1 Этап. Построение Service Desk

Основные цели 1-го Этапа построения системы управления ИТ:

• Повышение качества услуг, предоставляемых со стороны ИТ конечным пользователям;
• Формирование единого информационного пространства по предоставлению и сопровождению ИТ-сервисов;
• Оптимизация долгосрочных затрат на ИТ;
• Повышение прозрачности поддержки пользователей;
• Своевременное и адекватное обеспечении изменяющихся потребностей бизнеса ИТ-сервисами;
• Более эффективное использование существующих ИТ-ресурсов;
• Создание предпосылок для оказания ИТ-сервисов более высокого качества.

В рамках 1 Этапа будут сформированы каталог сервисов (Service Catalog) и соглашений (Service Level Agreement, SLA), выстроена качественная работа службы поддержки пользователей, организовано управление инцидентами и обращениями пользователей.

Полноценный web-портал самообслуживания для пользователей позволит проводить процедуры согласования любой сложности и оперативно получать обратную связь от сервисных подразделений, что существенно повышает комфортность работы пользователей.

Работы, производимые на 1-ом Этапе построения системы управления ИТ:

Консалтинг

Разработка регламентов службы технической поддержки пользователей (процессы управления инцидентами, сервисными запросами, работами и каталогом услуг):

• Детальное изучение текущих процессов предоставления и обслуживания ИТ-услуг;
• Графическое описание процессов;
• Текстовое описание процессов;
• Интеграция с другими процессами;
• Метрики процессов.

Разработка Каталога ИТ-сервисов. В Классификации ИТ-услуг, для каждой услуги определяются как минимум:

• Получатели и поставщики ИТ-сервисов;
• Время предоставления и обслуживнания ИТ-сервисов;
• Функциональный заказчик и куратор (со стороны ИТ и Бизнеса);
• Виды обращений, поступающие по каждому ИТ-сервису.

Разработка Соглашений об уровне предоставления и обслуживания сервиса (SLA):

• Разработка нескольких SLA;
• Время предоставления и обслуживнаия ИТ-сервисов;
• Класс обслуживания (8х5,12х7 и т.д.) в зависимости от часовых поясов, сервисов и т.д.;
• Настройка приоритета обращений в соответствии с SLA;
• Разработка ролевых инструкций участников процесса;
• Описание компетенции ролей;
• Описание функций и процедур ролей;
• Взаимосвязь функций и процедур ролей с функциями и процедурами процессов;
• Описание ответственности ролей.

Автоматизация и бизнес-аналитика

Формирование технического задания на настройку системы автоматизации Naumen Service Desk в рамках сформированных консалтинговых документов и требований, сформированных на основании общения с представителями Заказчика.

Комплексная настройка системы автоматизации Naumen Service Desk с использованием модели Naumen Service Management Model (настройка системы именно под ваши требования, а не «спускание шаблона настроек сверху»).

Интеграция системы Naumen Service Desk с внешними приложениями и системами:

• Частное техническое задание и интеграция с MS Active Directory;
• Частное техническое задание на обработку входящей почты и настройка, включая возможность переписки из карточки запросов;
• Интеграция с IP-call центром.

Опытная эксплуатация системы.
Сопровождение использования системы.
Запуск процессов и системы в промышленную эксплуатацию.

Обучение

1. Курс технолога Naumen Service Desk

2. Курс разработчика скриптов Naumen Service Desk

3. Курс администратора Naumen Service Desk