19 мая 2021, с 10:00 до 14:00
Центр Международной Торговли
ул. Краснопресненская наб.,12, подъезд 7,
бизнес-пространство «Ладога», 4 этаж
Презентация результатов исследования обслуживания в контакт-центрах ритейлеров
Компания NAUMEN, Retail TECH | Digital Академия и
Презентация пройдет 19 мая в среду в Центре международной торговли в
Что ждет участников мероприятия
Рейтинг ритейлеров по уровню обслуживания в разных каналах
Мы представим интегральные рейтинги, рассчитанные как сумма значений отдельных показателей доступности и качества:
- Рейтинг компаний по уровню доступности и качества телефонного обслуживания
- Рейтинги компаний по уровню доступности и качества обслуживания в цифровых каналах
- Рейтинг чат-ботов и голосовых роботов на входящей линии
Представители организаций, вошедших в ТОП-3 в каждом из рейтингов, получат памятные дипломы, отражающие места организации в рейтинге.
Обслуживание голосовых
вызовов
Мы совершили более 4800 телефонных звонков по методу Mystery Calling, измерили время ожидания ответа оператора и качество ответов на контрольные вопросы, которые задавались после соединения со специалистом контакт-центра.
На основе собранной статистики рассчитаны агрегированные показатели доступности и качества обслуживания по телефону.
Обслуживание в цифровых каналах
Мы проверили присутствие и качество обслуживания в цифровых каналах: чаты на сайтах, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети «ВКонтакте», Facebook, Instagram и «Одноклассники». В каждом доступном канале было предпринято несколько попыток получить консультацию. Участники смогут познакомиться с результатами этой части исследования.
Обслуживание ботами
Отдельное внимание будет уделено результатам исследования чат-ботов и голосовых роботов на входящих звонках. Каждому роботу задавались одинаковые вопросы, чтобы оценить, насколько хорошо они понимают собеседника и способны ли они корректно обрабатывать обращения. Мы расскажем, какие организации их уже активно используют, насколько они эффективны и в каких каналах ботов внедряют чаще всего.
Бизнес-кейсы
СТД Петрович
Какие технологии помогли нам стать лидером рынка и войти в ТОП-3 DIY-ритейлеров по выручке?
OZON и ГРАН
Оптимизация затрат или новый уровень в распределении трафика
Додо Пицца
Как мы упростили себе жизнь с помощью WFM-системы?
Спикеры
Сергей Возов
заместитель директора контакт-центра Петрович
Ирина Ратина
CEO, Исполнительный Директор Digital Академия\Retail TECH
Парамонова Анна
Бизнес аналитик единого контактного центра Додо Пицца
Валерия Чижикова
руководитель направления исследований NAUMEN
Юлия Горенкова
менеджер проектов ГРАН
Ирина Никитенко
руководитель направления по работе с аутсорсингом, OZONУчастники
К участию приглашены руководители клиентских служб и контакт-центров крупнейших организаций сферы ритейла, представленных в рейтинге TOP-100 Infoline Retail 2020. Это прекрасная возможность для встречи и неформального общения с профессионалами отрасли, включая представителей компаний-клиентов NAUMEN, таких как Спортмастер, СТД Петрович, Дикси, OZON, BILLA, AVON, ГК Эркафарм, Ригла, Avito, Lamoda, Стройдвор и др.
Информационные партнеры
Место и время
Центр Международной Торговли, Бизнес пространство «Ладога», 4 этаж
Москва, Краснопресненская наб.12, подъезд 7. Вход со стороны Мантулинской улицы
19 мая 2021, 10:00 – 14:00
Контакты организаторов
Денис Чурмантеев
dc@naumen.ru
+7 (495) 145 90 45
+7 (985) 367-25-13