«АВАНТЕРН Телематика» ускорила обработку обращений пользователей систем мониторинга транспорта с помощью ITSM 365

«АВАНТЕРН Телематика», одна из крупнейших компаний, предоставляющих услуги в области ГЛОНАСС и GPS-мониторинга, внедрила облачное решение ITSM 365 (ГК NAUMEN) для обработки заявок на десять видов услуг. С начала проекта в системе было принято больше 45 тыс. обращений на техническую поддержку, а также монтаж, обслуживание и ремонт телематического оборудования.

Потребность в автоматизации работы службы техподдержки возникла из-за быстрого роста количества обращений. Платформа ITSM 365 на базе Naumen SMP стала местом сбора всех заявок клиентов — из личного кабинета, по телефону и других каналов. Благодаря решению регистрация обращений по электронной почте — самому популярному каналу, на который приходится до 77% всех заявок, теперь происходит автоматически. Компания привлекает к работе более 200 подрядчиков по всей России. Система позволяет быстро передавать заявки партнерам и отслеживать статусы выполнения задач. Результатом внедрения решения стал рост качества обслуживания практически на четверть.

Проект также включает мобильную версию: с ее помощью выездные инженеры могут брать новые заявки вдали от офиса и получать детализацию по текущим вызовам — местонахождение и характеристики обслуживаемого транспорта, параметры оборудования и прочее. Особенностью проекта стала интеграция ITSM 365 с системой спутникового мониторинга транспорта и стационарных объектов Wialon. Выездные инженеры самостоятельно на месте добавляют новые устройства в систему мониторинга, благодаря чему экономят рабочее время специалистов технической поддержки.

«Решение NAUMEN, интегрированное с системой Wialon, значительно ускоряет рабочие процессы и исключает лишнюю диспетчеризацию. К примеру, наши инженеры могут устанавливать и тестировать сотни маяков в день, не привлекая дополнительно к процессу сотрудников службы поддержки. Инженер сам закрывает заявку, прикладывает фотоотчет и направляет все это клиенту», — рассказал Вячеслав Старых, руководитель отдела технической поддержки компании «АВАНТЕРН Телематика».

Директор по развитию бизнеса ITSM 365 Андрей Фитисов отметил: «Работа по широкой географии, необходимость взаимодействовать с инженерами удаленно, привлечение и контроль большего числа подрядчиков — особенность работы интеграторов систем спутникового мониторинга. Гибкая и функциональная система ITSM 365 помогает нашим клиентам сократить время решения задач и повысить качество обслуживания клиентов. А возможность интеграции с системой Wialon позволяет превратить ИТ-систему в ядро управления сервисным обслуживанием и другими бизнес-процессами компании».

Справка

«АВАНТЕРН Телематика» — федеральный провайдер решений в области ГЛОНАСС и GPS-мониторинга, помогающих сократить расходы на автопарк. Компания существует на рынке 18 лет, является «Золотым партнером» Wialon и находится в топ-10 мировых партнеров. «АВАНТЕРН Телематика» обладает сетью сервисных партнеров в 200 городах России, имеет собственный мониторинговый центр 24/7.