Как выстроить эффективное управление ИТ-услугами с помощью ITSM-подхода

Узнайте, как внедрить комплексный подход к управлению ИТ-услугами — от создания каталога и настройки жизненного цикла до автоматизации процессов, интеграции и повышения качества сервиса.

Что такое ITSM-подход

В ИТ-подразделениях крупных компаний все больше востребован сервисный подход, или Information Technology Service Management (ITSM). При классическом подходе деятельность ИТ-специалистов концентрируется вокруг ИТ-активов и нацелена на поддержке работоспособности. Например, на администрировании баз данных.

ITSM-подход выстраивается вокруг понятия услуги. К услугам относятся любые задачи ИТ-специалистов по обслуживанию объектов ИТ-инфраструктуры. Таким образом пользователи этих услуг — сотрудники и руководство компании, все те , кто заинтересован в стабильном функционировании бизнес-процессов. Например, организации критично, чтобы корпоративный сайт всегда работал, так как через него поступают заявки от потенциальных клиентов. Отслеживание доступности, поддержка безопасности данных, восстановление доступа — это услуги, которые оказывает ИТ-отдел бизнес-заказчику.

Когда все работы выполняются комплексно, в рамках единого выстроенного процесса, по установленным регламентам, появляется прозрачность действий, возможность анализировать и оценивать эффективность работы ИТ-подразделения, повышается управляемость и контроль.

Как внедрить ITSM-подход на практике

При применении ITSM-подхода компании ориентируются на лучшие мировые практики, например, на методологию ITIL. Для автоматизации процессов используют ITSM-системы, например, Naumen Service Desk.

Рассмотрим несколько рекомендаций, которые помогут внедрить сервисный подход в работу ИТ-подразделений.

1. Составить каталог ИТ-услуг

Основные вопросы, на которые нужно ответить в рамках этого этапа: какие услуги уже предоставляет ИТ-подразделение и какие потребности есть у пользователей.

Список услуг. При формировании каталога используются различные источники. Например, можно изучить историю обращений в техподдержку или обратную связь пользователей, какие сервисы им нужны чаще всего или чего не хватает.

Зоны ответственности. За каждой категорией услуг, а также отдельными услугам (это зависит от особенностей конкретной организации) в каталоге закрепляется ответственные и исполнители. Это могут быть конкретные специалисты или команда.

Маршрутизация обращений. Системы Service Desk позволяют автоматизировать распределение обращений от пользователей по исполнителям. В основе автоматической маршрутизации чаще всего услуга, выбранная пользователем. Если ITSM-система использует алгоритмы искусственного интеллекта (ИИ), то сможет еще точнее назначать исполнителя. Она проанализирует, кто пользователь, сложность запроса, занятость исполнителей и опыт решения подобных обращений. Исходя из этого, выберет наиболее подходящего.

2. Настроить жизненный цикл услуг по ITSM-подходу

Каждая услуга проходит определенный жизненный цикл. Стандартизация каждого этапа позволяет быстрее внедрять новые услуги, вносить изменения в старые, выводить невостребованные.

Работа с услугами при ITSM-подходе — это четкий регламентированный процесс, обеспечивающий прозрачность и четкие сроки

Проектирование. В рамках этапа определяются требования к услуге, по каким стандартам она будет предоставляться, какие технологии и инструменты для этого нужны.

Тестирование. Спроектированная услуга тестируется на ограниченной выборке пользователей. Выявляются и устраняются ошибки и недочеты проектирования.

Внедрение. Когда при тестировании все работает так, как задумано при проектировании, услуга выводится в промышленную эксплуатацию: добавляется в каталог и становится доступна всем пользователям.

Эксплуатация. Обеспечивается качественное предоставление услуги. В системе автоматизации копится информация по ней, которая позволяет анализировать и оценивать качество обслуживания и выявлять возможности для оптимизации.

Изменение. Во время эксплуатации услуги может возникнуть необходимость ее трансформировать. Причины разные: появился потенциал для оптимизации, изменились потребности бизнеса, обнаружили недочеты в процессе. На данном этапе важно, чтобы изменения внедрялись при сохранении доступности услуги для пользователей.

3. Определить ITSM-метрики для услуг и их значения

Стандарты работы техподдержки обычно отражаются в соглашениях об уровне предоставляемых услуг. Соглашение бывает внешним (SLA) и внутренним (SLO).

