ИТ-компания AB’Craft автоматизировала работу с клиентскими обращениями на платформе ITSM 365

Крупнейший в Магаданской области ИТ-интегратор AB’Craft внедрил облачное решение ITSM 365 на базе платформы Naumen SMP. Новая ИТ-система потребовалась компании для автоматизации работы с клиентскими обращениями и организации учета трудозатрат персонала. С начала проекта на платформе обслужены заявки 1,6 тыс. клиентов.

Перед компанией стояла цель автоматизировать работу с клиентскими обращениями, и для ее достижения было решено формализовать процесс подачи заявок. На этапе оформления заказа клиенты допускают много ошибок, что, в свою очередь, негативно сказывается на сроках оказания услуг. Облачная платформа ITSM 365 позволила AB’Craft настроить интуитивно понятный интерфейс для формы заказа, а также подключить к нему справочники. В результате количество ошибок сократилось. Для удобства работы пользователей с системой в решении ITSM 365 предусмотрены мобильное приложение и API-модуль для встраивания в ИТ-ресурсы компании.

Благодаря внедрению нового решения AB’Craft автоматизировала маршрутизацию обращений: в зависимости от региона, типа услуги и клиента заявка направляется к одному из 70 сотрудников компании. С помощью модуля для учета трудозатрат руководители в режиме реального времени контролируют нагрузку на персонал.

Интеграция ITSM 365 и 1С позволяет формировать агрегированный автообновляемый отчет, из которого руководители и линейные сотрудники узнают всю необходимую информацию по заявкам и клиентам компании, производительности и загруженности отделов.

«Гибкость нашего продукта дает возможность клиентам выстроить процесс обслуживания так, чтобы он был оптимальным для них. Автомаршрутизация заявки по особым правилам, автоматический учет трудозатрат, кастомная интеграция с 1С — те задачи, которые стояли перед компанией AB’Craft и которые успешно решила платформа ITSM 365», — отметил Андрей Фитисов, директор по развитию ITSM 365.

«Универсальность и масштабируемость ITSM 365 позволили оптимизировать ключевые процессы работы с сохранением лучшего опыта нашего бизнеса. В результате внедрения новой системы мы добились максимальной скорости реакции на обращения клиентов, удобного контроля на всех этапах жизненного цикла заявок и существенного сокращения сроков решения задач. Кроме того, моментальная обратная связь дает ощутимую пользу в работе как нам, так и нашим клиентам», — рассказал Евгений Лыткин, директор по развитию AB’Craft.

Справка

AB’Craft— крупнейшая ИТ-компания Магаданской области, специализирующаяся на ИТ-консалтинге и автоматизации процессов клиентов. Доля компании на рынке региона составляет 52%. Среди клиентов — крупнейшие предприятия области, в том числе золотодобывающие и рыбопромышленные компании.