Новости

Все новости

Call Center in Finance: NAUMEN рассказал на форуме, как повысить доступность call-центров банков

Компания NAUMEN стала эксклюзивным спонсором и участником форума Call Center in Finance, посвященного вопросам построения и работы эффективного контактного центра в финансово-кредитных организациях. На форуме компания представила результаты исследования доступности телефонных служб российских банков и познакомила с инструментами ее повышения на примере успешных проектных практик. Мероприятие прошло в Москве в гостинице Holiday Inn Moscow Sokolniki с 26 по 27 ноября 2013 г.

В работе отраслевого форума приняли участие порядка 80 экспертов индустрии контактных центров и финансовой сферы. В рамках деловой программы мероприятия были рассмотрены критически важные для финансово-кредитных организаций темы, представленные экспертами отрасли.

Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, NAUMEN, представил результаты исследования доступности телефонных служб российских банков, проведенного компаний NAUMEN совместно с аналитическим агентством Markswebb Rank & Report в сентябре 2013 года. Как отметил спикер, результаты исследования и опыт работы компании с банками показывают строгую зависимость между скоростью и качеством ответов операторов с одной стороны и уровнем автоматизации call-центра с другой. Согласно данным этого исследования было выявлено, что в 42% случаев соединение с оператором совершается в течение 20 секунд, а средний уровень FCR (First Call Resolution) равен 64,26%.

Участники форума имели возможность на примере конкретных кейсов познакомиться с возможностями лидирующего в российской индустрии call-центров решением – Naumen Contact Center, позволяющим автоматизировать и оптимизировать всю деятельность банковских call-центров. В составе решения – спектр востребованных сегодня инструментов и технологий – IVR, альтернативные каналы связи (SMS, Skype, e-mail, веб-чат), конструктор сценариев разговоров, средство управления качеством обслуживания (Quality Management). Используя эти технологии, повысили доступность своих call-центров и добились принципиально нового уровня обслуживания клиентов такие банки, как «Русславбанк», «Роял Кредит Банк» и «Уралприватбанк».

                  


Также на форуме были представлены результаты бенчмаркингового исследования рынка контактных центров России. Этой теме было посвящено выступление Олега Зельдина, генерального директора Alex Berg Contact Consulting, вице-президента НАКЦ. Были заслушаны доклады и ряда других экспертов рынка call-центров финансового сектора.

Во второй день форума прошел мастер-класс, на котором были рассмотрены различные аспекты организации работы call-центра современного банка.

Двухдневное мероприятие позволило его участникам поделиться ценным опытом, обсудить актуальные вопросы и проблемы отрасли, почерпнуть идеи для решения значимых задач в обеспечении эффективной работы call-центров и повышении качества обслуживания клиентов финансово-кредитных организаций.

Похожие новости

Контакт-центр «ЭнергосбыТ Плюс» мигрировал с Avaya на российскую платформу Naumen Contact Center

Компания NAUMEN и объединенная энергосбытовая компания «ЭнергосбыТ Плюс» завершили проект внедрения коммуникационной платформы Naumen Contact Center. Модернизированный контакт-центр энергосбытовой компании, который обслуживает клиентов в 13 территориально распределенных филиалах, получил возможность автоматически обрабатывать более 600 тысяч вызовов ежемесячно, а также предоставлять удобные сервисы самообслуживания для потребителей.

«Медиа Бизнес Солюшенс» повысила прозрачность и управляемость сервисных процессов с помощью NAUMEN

В сервисной компании «Медиа Бизнес Солюшенс» завершился проект по созданию службы «Единое окно» на базе комплексной платформы Naumen Service Desk. Новая автоматизированная система позволяет централизованно управлять значительной частью процессов бэк-офиса. Это повысит прозрачность и качество предоставления услуг более 4600 сотрудникам активов в структуре «Национальной Медиа Группы».

Эксперты NAUMEN, McKinsey, Газпром нефти и ФРИИ обсудили процесс превращения информации в бизнес-активы организации

24 апреля компания NAUMEN провела бизнес-завтрак «Как превратить терабайты информации в бизнес-активы организации», посвященный теме управления неструктурированными корпоративными данными и инструментам решения задач в этой области. Спикерами мероприятия стали эксперты компании MсKinsey, Научно-Технического Центра «Газпром нефти» и NAUMEN, в роли модератора дискуссии выступил Кирилл Варламов, директор Фонда развития интернет-инициатив (ФРИИ).

Все новости