KFC ускорила обработку обращений за счет объединения ресторанов сети и подрядчиков на платформе ITSM 365

Один из крупнейших франчайзи KFC в России «Эй Кей Ресторантс Раша» объединил на платформе ITSM 365 около 10 подрядчиков, оказывающих сервисные услуги, и более 100 ресторанов сети. Заявки в ИТ-системе автоматически распределяются по исполнителям, благодаря чему компания отказалась от первой линии диспетчеров. Ежемесячно через платформу проходит свыше 3,8 тыс. обращений.

С помощью решения ITSM 365 компания «Эй Кей Ресторантс Раша» автоматизировала получение услуг по обслуживанию ПО и кассового оборудования, техническому обслуживанию и ремонту и другие, до 90% из которых обрабатывают внешние подрядчики. Внедрение ИТ-системы позволило перенести работу со всеми обращениями в единое пространство, решив проблему отдельных ИТ-решений или их отсутствия у сервисных партнеров. Итогом стала централизованная координация процесса оказания сервисных услуг ресторанам сети: заявки оперативно распределяются по исполнителям, также возможен контроль выполнения всех сервисных работ.

«Всесторонний контроль над работой подрядчиков с помощью ITSM 365 позволяет выявлять проблемные зоны и повышать качество обслуживания наших объектов. В итоге количество простоев по различным техническим причинам уменьшается, а прибыль ресторанов сети, напротив, растет», — отметил Андрей Павлов, руководитель отдела ИТ «Эй Кей Ресторантс Раша».

На платформе предусмотрен полный каталог сервисных услуг, который помогает сориентироваться во время оформления заявки. Рестораны сети выбирают оборудование, неисправность и другие параметры в универсальном классификаторе системы, после чего заявка отправляется к определенному исполнителю. Подход позволил отказаться от ручного заполнения формы силами диспетчеров, что исключило ошибки при оформлении заявки на слух и увеличило общую скорость обработки обращений.

«Одна из особенностей работы франчайзи — разброс объектов по широкой географии. Это приводит к необходимости взаимодействовать не только с собственными сотрудниками, но и с подрядными организациями. Гибкость платформы ITSM 365, в частности возможность использования большого количества каналов для подачи заявок, позволяет снизить расходы на диспетчеризацию обращений и повысить эффективность предоставления сервисов», — рассказал Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365.

Решение ITSM 365 интегрировано с ИТ-системами подрядчиков компании, каталогами Active Directory. Для удобства заявителей предусмотрено два способа работы с платформой — через личный кабинет и мобильное приложение.

В планах «Эй Кей Ресторантс Раша» расширить каталог внутренними услугами, например, возможностью направлять запросы на получение справок в кадровой службе, а также продолжить интеграцию с ИТ-системами партнеров.

Справка

«Эй Кей Ресторантс Раша» входит в пятерку крупнейших франчайзи KFC в России. В составе компании более 100 ресторанов, расположенных в Московской области и других регионах. Общий штат организации насчитывает более 2 тыс. человек.