Naumen Contact Center в два раза сократил долю потерянных входящих звонков в контакт-центре Home Shopping Russia
Контактный центр «ХомТелеком24» (входит в ГК «Мой мир») перевел на платформу Naumen Contact Center обслуживание входящих и исходящих проектов для таких направлений бизнеса группы, как «Императорский монетный двор», «Мой Мир», HSR24 и телеканал «Ювелирия». Новая ИТ-система заменила решение на базе Genesys и позволила в два раза сократить долю потерь входящих звонков, а также увеличить показатель разговорного времени 700 операторов на 16 процентных пунктов — до 68%.
Операторы трех площадок контакт-центра «ХомТелеком24» обслуживают входящие звонки покупателей продукции Home Shopping Russia, а также выполняют исходящие проекты телефонных продаж. Внедренное решение обеспечило единый интерфейс для обработки телефонных вызовов, а также сообщений из электронной почты, чата на сайте, мессенджеров WhatsApp, Viber и Telegram и социальных сетей VK и OK. Около трети сотрудников подключаются к платформе контакт-центра удаленно посредством VPN.
За счет интеграции телефонии с CRM-системами Home Shopping Russia операторы в едином интерфейсе могут искать и редактировать нужную информацию. Например, данные о клиенте можно найти по номеру заказа, а данные о заказе по номеру телефона или ID клиента. Интеграция с внутренними системами позволила разработать отчетность, в которой статистика Naumen Contact Center и данные из нескольких CRM отображаются в удобной визуальной форме — в виде дашбордов.
В рамках проекта настроен интеллектуальный IVR, который распределяет вызовы с учетом количества звонящих и операторов на линии. Если расчетное время ожидания или длина очереди превышают пороговые значения, вызов передается на другую площадку контакт-центра, либо клиенту предлагается заказать обратный звонок. В результате доля потерь на входящих сократилась в два раза.
«До перехода на Naumen Contact Center рабочее время наших операторов не всегда использовалось оптимально. Изучив возможности предиктивного обзвона и сделав несколько тестов, мы смогли увеличить разговорное время специалистов телемаркетинга с 52% до 68% от общеоплачиваемого. Благодаря новой платформе мы полностью закрыли потребности внутренних заказчиков и смогли перейти к обслуживанию клиентов на аутсорсинге», — рассказал Кирилл Иванов, директор контактного центра «ХомТелеком24».
Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen, отметил: «Специалисты „ХомТелеком24“ практически все интеграции реализовали самостоятельно, как и настройку сценариев, что лишний раз подтверждает технологическую зрелость продукта Naumen Contact Center, его отчуждаемость, возможность развития и поддержки без нашей помощи».
Справка
Home Shopping Russia — крупнейший оператор DRTV-продаж на территории СНГ. Компания работает с 2013 года и предлагает различные товары от FMCG до ювелирных изделий и предметов религиозной направленности. Рекламу продукции Home Shopping Russia транслируют более 200 телеканалов, в том числе федеральные «Россия 1», «ТВЦ», «Домашний», «Рен ТВ», «СТС» и т. д., обеспечивая охват в 70 млн. домохозяйств по всей России. Контактный центр компании ежедневно обрабатывает более 7 тыс. клиентских обращений.
