Naumen SMIA
Ключевые возможности по построению
интеллектуального сервиса

Взаимодействие с пользователем

  • Интерактивные пользовательские интерфейсы (мобильный клиент, портал самообслуживания, диалоговый интерфейс)

    Пользователи (сотрудники или клиенты компании) имеют возможность подавать запросы через любой привычный интерфейс - интерактивный портал самообслуживания, предоставляющий удобную форму подачи запроса, проверки его статуса и добавления комментариев, мобильное приложение для iOS и Android, в режиме текстового диалога через Instant Messenger.

  • Мультиканальное взаимодействие с пользователем (интеграция с социальными сетями, e-mail, мессенджерами, call-центром)

    Платформа Naumen SMP, на которой базируется решение SMIA, позволяет интегрироваться с различными коммуникационными каналами - социальными сетями, популярными мессенджерами, электронной почтой, системой ЭДО. Также может встраиваться в интерфейс контактного центра для организации всех информационных потоков компании в едином центре управления и едином интерфейсе службы по обработке обращений.


Интеллектуальная автоматизация сервиса

  • Классификация и приоритизация запросов на основании их текста

    Подаваемые обращения обрабатываются и их классификация (привязка к услуге, виду сервиса или категории обращения) и приоритет определяются автоматически интеллектуальной моделью, обученной на имеющихся в системе данных по ранее обработанным обращениям, либо специализированной обучающей выборке. Это снимает нагрузку по классификации и приоритизации с персонала и значительно снижает риск ошибки по сравнению с самостоятельным выбором параметров самим заявителем.

  • Маршрутизация объектов (тикетов, ордеров) по динамическим правилам, настраиваемым участниками процесса

    Правила маршрутизации (назначения ответственного исполнителя в различных стадиях обработки) объектов в системе настраиваются динамически самими участниками бизнес-процесса (менеджерами услуг, руководителями подразделений и т.д.). При маршрутизации может учитываться классификация и приоритет, геолокация (местонахождение) заявителя и его часовой пояс, режимы работы подразделений организации и любые другие параметры. Это позволяет организовать работу распределенного сервисного подразделения по сетецентрическому принципу.





  • Анализ потока обращений (выявление массовых и повторяющихся, -прогнозирование нагрузки на сервисные подразделения)

    Весь поток поступающих обращений анализируется с целью выявления массовых обращений (к примеру, аварий, затрагивающих большое количество пользователей) и типовых-повторяющихся обращений. Ведется мониторинг загрузки сервисных подразделений с предиктивной функцией (предсказание нагрузки с учетом трендов, сезонности и других факторов). Это дает возможность планировать загрузку и численность персонала в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

  • Текстовая аналитика: определение тональности (эмоциональной окраски) текста, фильтрация ненормативной лексики, выявление фактов (адресов, телефонов, номеров договоров и т.д.)

    Поступающие текстовые обращения фильтруются (к примеру, для автоматического отклонения оскорбительных или рекламных сообщений, ненормативной лексики и т.д.), при необходимости производится разбор текста и выявление именованных сущностей (фактов) - персональных данных заявителя, предметов обращения (адреса, телефоны, номера счетов, рейсов, договоров и др.) с занесением в соответствующие атрибуты создаваемого в системе объекта. Это позволяет значительно упростить дальнейшую обработку обращений

Используйте интеллектуальную платформу

Управление знаниями

  • Ведение и каталогизация базы знаний сервисной службы, включая выстраивание процесса. Подсказки и рекомендации пользователю

    Реализация процесса управления знаниями - учета способов и результатов решения обращений, разработки статей для специалистов и материалов для заявителей (клиентов и сотрудников) по типовым обращениям, оценки их качества и релевантности. Автоматическое предоставление подсказок специалистам в контексте работы с текущим объектом (обращением, ордером) или генерация типовых ответов для заявителей. Ведение базы квалификаций специалистов и рабочих групп для точной маршрутизации обращений и задач.


  • Анализ метрик бизнес-процессов и людей
    (performance analytics)

    Сбор метрик процессов сервисных подразделений (скорости, качества и эффективности обработки обращений, загрузки сотрудников и подразделений) с целью последующего анализа: поиска “узких мест” в бизнес-процессе или окружении (основных процессах компании) и точечной автоматизации и коррекции процессов

  • Информационные панели руководителей и оперативного персонала. Отчетность

    Предоставление собранной аналитической информации в виде интерактивных информационных панелей (дэшбордов) для оперативного персонала, построение отчетности в различных временных разрезах для руководства и заказчиков бизнес-процесса

Какие технологии мы используем

Автоматизированная обработка
естественного языка

  • Предобработка и фильтрация текста
  • Тематическое моделирование
  • Диалоговые и интерактивные интерфейсы

Текстовая аналитика

  • Извлечение именованных сущностей
  • Определение эмоциональной окраски (тональности)
  • Полнотекстовый и семантический поиск, тэги



Рекомендательные системы
и СППР

  • Предиктивная и прескриптивная аналитика
  • Формирование рекомендаций на основании контекста
  • Управление знаниями

Геолокация

  • Автоматизированная (браузеры, мобильные)
  • Геокодирование и обработка адресов и координат