«Спортмастер» автоматизировал построение рабочих графиков для 400 операторов службы клиентского сервиса с помощью Naumen WFM
«Спортмастер» внедрил российское решение Naumen Workforce Management (Naumen WFM) для формирования оптимальных рабочих графиков 400 специалистов собственного и аутсорсинговых
Контактный центр сети «Спортмастер» ежемесячно обрабатывает более 500 тыс. обращений клиентов, которые поступают из чатов, мессенджеров, почты, социальных сетей и по телефону. Данные о звонках и сообщениях, а также статусах операторов для формирования прогноза нагрузки и графиков работы система Naumen WFM получает из внедренной в «Спортмастере» коммуникационной платформы Naumen Contact Center.
Решение строит график работы на ближайший месяц всего за 20 минут. При этом алгоритм учитывает навыки специалистов и их предпочтения по дням работы. Сотрудники получают доступ к расписанию и возможностям обмена сменами с коллегами в мобильном приложении Naumen WFM. Руководители в свою очередь могут использовать систему для оценки пунктуальности операторов в режиме онлайн. В ходе проекта был также ускорен процесс расчета заработной платы: в системе формируется табель с фактически отработанным временем и типом активностей, в которых в течение дня принимали участие специалисты
«Перед нами стояла задача не только автоматизировать построение графика, но и усовершенствовать работу с операторами и подрядчиками. Благодаря внедрению Naumen WFM мы на 10% сократили время на расчет данных для аутсорсинговых контактных центров и на 5% улучшили показатели соблюдения расписания операторами. В результате всех своих целей достигли за шесть месяцев», — рассказала Екатерина Гречанник, директор департамента клиентского сервиса «Спортмастер».
«Внедрение
