+7 (495) 145 90 45 EN

Исследования

Исследования
Новости
Публикации
Исследования
Для СМИ
Все исследования

Naumen Bank Contact Center Rank 2023

Что будет с цифровой трансформацией в России после ухода иностранных поставщиков — выводы на основе исследования Naumen.

В сентябре 2021 года российский ИТ-вендор Naumen, разработчик программных решений для цифровой трансформации организаций и органов власти, исследовал уровень цифровой зрелости компаний в России. В опросе приняли участие эксперты, отвечающие за общий менеджмент, развитие, цифровую трансформацию и информационные технологии в 139 организациях из 17 отраслей экономики.

Профиль аудитории:

  • эксперты, отвечающие за общий менеджмент, развитие, цифровую трансформацию и информационные технологии
  • 139 организаций
  • 17 отраслей экономики

Проанализировав результаты опроса, аналитики Naumen отвечают на следующие вопросы:

  • Каким был уровень цифровой трансформации российского бизнеса до наступления кризиса на рынке программного обеспечения?
  • Насколько велика зависимость от ИТ-вендоров, ушедших с рынка?
  • Каким образом может измениться вектор приоритетов российского бизнеса в вопросах цифровизации в текущих условиях?

Стадия активной цифровизации процессов

Термин «цифровая трансформация» (сокращенно — ЦТ) не имеет под собой единого принятого в бизнес-среде варианта толкования. Если обратиться к общемировой практике, цифровой трансформацией чаще всего называют комплексные процессы изменений. О ЦТ могут говорить кардинальная перестройка организации, отрасли или экономики, а также принятие решений компьютером на основании заданных человеком правил. Если речь идет об изменении отдельного бизнес-процесса или операции при помощи цифровых технологий, то это скорее информатизация или цифровизация.

В ходе исследования экспертам предложили оценить этап ЦТ в своей организации, а также уровень цифровой зрелости по двум шкалам.

Шкала оценки этапов ЦТ

Поскольку через оценку этапа цифровой трансформации можно определить наличие стратегии в компании и степень реализации цифровых инициатив, она позволяет с большей точностью предсказать уровень ЦТ.

Получить исследование Ссылка на исследование:  https://naumenresearch.ru/research/banks_2023/

Похожие новости

CX Digital & Distant Index ´25: исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках

Naumen, SDI360 и DMGlobal выпустили масштабное исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках — CX Digital & Distant Index. Это национальный бенчмарк, охвативший 35 ведущих розничных банков в более чем 25 точках дистанционного взаимодействия с клиентами — от привлечения и продажи до поддержки и лояльности. Авторы исследования изучили представленность и продвижение банков в цифровой среде, онлайн-продажи через маркетплейсы, клиентское обслуживание по телефону и в чатах, зрелость CX с учетом персональной выгоды и управления репутацией.

Страховой рынок 2025: лидеры клиентского сервиса и новые цифровые тренды – исследование Naumen

Naumen представил результаты XI исследования клиентского сервиса страховых компаний — Insurance Contact Center Rank. В выборку вошли 55 страховщиков, а методика расширилась за счёт оценки email, форм обратной связи и мессенджера MAX — всего выполнено свыше 2600 тестовых обращений. Телефонный сервис показал устойчивый рост (доступность 85%), а цифровые каналы усилили позиции за счёт email и форм: лучшие показатели по решению вопросов — у формы обратной связи, чата и email. 2025 год стал переломным для чат-ботов: их проникновение выросло на 35%, тогда как голосовые ассистенты остаются на уровне прошлого года.

Клиентский сервис в банках – исследование и рейтинг Naumen

Naumen представил XIII исследование обслуживания в контакт-центрах 79 российских банков. Скорость ответа на звонки стала рекордной: 80% обращений принимаются за 90 секунд, а доля быстрых ответов до 20 секунд выросла до 68%. В цифровых каналах лучше всего работают email, формы обратной связи и «ВКонтакте», где выше доля успешно решенных вопросов. Чаты в мобильных банках укрепляют позиции: ими пользуются 68% банков, а FCR достигает 92–97%, что делает мобильный банк ключевым каналом клиентского сервиса.

Все новости
Мы используем куки-файлы, чтобы наш сайт был максимально удобным для вас. Нажимая «Согласен», вы даете согласие на их использование в соответствии с нашей Политикой конфиденциальности.
Согласен