Новости

Все новости

Call Center in Finance: NAUMEN рассказал на форуме, как повысить доступность call-центров банков

Компания NAUMEN стала эксклюзивным спонсором и участником форума Call Center in Finance, посвященного вопросам построения и работы эффективного контактного центра в финансово-кредитных организациях. На форуме компания представила результаты исследования доступности телефонных служб российских банков и познакомила с инструментами ее повышения на примере успешных проектных практик. Мероприятие прошло в Москве в гостинице Holiday Inn Moscow Sokolniki с 26 по 27 ноября 2013 г.

В работе отраслевого форума приняли участие порядка 80 экспертов индустрии контактных центров и финансовой сферы. В рамках деловой программы мероприятия были рассмотрены критически важные для финансово-кредитных организаций темы, представленные экспертами отрасли.

Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, NAUMEN, представил результаты исследования доступности телефонных служб российских банков, проведенного компаний NAUMEN совместно с аналитическим агентством Markswebb Rank & Report в сентябре 2013 года. Как отметил спикер, результаты исследования и опыт работы компании с банками показывают строгую зависимость между скоростью и качеством ответов операторов с одной стороны и уровнем автоматизации call-центра с другой. Согласно данным этого исследования было выявлено, что в 42% случаев соединение с оператором совершается в течение 20 секунд, а средний уровень FCR (First Call Resolution) равен 64,26%.

Участники форума имели возможность на примере конкретных кейсов познакомиться с возможностями лидирующего в российской индустрии call-центров решением – Naumen Contact Center, позволяющим автоматизировать и оптимизировать всю деятельность банковских call-центров. В составе решения – спектр востребованных сегодня инструментов и технологий – IVR, альтернативные каналы связи (SMS, Skype, e-mail, веб-чат), конструктор сценариев разговоров, средство управления качеством обслуживания (Quality Management). Используя эти технологии, повысили доступность своих call-центров и добились принципиально нового уровня обслуживания клиентов такие банки, как «Русславбанк», «Роял Кредит Банк» и «Уралприватбанк».

                  


Также на форуме были представлены результаты бенчмаркингового исследования рынка контактных центров России. Этой теме было посвящено выступление Олега Зельдина, генерального директора Alex Berg Contact Consulting, вице-президента НАКЦ. Были заслушаны доклады и ряда других экспертов рынка call-центров финансового сектора.

Во второй день форума прошел мастер-класс, на котором были рассмотрены различные аспекты организации работы call-центра современного банка.

Двухдневное мероприятие позволило его участникам поделиться ценным опытом, обсудить актуальные вопросы и проблемы отрасли, почерпнуть идеи для решения значимых задач в обеспечении эффективной работы call-центров и повышении качества обслуживания клиентов финансово-кредитных организаций.

Похожие новости

NAUMEN: ИТ-директора голосуют за лучшие ИТ-проекты 2017

Компания NAUMEN традиционно принимает участие в ежегодном профессиональном конкурсе «Проект года. Выбор ИТ-директоров России», проводимом ИТ-сообществом Global CIO. В этом году за победу в конкурсе поборются 2 крупных проекта национального масштаба, реализованные на базе программных продуктов NAUMEN.

ЦОВ-112 на технологиях NAUMEN обработал около полумиллиона экстренных вызовов «ЭРА-ГЛОНАСС»

В рамках развития государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС» на базе технологий NAUMEN создан современный центр обработки экстренных вызовов – ЦОВ-112. Новый центр работает без простоев благодаря высокотехнологичным разработкам российского вендора, обеспечивающим отказоустойчивость автоматизированной системы на уровне 99.99% в режиме 24х7х365.

Обновленный ITSM 365: функций больше — работать проще

Компания NAUMEN выпустила новую версию отечественного онлайн-сервиса ITSM 365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Новый релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно усовершенствован пользовательский интерфейс, а также добавлены удобные инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами.

Все новости