Решение NAUMEN и «Газпромбанка» для обработки клиентских обращений победило в конкурсе «Хрустальная Гарнитура» 2021/2022
Совместный проект ИТ-компании NAUMEN и «Газпромбанка»
выиграл в конкурсе «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Благодаря решению на базе продукта Naumen SMP обращения клиентов обрабатываются операторами в единой системе. В результате скорость обслуживания выросла на 25%, а время адаптации и обучения операторов сократилось на 15%.
С помощью новой ИТ-системы «Газпромбанк» решил поставленные перед клиентской службой задачи. Обращения из различных каналов связи, дополненные информацией о пользователях, собираются в одном месте, после чего гибкая система маршрутизации доставляет их до исполнителей. Итогом стало повышение скорости обслуживания клиентов. Поскольку работу с заявками перенесли из нескольких разрозненных систем в одну, новым сотрудникам больше не требуется изучать множество банковских ИТ-решений, в результате чего сократилось время их обучения и адаптации.
Консолидация всех операций с клиентскими обращениями на одной платформе позволила создать комплексную систему мониторинга процесса обслуживания и тем самым улучшить качество работы всей службы. Клиентам банка в свою очередь стала доступна информация о сроках и этапах работы над заявками, что положительно влияет на их клиентский опыт.
«Банковская сфера традиционно является одной из самых передовых в использовании информационных технологий. Поэтому именно в банках востребованы современные отказоустойчивые решения, направленные на повышение операционной эффективности деятельности. Мы рады достигнутому совместными стараниями результату», — отметил Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса в NAUMEN.
Справка
«Хрустальная Гарнитура» — международная программа номинирования лучших в индустрии контакт-центров. Конкурс проводится ежегодно с 2005 года сообществом профессионалов Call Center Guru при поддержке Национальной ассоциации контактных центров и Гильдии менеджеров контактных центров. В состав жюри входят более 200 руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, а также отраслевые эксперты, коучи и консультанты. В сезоне 2021/2022 в конкурсе соревнуются более 300 претендентов на победу в 41 номинации.
АО «Газпромбанк» — один из крупнейших универсальных финансовых институтов России, предоставляющий широкий спектр банковских, финансовых, инвестиционных продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным инвесторам. Банк входит в тройку крупнейших банков России по всем основным показателям и занимает третье место в списке банков Центральной и Восточной Европы по размеру собственного капитала.
