Проекты Naumen в СТД Петрович, Самолет, АтомЭнергоСбыт и Ригла вышли в финал конкурса «Хрустальная Гарнитура»
Проекты на базе технологий Naumen отобраны в трех номинациях в финал ежегодного конкурса «Хрустальная Гарнитура» — международной программы номинирования лучших игроков индустрии контакт-центров в сезоне 2023–2024.
Финалистом в номинации «Лучшие технологические инновации в клиентском обслуживании» стал проект создания единого контакт-центра аптечных сетей Ригла. Единый контакт-центр принял на обслуживание телефонные обращения клиентов аптек Ригла, «Будь Здоров!» и «Здравсити». Помимо коммуникационной платформы Naumen Contact Center, в рамках этого проекта был внедрен и чат-бот на базе Naumen Erudite, который автоматически обрабатывает 34% чатов с клиентами без перевода на оператора. Автоматизация единого контакт-центра Ригла также затронула прогнозирование нагрузки и построение рабочих графиков операторов. Обе задачи были решены внедрением платформы Naumen WFM. С помощью новых технологий единый контакт-центр Риглы ежемесячно обслуживает более 210 000 входящих обращений в голосовых и чат-каналах.
Еще одним финалистом в номинации «Лучшие технологические инновации в клиентском обслуживании» стал голосовой бот-суфлер в строительном торговом доме «Петрович». Бот создан с использованием речевой аналитики Naumen Conversational Intelligence для работы с адресом доставки. Суфлер помогает операторам распознать и внести в карточку клиента адрес при оформлении новых заказов, что в 3–4 раза ускоряет его заведение и экономит время клиента. Внедрение интеллектуального бота обеспечивает ежегодную экономию для контакт-центра «Петрович» в 4–4,5 млн руб.
Проект комплексной модернизации единого контакт-центра «АтомЭнергоСбыт» на базе технологий Naumen продолжит борьбу за победу в номинации «Лучший проект импортозамещения». В рамках проекта была проведена миграция контакт-центра с платформы Avaya. Запущены голосовые и текстовые боты на базе Naumen Erudite, которые сейчас обслуживают до 60% звонков, а также обращения в чате на сайте, в мессенджерах и VK.
В контакт-центре также внедрили единый дашборд, позволяющий мониторить работу контактного центра в режиме онлайн. Благодаря интеграции Naumen SoftPhone c единым рабочим окном оператора и другими инструментами на платформе Naumen среднее время обработки звонка в контакт-центре «АтомЭнергоСбыт» сократилось до 16 секунд.
Финалистом номинации «Лучший проект года» стала предиктивная маршрутизация звонков в девелоперской компании Самолет. Проект реализован интегратором «ОБИТ» совместно со специалистами Самолет с использованием платформы контакт-центра и диалоговых ботов Naumen. Система сократила путь клиента при обращении в контакт-центр и обеспечила автоматическую маршрутизацию 92% звонков по продаже напрямую на подходящих операторов. В результате затраты на поддержку первой линии снизились на 40%, а ежегодная экономия составляет порядка 12 млн рублей.
Финалистами в различных номинациях стали и другие компании, использующие решения Naumen. Среди них ДОМ.РФ, Газпромбанк, «Ингосстрах», Avito, «ЭнергосбыТ Плюс», Ростелеком, CarMoney, Альфа-Капитал, Совкомбанк, Банк Уралсиб, Росгосстрах, Общегородской контакт-центр ДИТ Москвы, Региональный информационно-образовательный центр Тюменской области, «Телесейлз Сервис», Астра Пейдж и NEXT Contact.
Список финалистов конкурса размещен на портале Сall Сenter Guru 19 января. В феврале пройдет серия онлайн-защит и контрольных визитов на площадки контакт-центров финалистов, в ходе которых члены жюри изучат и проверят заявленную номинантами информацию и выберут победителей. Церемония награждения состоится в Москве 20 марта 2024 года.
Справка
«Хрустальная Гарнитура» — международная программа номинирования лучших в индустрии контакт-центров. Конкурс проводится ежегодно с 2005 года сообществом профессионалов Call Center Guru при поддержке Национальной ассоциации контактных центров и Гильдии менеджеров контактных центров. В состав жюри входят более 200 руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, а также отраслевые эксперты, коучи и консультанты. В сезоне 2023/2024 в финале конкурса соревнуется более 300 претендентов на победу в 65 номинациях.
