Страховой рынок 2025: Naumen назвал лидеров клиентского сервиса и определил новые цифровые тренды

3 декабря 2025 г. Naumen представил результаты XI ежегодного исследования клиентского сервиса страховых компаний — Insurance Contact Center Rank. В этом году методика была расширена: помимо звонков и чатов эксперты оценили работу email, форм обратной связи и мессенджера MAX. В выборку вошли 55 страховщиков — лидеров по объему собранных премий. Всего выполнено 1650 контрольных звонков и более тысячи обращений в цифровые каналы.

Телефонный сервис продемонстрировал умеренный, но устойчивый рост: доступность поднялась до 85%, половина звонков принимается в течение шести секунд, а 82% вопросов решаются с первого раза в ходе одного звонка. Лидерами телефонного обслуживания стали «АльфаСтрахование-Жизнь», «АльфаСтрахование» и «Сбербанк страхование жизни. СберСтрахование», «Ренессанс Страхование», ВСК, «Согаз» и «Согаз-Жизнь».

Цифровые каналы усилили позиции за счет email и форм обратной связи: консультации через них предоставили 69% и 67% компаний соответственно. Третье место занял «ВКонтакте» (35%). Чат на сайте опустился на четвертую позицию: этот канал развивается заметно медленнее соцсетей. В конце списка оказались «Одноклассники» (15%) и мессенджер MAX (4%).

Если оценивать сервис по принципу «решили/не решили вопрос», лучшие результаты показали форма обратной связи, чат на сайте и email — в них страховщики закрывают от 55% до 58% обращений. Далее следует «ВКонтакте» (чуть более половины решенных запросов) и MAX (50%). Минимальный показатель обнаружился у «Одноклассников», где с первого раза решается 43% обращений.

По качеству консультации, то есть по полноте, точности и скорости ответа, лидируют MAX, чат на сайте и «Одноклассники». Самым быстрым каналом стал чат на сайте: 83% вопросов там решаются за 15 минут (против 70% год назад). MAX закрывает за это время 55% запросов, «ВКонтакте» — половину, при этом четверть обращений в соцсети ждут ответа более трех часов.

В неавторизованных цифровых каналах (чатах на сайте, соцсетях и мессенджере) первый эшелон рейтинга сформировали «АльфаСтрахование», «Ингосстрах», «Сбербанк страхование жизни. СберСтрахование», «Ренессанс Жизнь» и «Ренессанс Страхование».

2025 г. стал переломным для чат-ботов: проникновение выросло на 35% после нулевой динамики годом ранее. Сейчас чат-боты есть у 34% страховщиков (19 из 55). Среди новых запусков заметен рост ИИ-консультантов на базе RAG, которые извлекают ответы напрямую из сайта или базы знаний. Лучшими по качеству стали чат-боты «Энергогаранта», «Ингосстраха», «Совкомбанк Страхование», «АльфаСтрахование» и «Ренессанс Жизнь».

Использование голосовых помощников осталось на уровне прошлого года: технология работает в шести страховых компаниях (проникновение — около 11%). Лучшие результаты показали решения «Ренессанс Страхования», «Сбербанк страхование жизни. СберСтрахование», «АльфаСтрахования», «Совкомбанк Страхование» и «Капитал Life».

В страховании жизни лучшими контакт-центрами признаны «АльфаСтрахование-Жизнь» (1 место), Капитал Life (2 место), «БКС Страхование жизни» и Everia Life (3–4 места).

«2025 год снова показывает: страховые компании инвестируют прежде всего в голосовые каналы — средний уровень качества в телефонии достиг 82%, а доступность выросла до 85%, но ставку в них делают на людей — только 6 крупных страховщиков используют голосовых помощников на входящей линии. Цифровые каналы развиваются уже со ставкой на автоматизацию: запуск обслуживания в новом мессенджере Max происходит уже с чат-ботом на самом старте, доля страховых компаний с чат-ботами выросла на треть, компании запускают их в чате на сайте и соцсетях»

Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen