Миграция с западных решений на Naumen Service Desk: критерии выбора, реальные кейсы

Все больше компаний переходят с зарубежных Service Desk систем на отечественные аналоги. Причина не только в импортозамещении. Бизнесу нужны стабильные решения, которые можно развивать под свои задачи без ограничений.

Как выбрать систему, которая выдержит большую нагрузку, интегрируется с корпоративными сервисами и поможет выстроить качественную ИТ-поддержку? Разбираем ключевые критерии выбора российского Service Desk и показываем, как компании из разных отраслей успешно прошли путь миграции на примере проектов Naumen.

На что обращать внимание при выборе российского решения Service Desk

После ухода зарубежных вендоров компаниям пришлось пересматривать ИТ-ландшафт. Несмотря на риски — ограничения на обновление, потерю технической поддержки и рост уязвимостей — многие продолжают использовать иностранное ПО. Миграция требует затрат, времени и уверенности, что российские решения обеспечат тот же уровень надежности и функциональности.

Более того, сегодня от отечественных продуктов ждут не просто дублирования привычных инструментов, а полноценную систему управления ИТ-сервисами — с гибкой кастомизацией, автоматизацией процессов и широкими возможностями интеграции.

Service Desk — ключевой инструмент управления ИТ. Ниже собраны основные критерии, которые помогут в выборе системы этого класса под задачи вашей компании.

Критерий выбора	Что учитывать
Процессная зрелость	Система должна поддерживать ключевые ITSM-процессы — управление инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, изменениями, конфигурациями и другие. Важно, чтобы процессы можно было адаптировать под уровень зрелости компании: от базовой автоматизации обращений до построения единого сервисного контура.
Развитая функциональность	ITSM-решение включает ключевые функции: регистрацию обращений, управление инцидентами, изменениями, активами и знаниями. Гибкая система позволяет настраивать процессы под задачи компании и обеспечивает полный контроль качества сервиса.
Встроенные ИИ-инструменты	Применение ИИ внутри ITSM-системы поможет сократить время обработки обращений и повысить точность решений. Алгоритмы классифицируют заявки, предлагают типовые ответы и сценарии, анализируют данные для прогнозирования нагрузки и выявления узких мест в процессах.
Интеграции и совместимость	Service Desk должен поддерживать подключение к внутренним и внешним приложениям: корпоративным порталам, почтовым сервисам, системам учета ИТ-активов и документооборота. Наличие готовых коннекторов и API обеспечит бесшовный обмен данными между разными системами и упростит перенос информации при смене решений.
Low-code как основа гибкости и масштабируемости системы	Если ITSM-система построена на low-code, бизнес получает больше свободы для изменений: процессы и интерфейсы можно настраивать без сложной доработки и привлечения разработчиков. Это сокращает время внедрения и помогает быстро масштабировать систему под новые задачи.
Экономическая эффективность (TCO)	Бизнес всегда смотрит на совокупную стоимость владения. В нее входит: учет всех расходов на внедрение, в т. ч. лицензионная политика, затраты на сопровождение, доработку, поддержку и обучение.
Техподдержка и опыт вендора	Стоит учитывать успешные проекты внедрений, наличие отраслевых кейсов, скорость реагирования на запросы и качество поддержки. Надежный вендор обеспечивает устойчивость системы в долгосрочной перспективе. Оптимально, чтобы он был включен в реестр российского ПО.
Соответствие требованиям	Система должна соответствовать российским нормам по защите данных и кибербезопасности. Критично наличие механизмов шифрования, разграничения прав доступа, резервного копирования и защиты инфраструктуры, на которой развернуто решение.

Выбор Service Desk — стратегическое решение. Важно оценивать не только набор функций, но и то, как система вписывается в процессы компании, насколько она масштабируема и какие программы поддержки предлагает вендор.

Обзор проектов миграции с зарубежных систем Service Desk на Naumen

Крупные компании из разных отраслей переходят с зарубежных Service Desk систем на отечественные решения, чтобы улучшить автоматизацию ИТ-поддержки и повысить эффективность внутренних процессов.

Ниже приведены примеры проектов внедрения российской системы Naumen Service Desk и достигнутые результаты.

Кейс 1. Импортозамещение ESM-системы для транспортно-экспедиторской компании

Крупнейшая логистическая компания «Газпромтранс» столкнулась с типичными проблемами при использовании зарубежной ESM-системы. Когда вендор прекратил работу с российскими клиентами, компания осталась без обновлений и поддержки. Это затормозило развитие: стало сложно подключать новые филиалы, добавлять услуги в каталог и получать точную аналитику. Часть сервисов осталась без автоматизации.

Значимой частью проекта внедрения стала интеграция с 1 °C. Благодаря этому Service Desk получает актуальные данные о сотрудниках — приеме на работу, изменениях в штатном расписании или персональной информации, увольнениях. Также это позволяет поддерживать актуальность информации об ИТ-активах: оборудовании и других материально-технических ресурсах, включая данные о закупках, передаче, перемещении, списании и утилизации.

Скорость миграции и удобство работы с новой системой сделали инструмент востребованным в других подразделениях компании: хозяйственном обеспечении, информационной безопасности, делопроизводстве, архиве и управления качеством.

Кейс 2. Импортозамещение Jira для оператора электронного документооборота

Ведущий оператор сервисов электронного документооборота «СберКорус» мигрировал с Jira Service Management на Naumen Service Desk без прерывания бизнес-процессов.

Новая ITSM-система стала центром управления внутренними сервисами и ИТ-инфраструктурой. Вместе с ИТ-командой Naumen специалисты «СберКорус» разработали каталог услуг, определили SLA, роли и права участников поддержки. Для автоматического наполнения CMDB реализовали важные интеграции — с VRops, SberCloud, Netbox и другими решениями. Сбор и анализ отзывов от сотрудников позволяет учитывать реальные потребности пользователей и улучшать услуги.

