«Калужский турбинный завод» внедрил Naumen Service Desk Pro для управления сервисной деятельностью

ПАО «Калужский турбинный завод» завершил внедрение системы управления сервисной деятельностью на базе Naumen Service Desk Pro. Предприятие централизовало обработку обращений, выстроило единые подходы к управлению ИТ-услугами и создало основу для развития сервисной модели.

«Калужский турбинный завод» — одно из ведущих предприятий энергетического машиностроения в России. С ростом числа пользователей и объема задач возникла необходимость перейти от разрозненных инструментов к единой системе управления сервисными процессами. Основной задачей проекта стало создание централизованной точки обработки обращений пользователей, а также внедрение единого подхода к управлению сервисами, доступами и изменениями. Дополнительно требовалось обеспечить прозрачность процессов, включая сбор статистики по доступам и согласование изменений в системе.

Проект стал частью перехода предприятия на отечественные решения и развития единого подхода к управлению сервисами. Использование Naumen Service Desk Pro позволило снизить технологическую зависимость, упростить настройку процессов и создать основу для дальнейшего развития системы.

ITSM решение от Naumen включает преднастроенную экспертную модель сервисного управления. В системе охвачен весь контур работы — от обработки обращений пользователей и ведения каталога услуг до управления изменениями, доступами, активами и конфигурациями, а также сопровождения проектной деятельности.

Такой подход позволил связать сервисные процессы, управление инфраструктурой и развитие ИТ-среды в единой системе. Это обеспечило прозрачность обработки обращений, согласования изменений и управления сервисами на всех этапах работы. Для пользователей был развернут портал самообслуживания, через который осуществляется подача и отслеживание обращений. В системе сформирован каталог услуг, включающий 76 сервисов и около 300 типов запросов, что позволило структурировать взаимодействие и задать единые правила обработки обращений. В системе работают около 80 ИТ-специалистов, поддержка предоставляется для почти 2000 пользователей. Ежемесячно обрабатывается порядка 2500 обращений.

Внедрение Naumen Service Desk Pro позволило предприятию развить централизованную модель управления сервисами и повысить прозрачность процессов. Стандартизация обработки обращений сократила время их маршрутизации и согласования, снизила зависимость от ручных операций и повысила управляемость сервисной деятельности. За счет преднастроенной модели процессов компания сразу перешла к внедрению ITSM-практик, минуя длительный этап их проектирования. Это упростило запуск системы и создало основу для масштабирования сервисной модели без значительных доработок.

«Внедренная система показала себя как удобный и функциональный инструмент с большим потенциалом для дальнейшего развития. Мы получили единое пространство для работы с обращениями и управления сервисными процессами»

Лев Колосов, начальник управления ИТ, ПАО «Калужский турбинный завод»

«Naumen Service Desk Pro позволяет крупным предприятиям быстрее выстраивать сервисную модель за счет готовой процессной основы и минимизации сложных доработок. В этом проекте заказчик получил единую управляемую систему, которая стала базой для дальнейшего развития сервисных процессов»

Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов, NAUMEN

В дальнейшем предприятие планирует развивать систему и расширять использование сервисных практик в других направлениях деятельности.

Справка

«Калужский турбинный завод» — один из крупнейших в России производителей оборудования для энергетики. Мы производим паровые турбины для привода электрических генераторов, приводные паровые турбины, турбогенераторы блочные, паровые геотермальные турбины и энергоблоки. Предприятие основано в 1946 году и за свою историю накопило богатый технический опыт и знания, что позволяет нам уверенно решать задачи любой сложности. За это время заказчикам поставлено более 3500 единиц энергетического оборудования, около 50% — в Россию, остальные — в 48 стран дальнего и ближнего зарубежья. Суммарная мощность поставленных энергетических установок составляет более 20 ГВт. Оригинальная конструкция турбин, надежное и эффективное исполнение, длительные сроки эксплуатации оборудования позволяют удовлетворять конкретные требования наших клиентов.