В Allsoft.ru создали call-центр для продажи и обслуживания ПО
Завершено создание call-центра в интернет-магазине Allsoft.ru. Реализация проекта позволила компании сделать телефонное общение более удобным для своих клиентов и увеличить количество звонков, обрабатываемых отделом продаж и службой поддержки в течение дня. Проект выполнен на основе российского решения IP call-центр Naumen Phone специалистами компании NAUMEN.
Интернет-магазин Allsoft.ru создан группой компании Softline более четырех лет назад и является одним из первых профессиональных онлайн-магазинов по продаже лицензионного программного обеспечения. На сегодня Allsoft.ru один из ключевых игроков на рынке продаж лицензионного софта через интернет в России и странах ближнего зарубежья.
С ростом клиентской базы и началом работы Allsoft.ru в странах СНГ – Украине, Беларуси, Казахстане и Узбекистане – компании потребовались более эффективные средства обработки входящих телефонных вызовов, чем использовавшаяся УАТС. Для обслуживания клиентов требовалось масштабируемое гибкое решение, способное распределять вызовы между отделом продаж и службой поддержки, балансировать нагрузку между сотрудниками, предотвращать потери звонков в часы пик, а также вести статистику для анализа эффективности работы call-центра и интернет-магазина в целом.
Специалисты Allsoft.ru выбрали решение IP call-центр Naumen Phone и его разработчика, российскую компанию NAUMEN. Ключевой причиной такого выбора стал имеющийся у специалистов NAUMEN опыт создания call-центров для интернет-магазинов 003.ru, Parter.ru и ряда других, а также широкие функциональные возможности решения. Также положительную роль при выборе сыграл опыт использования Naumen Phone в материнской компании Softline.
Специалисты компании NAUMEN разработали техзадание для проекта, провели установку, настройку рабочих мест и правил маршрутизации вызовов между call-центром и УАТС, а также выполнили работы по настройке дополнительного оборудования, в частности – VoIP-шлюза Cisco 2811. Перед запуском call-центра было проведено обучение сотрудников интернет-магазина на курсах пользователей Naumen Phone.
С началом эксплуатации Naumen Phone телефонное обслуживание клиентов в Allsoft.ru полностью автоматизировано и управляется централизованно. Для обработки вызовов организованы четыре очереди. Для того чтобы уменьшить для клиентов время ожидания ответа оператора, новый вызов направляется в наименее загруженную в этот момент очередь. Если клиент выбирает в голосовом меню пункт для консультации по вопросам установки и использования программ, звонок автоматически переводится в очередь Support. Также используя меню IVR-сервера, позвонивший может набрать внутренний номер и переключиться на конкретного сотрудника или отправить факс. Клиентам, позвонившим в нерабочее время, проигрывается голосовое сообщение с предложением перезвонить на следующий день или оставить сообщение в ящике голосовой почты.
С реализацией проекта компания получила современный инструмент ведения бизнеса. С помощью Naumen Phone интернет-магазину удалось повысить уровень обслуживания своих клиентов – за счет использования очередей вызовов были сведены к минимуму потери звонков в часы пик, при этом существенно возросла скорость работы операторов. В свою очередь руководство Allsoft.ru получило возможность анализировать эффективность работы call-центра и интернет-магазина в целом с помощью системы отчетов.
Компания NAUMEN (www.naumen.ru), ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.
Интернет-магазин Allsoft.ru (www.allsoft.ru) является проектом компании Softline. Он занимается реализацией легального программного обеспечения на рынках России, Белоруссии, Казахстана, Узбекистана и Украины. В каталоге Allsoft.ru насчитывается 1200 поставщиков, которые продают через интернет-магазин более 7500 своих программных продуктов. Совокупный оборот компании в 2007 году составил $292 миллиона, превысив в три раза показатели 2006 года. На сегодняшний день в Softline работает более 1500 сотрудников.
