+7 (495) 145 90 45 EN

Исследования

Исследования
Новости
Публикации
Исследования
Для СМИ
Все исследования

Как ритейл и медицина пересобирают клиентский путь — исследование Naumen

Российский ритейл и медицинские организации сокращают время ответа клиентам до рекордных значений, но идеальной картины клиентского обслуживания нет. Пятое ежегодное исследование Naumen показало: медианное время ожидания по телефону сократилось до 7 секунд, а 97% запросов закрываются уже на первой линии. При этом цифровые каналы стремительно догоняют телефон по скорости и удобству, а роль автоматизации — от чат-ботов до голосовых ассистентов — продолжает расти, хотя и с разной динамикой.

Ссылка на исследование:  https://naumenresearch.ru/research/retail_2025/

Похожие новости

Российский рынок ПО: оттепель отменяется — исследование Naumen

Российский рынок корпоративного программного обеспечения исчерпал импульс роста, полученный в период экстренного импортозамещения. Компании пересматривают ИТ-бюджеты, сокращают расходы на корпоративное ПО и делают ставку на решения с быстрым экономическим эффектом. Об этом свидетельствуют результаты исследования Naumen Research «Российский рынок корпоративного программного обеспечения: возврат к сдержанным темпам роста».

CX Digital & Distant Index ´25: исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках

Naumen, SDI360 и DMGlobal выпустили масштабное исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках — CX Digital & Distant Index. Это национальный бенчмарк, охвативший 35 ведущих розничных банков в более чем 25 точках дистанционного взаимодействия с клиентами — от привлечения и продажи до поддержки и лояльности. Авторы исследования изучили представленность и продвижение банков в цифровой среде, онлайн-продажи через маркетплейсы, клиентское обслуживание по телефону и в чатах, зрелость CX с учетом персональной выгоды и управления репутацией.

Страховой рынок 2025: лидеры клиентского сервиса и новые цифровые тренды – исследование Naumen

Naumen представил результаты XI исследования клиентского сервиса страховых компаний — Insurance Contact Center Rank. В выборку вошли 55 страховщиков, а методика расширилась за счёт оценки email, форм обратной связи и мессенджера MAX — всего выполнено свыше 2600 тестовых обращений. Телефонный сервис показал устойчивый рост (доступность 85%), а цифровые каналы усилили позиции за счёт email и форм: лучшие показатели по решению вопросов — у формы обратной связи, чата и email. 2025 год стал переломным для чат-ботов: их проникновение выросло на 35%, тогда как голосовые ассистенты остаются на уровне прошлого года.

Все новости
Мы используем куки-файлы, чтобы наш сайт был максимально удобным для вас. Нажимая «Согласен», вы даете согласие на их использование в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности.
Согласен