SLA (Service Level Agreement) определяет рамки оказания услуг пользователям и содержит обязательства ИТ-службы по предоставлению услуг и решению проблем.

SLO (Service Level Objective) — это внутренний регламент для ИТ-поддержки, в котором отражены нормативные сроки решения проблем, реакции на заявки.Обычно в SLO фиксируются более строгие значения показателей (они же — метрики), от которых зависит уровень услуг При решении обращений ИТ-специалисты ориентируются на SLO, и риск нарушения стандартов обслуживания снижается. Рассмотрим, какие метрики могут фигурировать в соглашении.

MTTR (Mean Time to Respond) — среднее время восстановления работоспособности системы. Может фиксировать период с момента открытия заявки до решения проблемы, а также с момента обнаружения сбоя до его устранения.

AFRT (Average First Response Time) — среднее время с момента создания заявки до первой реакции техподдержки. При этом речь идет не об автоматизированном ответе ITSM-системы («Спасибо, ваше обращение передано оператору, ждите»), а об ответе человека.

Время доступности — время доступности сервисов и систем за определенный период. Выражается в процентах.

В регламент техподдержки потребуется включить различные показатели, которые будут влиять на оценку эффективности как сотрудников, так и предоставляемых сервисов в целом

4. Интегрировать ITSM-систему с другими инструментами

Предоставление ИТ-услуг — это сквозной процесс, который можно сделать эффективнее, если интегрировать систему Service Desk с другими ИТ-инструментами, которые использует компания.

Например, с системами мониторинга ИТ-инфраструктуры. Это обеспечит автоматический контроль здоровья сервисов. Для этого создается ресурсно-сервисная модель, которая отражает, какие сервисы с какими объектами ИТ-ландшафта связаны. При этом информация о сбое на каком-либо оборудовании и сервисе, который из-за этого может пострадать, автоматически передается из мониторинга в Service Desk. Интеграция с ITAM-системой (решения для управления ИТ-активами) позволит автоматизировать создание задач в Service Desk на плановые профилактические работы.

Подобная интеграция с Service Desk даст возможность создать единую систему управления ИТ, в которой будут консолидироваться все данные об инфраструктуре. Операторы поддержки смогут быстрее разбираться в проблемах пользователей, находить причина сбоев и решать обращения.

Возможности интеграции Naumen Service Desk со сторонними ИТ-системами

5. Организовать взаимодействие техподдержки и пользователей ИТ-услуг в Service Desk

В идеале система автоматизации должна стать удобным инструментом взаимодействия ИТ-специалистов и пользователей услуг. Как этого добиться.

Использовать омниканальный подход. Это позволит пользователям обращаться в поддержку по разным каналам связи: через e-mail, портал самообслуживания, мессенджеры. При этом исполнителями не придется проверять и собирать эти запросы в каждом канале. Они будут маршрутизироваться на исполнителей.

Сформировать единое информационное пространство. Это позволит видеть историю работы над обращением как пользователю, так и исполнителям. Так отпадает необходимость дублировать информацию, если необходима передача запроса. Кроме того, пользователь в любой момент может понять, в каком статусе находится его обращение.

Настроить механизмы оповещения. Пользователям ИТ-услуг важно понимать, что их обращение взято в работу, а не пропало в никуда. Это достигается с помощью системы специальных уведомлений.

Создать удобный интерфейс на портале самообслуживания. Сотрудники могут сами регистрировать заявки, если предоставить им такой инструмент. Но если интерфейс сложный, поиск нужной услуги занимает много времени, то пользователи будут обращаться к ИТ-специалистам напрямую, тем самым увеличивая срок решения своей проблемы.

Настроить удобные формы заявок. Далеко не всегда пользователям понятно, какая информация нужна специалистам поддержки для решения их проблемы. Поможет форма заявки для каждой услуги, в которой заданы поля, обязательные для заполнения. Также плюсом будет автозаполнение полей, которые всегда нужны в обращении, но не относятся к услуге: данные пользователя, его местонахождения, должность, контактный телефон и т. д.

В интерфейсе, в котором все данные по зарегистрированной заявке сгруппированы по блокам, проще найти нужную информацию

К выводам

Внедрение сервисного подхода в работу ИТ-подразделения поможет структурировать ее, регламентировать, сделать прозрачной и управляемой. Автоматизация ITSM-процессов с помощью системы Service Desk позволит накапливать данные по оказанию ИТ-услуг, анализировать и находить потенциал для улучшения процессов.