«Национальная Лотерея» в два раза ускорила обработку обращений от участников розыгрышей и партнеров на платформе ITSM 365

Бренд «Национальная Лотерея» внедрил облачную платформу ITSM 365 (входит в линейку продуктов ГК Naumen). Сервис позволяет автоматизировать часть процессов в клиентской поддержке партнеров, реализующих билеты, и участников розыгрышей. Благодаря решению организация в два раза сократила время обработки обращений. Ежемесячно через систему проходит свыше 2,5 тыс. заявок.

«Национальная Лотерея» оптимизировала поддержку, создав единое пространство для работы с запросами клиентов и участников партнерской сети. На платформе ITSM 365 можно зарегистрировать и классифицировать поступившие по телефону или электронной почте обращения и далее направить их исполнителям с установленным дедлайном.

Компания использует тематики для разметки заявок, обрабатываемых на платформе ITSM 365. Это позволяет находить типовые проблемы и описывать алгоритмы их решения в специальных инструкциях для операторов. Благодаря подходу удалось на 20% снизить число обращений, перенаправленных на вторую линию, при том что общее количество участников лотерей за последние пять месяцев выросло на 200%.

«Благодаря настроенным в ITSM 365 процессам мы сократили нагрузку на вторую линию поддержки. За последние пять месяцев число участников лотерей выросло на 200%, а количество направляемых инженерам обращений сократилось на 20%. Это высвободило ресурсы высококвалифицированного персонала для решения более сложных задач», — отметил Павел Шелковой, начальник департамента развития ИТ-инфраструктуры компании «Национальная Лотерея».

«Система оказалась достаточно гибкой, чтобы оптимально организовать работу не только собственных сотрудников компании, но и подрядчиков. Так оптимизация обработки обращений позволила повысить эффективность диспетчеров аутсорсингового колл-центра», — рассказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).

Следующим этапом компания планирует с помощью платформы ITSM 365 автоматизировать поддержку сотрудников — перевести в систему оказание внутренних услуг такими департаментами, как АХО, HR и пр.

Справка

«Национальная Лотерея» — новый бренд государственных лотерей, организованный Минфином России, который осуществляет деятельность, направленную на развитие лотерейного рынка России. Лотерейные розыгрыши под брендом «Национальная Лотерея» проводятся на основании распоряжения Правительства РФ от 29 августа 2019 г. № 1921-р. Организатор лотереи — Министерство финансов РФ, оператор лотереи — ООО «Спортивные Лотереи». Задача государственных лотерей — финансирование социально значимых объектов и мероприятий, в том числе мероприятий по развитию физической культуры и спорта, спорта высших достижений и системы подготовки спортивного резерва. Деятельность ООО «Спортивные Лотереи» осуществляется в соответствии с действующим законодательством РФ и регулируется Федеральным законом от 11 ноября 2003 г. № 138-ФЗ «О лотереях».