Презентация исследования
обслуживания в контакт-центрах
ритейлеров в 2021 году


19 мая 2021, с 10:00 до 14:00
Центр Международной Торговли

Презентация результатов исследования обслуживания в контакт-центрах ритейлеров

Компания NAUMEN, Retail TECH | Digital Академия и контакт-центр ГРАН приглашают на презентацию исследования доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских ритейлеров в 2021 году. Исследование охватило более 100 ведущих розничных сетей и интернет-магазинов, в т. ч. представленных в рейтинге ТОП-100 INFOLINE 2020. В рамках исследования проведен телефонный обзвон по методу Mystery Calling, собраны данные об обслуживании в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в разных каналах. Полученные результаты сопоставлены с данными зарубежных исследований.

Презентация пройдет 19 мая в среду в Центре международной торговли в Бизнес-пространстве Ладога с панорамным видом на Москва-Сити и парк «Красная Пресня».

Что ждет участников мероприятия

Рейтинг ритейлеров по уровню обслуживания в разных каналах

Мы представим интегральные рейтинги, рассчитанные как сумма значений отдельных показателей доступности и качества:

  • Рейтинг компаний по уровню доступности и качества телефонного обслуживания
  • Рейтинги компаний по уровню доступности и качества обслуживания в цифровых каналах
  • Рейтинг чат-ботов и голосовых роботов на входящей линии

Представители организаций, вошедших в ТОП-3 в каждом из рейтингов, получат памятные дипломы, отражающие места организации в рейтинге.

Обслуживание голосовых
вызовов

Мы совершили более 4800 телефонных звонков по методу Mystery Calling, измерили время ожидания ответа оператора и качество ответов на контрольные вопросы, которые задавались после соединения со специалистом контакт-центра.

На основе собранной статистики рассчитаны агрегированные показатели доступности и качества обслуживания по телефону.

Обслуживание в цифровых каналах

Мы проверили присутствие и качество обслуживания в цифровых каналах: чаты на сайтах, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте», Facebook, Instagram и «Одноклассники». В каждом доступном канале было предпринято несколько попыток получить консультацию. Участники смогут познакомиться с результатами этой части исследования.

Обслуживание ботами

Отдельное внимание будет уделено результатам исследования чат-ботов и голосовых роботов на входящих звонках. Каждому роботу задавались одинаковые вопросы, чтобы оценить, насколько хорошо они понимают собеседника и способны ли они корректно обрабатывать обращения. Мы расскажем, какие организации их уже активно используют, насколько они эффективны и в каких каналах ботов внедряют чаще всего.

Бизнес-кейсы

СТД Петрович
СТД Петрович

Какие технологии помогли нам стать лидером рынка и войти в ТОП-3 DIY-ритейлеров по выручке?

ГРАН
ГРАН

Оптимизация затрат или новый уровень в распределении трафика

Додо Пицца
Додо Пицца

Как мы упростили себе жизнь с помощью WFM-системы?

Спикеры


Сергей Возов

заместитель директора контакт-центра Петрович

Ирина Ратина

CEO, Исполнительный Директор Digital Академия\Retail TECH

Георгий Зосидзе

директор по клиентскому сервису,
Додо Пицца

Валерия Чижикова

руководитель направления исследований NAUMEN

Юлия Горенкова

менеджер проектов ГРАН

Участники

К участию приглашены руководители клиентских служб и контакт-центров крупнейших организаций сферы ритейла, представленных в рейтинге TOP-100 Infoline Retail 2020. Это прекрасная возможность для встречи и неформального общения с профессионалами отрасли, включая представителей компаний-клиентов NAUMEN, таких как Спортмастер, СТД Петрович, Дикси, BILLA, AVON, ГК Эркафарм, Ригла, Avito, Lamoda, Стройдвор и др.

Место и время

Центр Международной Торговли, Бизнес пространство Ладога

Москва, Краснопресненская наб. 12

19 мая 2021, 10:00 – 14:00

Контакты организаторов

Денис Чурмантеев

dc@naumen.ru
+7 (495) 145 90 45
+7 (985) 367-25-13

 

Заявка на участие

Участие в мероприятии бесплатное, необходима предварительная регистрация.