ДОМ.РФ и Naumen вышли в финал «Хрустальной Гарнитуры» с проектом по импортозамещению и внедрению экосистемы клиентского сервиса

Консультационный центр ДОМ.РФ и российский вендор ПО и облачных сервисов Naumen стали финалистами международной программы «Хрустальная Гарнитура» в номинациях «Лучший проект внедрения, интеграции технологий» (кейс «Внедрение экосистемы клиентского сервиса в Консультационном центре») и «Лучший проект импортозамещения» (кейс «Импортозамещение платформы Консультационного центра»).

Целью проекта стало построение современной отказоустойчивой экосистемы клиентского сервиса на базе единой платформы для стабильного качества обслуживания и снижения расходов на развитие и поддержку ПО.

Новая экосистема реализована на стеке Naumen и включает омниканальную коммуникационную платформу Naumen Contact Center, речевую аналитику Naumen Conversation Intelligence, систему управления знаниями Naumen KMS и систему управления рабочей нагрузкой Naumen WFM. Решение обеспечило работу оператора в едином окне, единый стандарт обслуживания во всех каналах и единый источник знаний с быстрым поиском по ключевым словам и смыслам, а также ускорение онбординга и обработки обращений за счет пошаговых диалоговых сценариев с рекомендуемыми фразами.

Интеграция речевой аналитики с LLM-моделью, настроенной под специфику ДОМ.РФ, позволила перейти от фиксации фактов к контекстному анализу обращений — включая тематизацию и классификацию звонков, саммаризацию диалогов, анализ тональности и семантический поиск, а также отслеживание «стоп-слов» и значимых упоминаний программ поддержки.

«Мы внедрили экосистему клиентского сервиса, что позволило нам значительно эффективнее взаимодействовать с нашими гражданами. Новая платформа позволяет оказывать консультационные услуги гражданам даже в периоды пикового спроса. Это достигается в том числе и за счет инструментов искусственного интеллекта»

Михаил Ковалев, директор консультационного центра ДОМ.РФ

В результате проекта консультационный центр смог обрабатывать больше обращений без расширения штата, автоматизировал отчетность и получил прозрачный контроль ключевых показателей в реальном времени. Доля обращений, решенных с первого контакта выросла более чем на 6 п.п. — с 84% до 91,3%. По итогам последних замеров индекс удовлетворенности клиентов увеличился с 95% до 98%, а индекс лояльности вырос с 68% до 89% (+21%). Планирование нагрузки также стало быстрее: перенос перерывов и смен сократился в среднем с 1,5 минуты до 40 секунд.

«Импортозамещение платформы консультационного центра ДОМ РФ может служить примером технологического апгрейда для любой организации с большим объемом клиентских обращений. Этот опыт легко масштабируется: он основан на универсальных принципах — прозрачность процессов, цифровизация, развитие компетенций и ориентация на клиента. Результаты проекта подтверждают, что импортозамещение является точкой роста для бизнеса, а не вынужденной мерой»

Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen

Также ДОМ.РФ стал финалистом «Хрустальной Гарнитуры» в номинациях «Лучший клиентоцентричный подход к обслуживанию», «Лучшая практика мотивации и вовлеченности персонала» и «Командный лидер года».

СПРАВКА

«Хрустальная Гарнитура» — международная программа номинирования лучших проектов в индустрии контакт-центров и клиентского сервиса. Конкурс проводится ежегодно профессиональным сообществом Call Center Guru при поддержке отраслевых ассоциаций. Победителей определяет жюри, в состав которого входят руководители и ведущие менеджеры контакт-центров, а также отраслевые эксперты.

Консультационный центр ДОМ.РФ был создан в 2020 году с целью информированию граждан о действующих мерах государственной поддержки в вопросах приобретения жилья, а также развитию финансовой грамотности населения. Это портал спроси.дом.рф и горячая линия, отвечающие на вопросы о жилищной сфере, ипотеке, финансах и государственных мерах поддержки.