Профиль компании
Федеральное государственное унитарное предприятие «Главный радиочастотный центр» (ФГУП «ГРЧЦ») — отраслевой экспертный центр, выполняющий задачи и функции, возложенные на радиочастотную службу, а также организационные и технические меры, необходимые для реализации Роскомнадзором
Предприятие выполняет проекты в сфере телекоммуникаций и ИТ, занимается разработкой технологических решений по оптимизации процессов в области мониторинга СМИ и социальных медиа в интернете, развитием современных информационных систем управления с использованием технологий искусственного интеллекта, созданием уникальных программных продуктов для обеспечения кибербезопасности.
О проекте
В ходе проекта для организации внутренней сервисной деятельности во всей филиальной сети ФГУП «ГРЧЦ» запущено комплексное решение Naumen Service Desk Pro. Благодаря этому удалось добиться равномерного распределения нагрузки на работников службы технической поддержки предприятия и оптимизировать ее деятельность, что обеспечило более эффективное управление инцидентами и запросами на обслуживание.
Решение интегрировано со службой каталогов Active Directory для импорта организационной структуры и учетных записей сотрудников, с системой электронной почты для отправки писем и регистрации запросов на основании писем.
Работники ФГУП «ГРЧЦ» используют портал самообслуживания для регистрации запросов, выбирая необходимые услуги из широкого каталога услуг. Процесс согласования заявок происходит в удобном для всех участников формате: по электронной почте, телефону и на внутреннем портале предприятия. Это обеспечивает более эффективные коммуникации и позволяет получателю услуги отслеживать этапы согласования и исполнения запроса. Naumen Service Desk Pro позволяет регистрировать инциденты, а также собирает и хранит лучшие практики по поддержке автоматизируемых процессов.
Кроме того, специалисты ведут базу знаний в системе. При регистрации запроса пользователям автоматически предлагаются статьи, которые помогут решить проблему самостоятельно.
Улучшение внутренней информационной инфраструктуры и сопутствующих систем — одна из главных задач, которую мы реализуем на предприятии. Для нас было важно эффективно оптимизировать ИТ-систему управления запросами, которые наши сотрудники ежедневно создают для того, чтобы получить помощь от разных внутренних служб. Новое решение позволило упорядочить взаимодействие между структурными подразделениями. А сервисные процессы стали контролируемыми, управляемыми и максимально прозрачными для пользователей.
Результаты проекта
- За счет создания единой точки контакта с пользователями обеспечена простота и прозрачность процессов работы с запросами по всем внутренним услугам для 150 ИТ-специалистов ФГУП «ГРЧЦ».
- Омниканальность решения позволила повысить доступность обслуживания для 4,8 тыс. сотрудников компании.
- Ежемесячно в системе обрабатывается около 1,7 тыс. обращений в сервисные подразделения предприятия.
Naumen Service Desk Pro консолидировал многолетний опыт и лучшие практики сервис-менеджмента. Это позволяет предлагать законченную и автоматизированную процессную модель, которая дает уникальные преимущества нашим заказчикам и поднимает общую зрелость практики ITSM/ESM в компании. Пример внедрения во ФГУП "ГРЧЦ" доказывает это.
Дмитрий Рубин
директор операционного бизнеса, Naumen
