUMEN, имеющие широкие возможности интеграции и настройки.
Для выполнения своих функций Центру потребовались современные инструменты обработки потока обращений граждан и предприятий, повышения комфортности обслуживания, обеспечения контроля исполнения запросов и взаимодействия со службами «одного окна» органов власти, государственных и муниципальных учреждений, участвующих в эксперименте. На территории организаций, участвующих в эксперименте, были организованы удаленные рабочие места, подключенные к сети Центра и оснащенные программными продуктами компании NAUMEN.
Функциональным ядром информационной системы Центра стали три программных решения: IP call-центр Naumen Phone, обеспечивающий прием и распределение телефонных звонков, по факту обработки которых регистрируются обращения граждан и организаций, учет обращений ведется с помощью решения Naumen CRM. Отдельно ведется учет запросов, которые не могут быть разрешены в процессе телефонного общения (замена паспорта, получение субсидий, оформление документов и др.). Для регистрации запросов и контроля их выполнения используется решение Naumen Service Desk.
После регистрации запрос автоматически поступает на обработку специалисту Центра, дополняется до пакета необходимых документов и по регламенту взаимодействия передается в виде запроса в соответствующую службу организации-участника проекта. Все операции с запросом автоматически контролируются на предмет соблюдения нормативного времени обработки. В случае превышения заданного временного интервала происходит уведомление службы производственного контроля, начальника Центра и, в критических ситуациях, руководства округа. Прием результатов обработки запроса также производится в соответствии с регламентом взаимодействия. Кроме того, заявитель может получить информацию о состоянии обработки обращения, используя различные точки контакта.
Отличительной чертой проекта стал высокий уровень интеграции приложений и баз данных, входящих в состав информационной системы Центра. Используя унифицированные рабочие места, сотрудники центра могут одновременно и удобно работать с телефонными обращениями, регистрировать их, получать данные из других подсистем ЕИРЦ (базы данных населения с учетом гостей, жилых и нежилых помещений, оплате жилищно-коммунальных услуг, планирования приема населения и др.), создавать задания в подсистеме выполнения запросов в том числе и на оформление пакета документов и др.
Как и планировалось, проект был выполнен в сжатые сроки. С момента начала работ в начале февраля 2007 г. и до запуска в эксплуатацию в конце марта были проведены работы по настройке, доработке и интеграции компонентов системы, обучению персонала Центра. Профессионализм специалистов компании NAUMEN и активное содействие со стороны руководства и сотрудников Центра помогли ускорить запуск системы в промышленную эксплуатацию.
Мониторинг, проводившийся с момента начала эксплуатации системы, показал, что реализация проекта помогла повысить эффективность работы Центра. Количество обрабатываемых телефонных обращений возросло до 2000 звонков в день, среднее время обслуживания при обращении по телефону сократилось до 2 минут. У граждан и представителей организаций, обратившихся в Центр, появилась возможность решить вопросы непосредственно во время телефонного разговора с сотрудниками call-центра (до 70 % обращений). На основании статистики по обслуживанию обращений и запросов формируется отчетность для оптимизации технологии обслуживания и предоставления в вышестоящие организации.
Результаты эксперимента, реализованного в Зеленоградском ЕИРЦ, получили одобрение Правительства Москвы, также был поставлен вопрос о практическом распространении созданной системы работы с заявителями, основанной на использовании телефонных средств связи и информационных ресурсов.
Дальнейшее развитие проекта предполагает включение в состав информационной системы новых компонентов, обеспечивающих автоматизацию бизнес-процессов центра, интеграцию с базами данных и системами делопроизводства других организаций. Планируется развитие системы в направлении обеспечения территориально-распределенной системы обслуживания жителей и организаций муниципальных образований, расширения перечня услуг и повышения их качества, повышения комфортности обслуживания, создания новых точек контакта с гражданами и организациями (мобильные точки для обслуживания граждан с ограниченными возможностями передвижения, SMS-обслуживание и др.).
Единый информационно-расчетный центр Зеленоградского административного округа Москвы (www.z-eirc.ru) создан на базе Государственного учреждения г. Москвы Городской центр жилищных субсидий и функционирует с 1994 года. В ЕИРЦ действует комплексная система по начислению, оплате жилищно-коммунальных услуг с учетом льгот, субсидий и оказанию адресной помощи малообеспеченным семьям. ЕИРЦ базируется в географически рассредоточенной системе помещений для приема населения соблюдением принципа «шаговой доступности», современным оборудованием, квалифицированным персоналом и программными средствами. Реализован проект по созданию Call-центра с развитым информационным обеспечением операторов на базе IP-телефонии для решения вопросов по начислению и оплате за жилищно-коммунальные услуги с учетом льгот и субсидий, регистрационного (паспортного) учета, оказанию услуг по выдаче документов.
