Процессы Service Desk

Решения класса Service Desk предназначены для реализации ITSM-подхода в компании и автоматизации ИТ-процессов. Согласно данному подходу ИТ-подразделение рассматривается как сервисное, то есть выступает поставщиком ИТ-сервисов и услуг для пользователей. Пользователями считаются сотрудники этой компании или внешние заказчики (клиенты, подрядчики).

С помощью Service Desk можно обеспечить автоматизацию деятельности ИТ: выстроить, упорядочить и регламентировать процессы оказания ИТ-услуг. К основным из них относятся:

• прием, классификация и маршрутизация обращений от пользователей;
• контроль качества обработки заявок;
• взаимодействие участников при сервисном обслуживании;
• формирование базы знаний по работе с обращениями.

Остановимся подробнее на том, что предлагает система Naumen Service Desk в плане автоматизации процессов.

Прием, классификация и маршрутизация обращений пользователей

Связь пользователей с сервисным подразделением можно организовать по разным каналам связи: по e-mail, телефону, через портал самообслуживания или чат-бот. Для каждого из них доступна настройка автоматического процесса обработки, что позволяет точнее классифицировать и маршрутизировать запросы. Например:

• текст обращений по e-mail система может анализировать по тематике или с помощью алгоритмов ИИ;
• по телефону техподдержка может конкретизировать запрос пользователя с помощью интерактивного голосового меню (IVR);
• портал самообслуживания позволяет человеку самому выбрать конкретную услугу;
• чат-бот последовательно уточняет вопрос пользователя, предлагая ему разные варианты последующего взаимодействия.

По настроенным маршрутам система определяет, какому ответственному отправить полученную заявку

Контроль качества обработки обращений

Критерии, время и другие показатели работы с запросами, а также обязательства пользователей и исполнителей по отношению друг к другу фиксируются в SLA и переносятся в регламент Service Desk. Система автоматически их контролирует. Например, если по обращению истекает время ответа, а оно еще не принято в работу, назначенный исполнитель получит напоминание.

Naumen Service Desk хранит все данные по каждому запросу. Руководителю всегда будет доступна актуальная информация по любому аспекту работы сервисного подразделения: сколько заявок в работе, с каким они статусом, у каких исполнителей, сколько времени уходит на выполнение. Это позволяет контролировать ИТ-процессы, отслеживать соблюдение SLA, а также дает массив данных для аналитики и совершенствования процессов.

Взаимодействие участников

С помощью Naumen Service Desk создается единый источник данных для всех участников сервисных процессов: пользователей, исполнителей, ответственных, руководителей. Это обеспечивает общее пространство для взаимодействия. Так исключается расхождение в информации при многоступенчатых процессах обслуживания.

Есть один объект, к которому обращаются все участники сервисного процесса, — запрос в поддержку. Пользователи его видят в своем личном кабинете, исполнители — в интерфейсе оператора системы. В обращении фиксируются все данные, действия, предпринятые специалистами поддержки, затраченное время, статусы.

Возможность вести комментарии в заявке делают работу прозрачной и понятной. Они видны исполнителям и пользователям вместе с самим обращением. Комментарии — это инструмент оперативной связи между пользователем и исполнителем, если нужно быстро что-то уточнить, проверить или протестировать. Статусы «В работе», «На согласовании», «Ждет ответа» позволяют отслеживать, на какой стадии находится работа.

Единое пространство для взаимодействия всех участников сервисных процессов обеспечивает точность и прозрачность коммуникации по обращению

Формирование базы знаний по работе с обращениями

В Naumen Service Desk сохраняются все данные по выполненным запросам: исходная ситуация, предпринятые действия, комментарии. Это формирует историю работы над обращением. Она сохраняется и впоследствии может быть использована при выполнении похожей заявки. Чем полнее и детальнее база знаний, тем больше опыта по обработке запросов содержит. На этой основе специалисты смогут быстрее принимать решения и ускорить выполнение заявок, так как большинство из них регулярно повторяются.

>К выводам

Naumen Service Desk — не только система для управления практиками ИТ. Охват автоматизации шире и распространяется на все процессы сервисного обслуживания. Например, сервисный подход можно масштабировать на любое подразделение компании, которое отвечает за ключевые бизнес-процессы: бухгалтерия, АХО, кадры, отдела закупок и другие. В этом случае в каталог сервисов на базе Naumen Service Desk будут добавлены соответствующие услуги, критерии классификации, маршруты распределения обращений и правила SLA. И в результате Service Desk за рамками ИТ покажет столь же высокую эффективность.