Новости

Все новости

Call Center in Finance: NAUMEN рассказал на форуме, как повысить доступность call-центров банков

Компания NAUMEN стала эксклюзивным спонсором и участником форума Call Center in Finance, посвященного вопросам построения и работы эффективного контактного центра в финансово-кредитных организациях. На форуме компания представила результаты исследования доступности телефонных служб российских банков и познакомила с инструментами ее повышения на примере успешных проектных практик. Мероприятие прошло в Москве в гостинице Holiday Inn Moscow Sokolniki с 26 по 27 ноября 2013 г.

В работе отраслевого форума приняли участие порядка 80 экспертов индустрии контактных центров и финансовой сферы. В рамках деловой программы мероприятия были рассмотрены критически важные для финансово-кредитных организаций темы, представленные экспертами отрасли.

Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, NAUMEN, представил результаты исследования доступности телефонных служб российских банков, проведенного компаний NAUMEN совместно с аналитическим агентством Markswebb Rank & Report в сентябре 2013 года. Как отметил спикер, результаты исследования и опыт работы компании с банками показывают строгую зависимость между скоростью и качеством ответов операторов с одной стороны и уровнем автоматизации call-центра с другой. Согласно данным этого исследования было выявлено, что в 42% случаев соединение с оператором совершается в течение 20 секунд, а средний уровень FCR (First Call Resolution) равен 64,26%.

Участники форума имели возможность на примере конкретных кейсов познакомиться с возможностями лидирующего в российской индустрии call-центров решением – Naumen Contact Center, позволяющим автоматизировать и оптимизировать всю деятельность банковских call-центров. В составе решения – спектр востребованных сегодня инструментов и технологий – IVR, альтернативные каналы связи (SMS, Skype, e-mail, веб-чат), конструктор сценариев разговоров, средство управления качеством обслуживания (Quality Management). Используя эти технологии, повысили доступность своих call-центров и добились принципиально нового уровня обслуживания клиентов такие банки, как «Русславбанк», «Роял Кредит Банк» и «Уралприватбанк».

                  


Также на форуме были представлены результаты бенчмаркингового исследования рынка контактных центров России. Этой теме было посвящено выступление Олега Зельдина, генерального директора Alex Berg Contact Consulting, вице-президента НАКЦ. Были заслушаны доклады и ряда других экспертов рынка call-центров финансового сектора.

Во второй день форума прошел мастер-класс, на котором были рассмотрены различные аспекты организации работы call-центра современного банка.

Двухдневное мероприятие позволило его участникам поделиться ценным опытом, обсудить актуальные вопросы и проблемы отрасли, почерпнуть идеи для решения значимых задач в обеспечении эффективной работы call-центров и повышении качества обслуживания клиентов финансово-кредитных организаций.

Похожие новости

ОТП Банк модернизировал контактный центр на базе решений NAUMEN

Компания NAUMEN завершила проект модернизации контактного центра ОТП Банка. В ходе проекта банк перевел дистанционное обслуживание клиентов на платформу российского производства, отказавшись от иностранного решения. Сегодня банк использует все возможности платформы Naumen Contact Center, включая инструменты омниканального обслуживания и управления качеством.

NAUMEN назвал самые популярные цифровые каналы для общения банков с клиентами

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров крупнейших российских банков, а также активности финансовых организаций в популярных социальных сетях и мессенджерах в 2019 году.

NAUMEN признали крупнейшим вендором BPM-решений в России по объему выручки

Компания NAUMEN вышла в лидеры российского рынка систем управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM), согласно исследованию портала TAdviser по итогам 2018 года. Выручка BPM-направления компании составила более 480 млн рублей, что в полтора раза выше, чем годом ранее. NAUMEN стала крупнейшим вендором BPM-решений в России и вошла в топ-3 поставщиков.

Все новости