В результате компания получила устойчивую и управляемую систему, которая поддерживает развитие внутренних сервисов и повышает эффективность работы ИТ-службы.

Кейс 3. Импортозамещение ManageEngine ServiceDesk Plus в промышленной компании

Ранее ИТ-служба предприятия химической отрасли КАО «Азот» оказывала сотрудникам услуги через ManageEngine ServiceDesk Plus. После ухода вендора компания лишилась документации, техподдержки и возможности развивать систему под свои задачи.

Помимо этого возникли и другие сложности. Пользователи избегали системы из-за перегруженного каталога услуг и неудобного процесса подачи заявок, предпочитая обычную электронную почту. Аналитика собиралась вручную и оставляла неполную картину, а обработка заявок занимала больше времени, чем это было необходимо.

За короткий срок команда КАО «Азот» самостоятельно внедрила Naumen Service Desk, интегрировав его с корпоративным порталом, СЭД Directum, Active Directory и системой контроля и учета доступа (СКУД).

С новым решением ИТ-служба стала работать быстрее и качественнее. Появилось единое окно для подачи заявок с понятным интерфейсом — пользователи легко регистрируют обращения сами. Каталог услуг автоматически распределяет заявки по ответственным командам. Дашборды и аналитика KPI помогают отслеживать работу подразделений. Модуль учета оборудования обеспечивает точную идентификацию техники и упрощает инвентаризацию. Все эти изменения позволили снизить нагрузку на ИТ-поддержку и ускорить выполнение запросов.

Кейс 4. Импортозамещение Redmine в крупной госорганизации

Крупное государственное учреждение разрабатывает информационные системы, занимается кибербезопасностью и поддержкой ИТ-инфраструктуры в нескольких госорганизациях.

Основная причина миграции на российское ПО связана с требованиями регуляторов. Также Redmine не вполне подходит для техподдержки. Например, в нем нельзя настроить учет ИТ-активов, портал самообслуживания и другие важные для ИТ-подразделения инструменты. Сотрудники тратили много времени на ручную обработку обращений.

В результате перехода ИТ-служба перенесла данные в новую систему и выполнила необходимые настройки для автоматизации процессов. Помимо каталога услуг создала CMDB вместо учета в Excel и подключила дашборды для контроля SLA. Также запустила портал самообслуживания, через который пользователи могут оформлять заявки и находить инструкции.

Для безопасного доступа к системе настроили два типа аутентификации — через Samba AD и Avanpost FAM. Дополнительно проведен пилот с решением Security Vision, чтобы инциденты по ИБ автоматически регистрировались в Service Desk.

С помощью Naumen Service Desk госучреждение планирует расширить автоматизацию за пределы ИТ. Следующий этап проекта — подключение к единой системе сервисных процессов HR, АХО, бухгалтерии и других подразделений.

Кейс 5. Импортозамещение Jira в научно-исследовательском институте

Еще одним NDA-проектом Naumen из государственной сферы стал научно-исследовательский институт, который разрабатывает аппаратуру для нефрезазового сектора.

Основная проблема учреждения заключалась в разрозненности процессов. ИТ-отдел вел внутренние проекты и обработку заявок сотрудников в Jira. Сотрудники оставляли обращения через самописный портал. Из-за отсутствия единой базы специалистам приходилось вручную искать нужную информацию в разных системах. Учет десятков тысяч единиц оборудования, комплектующих и ПО был разрозненным, что существенно замедляло работу сервисной службы.

В ходе внедрения ИТ-служба заменила самописное решение на полноценный портал самообслуживания и собрала нужную для техподдержки информацию в единую базу знаний. Так как в институте задействовано 3,5 тыс. программных продуктов, были настроены интеграции с разными системами и единое пространство для обмена данными. В результате оборудованием, программным обеспечением и лицензиями можно управлять из CMDB Naumen Service Desk.

Сейчас институт полностью перевел ITSM-процессы с Jira в Naumen Service Desk, ускорил обслуживание и упростил учет ИТ-активов. В перспективе планируется расширение автоматизации на HR, бухгалтерию и административные службы, а также интеграция с системой управления проектами Naumen Project Ruler.

Кейс 6. Импортозамещение open source-продукта в ИТ-компании

ИТ-компания «Лоция» вела работу с заявками клиентов в зарубежной open-source среде. Со временем перестала устраивать функциональность: хотелось развивать внутренний ИТ-сервис, а ПО для этого не подходило.

Переход на Naumen Service Desk позволил вывести бизнес-процессы на более высокий уровень. Пользователи получили возможность самостоятельно регистрировать заявки и следить за ходом решения. Автоматизированная маршрутизация и система уведомлений помогли в разы сократить время согласования сложных запросов.

Учет ИТ-активов автоматизировали и адаптировали под нужды бизнеса. Теперь сотрудники отслеживают связь между оборудованием и предоставляемыми сервисами с помощью ресурсно-сервисной модели.

Каталог услуг в новой системе настроили индивидуально для каждого клиента «Лоции».

Главное: что учесть при переходе на отечественный Service Desk

Миграция на российский Service Desk — это не просто замена иностранного продукта, а возможность выстроить системный сервисный подход. При выборе ПО важно смотреть на функциональность, архитектуру, зрелость решений и опыт вендора. От этого зависит, насколько легко система интегрируется с существующей инфраструктурой, поддерживает рост бизнеса и обеспечивает безопасность данных.

Выбирайте платформу, которая даст не только инструмент для обработки заявок, но и основу для развития внутренних сервисов, удобного взаимодействия между подразделениями и цифровой трансформации бизнеса в целом.