Новости

Все новости

Авито управляет рабочей нагрузкой операторов с помощью Naumen WFM

NAUMEN и крупнейший сервис объявлений Авито завершили внедрение системы Naumen Workforce Management (Naumen WFM). Благодаря решению Авито сможет гибко и оперативно планировать графики работы специалистов модерации и поддержки.

Внедрение системы NAUMEN стало очередным этапом построения клиентского сервиса по мировым стандартам, и позволило учитывать пиковые и сезонные нагрузки, оптимально распределять время на командные встречи, обучения и перерывы, а также оптимизировать количество специалистов в зависимости от канала общения. С помощью WFM-системы компания может получать более полное представление о фактической загрузке специалистов и о том, как они соблюдают расписание, собирать информацию, которая помогает оптимизировать процессы и строить лучший клиентский сервис в отрасли.

Naumen WFM прогнозирует поток обращений в поддержку и автоматически строит расписание для специалистов в различных каналах сервиса. Управление графиком работы ведется централизованно: система учитывает квалификацию, профессиональные навыки и статус каждого. Если в график вносятся изменения, сотрудники получают push-уведомления по их активностям. Каждый специалист видит свое расписание на персональной странице или в приложении, может сам формировать запросы на изменение графика. А для контроля работы в системе предусмотрены отчеты об активностях операторов и их пунктуальности. Naumen WFM интегрирован с информационными системами Авито. Это позволяет сотрудникам в удобном формате получать нужную для работы информацию и корректировки в расписании.

«Авито строит клиентский сервис на основе мировых стандартов. Одно из базовых требований — гибкое и эффективное управление рабочим временем специалистов. Поэтому мы решили автоматизировать процесс планирования и учета фактической нагрузки. Дополнительным бонусом стало то, что нам удалось разгрузить супервайзеров и руководителей направлений. Раньше они вручную составляли и редактировали графики работы более 700 сотрудников, поэтому без общей системы мы не могли видеть всю картину целиком, — отметила Анна Аверина, директор по клиентскому опыту Авито. — Специалисты Naumen предложили нам инструмент, преимущества которого выходят далеко за пределы построения эффективного расписания. Новый формат работы позволяет повысить дисциплину сотрудников и их вовлеченность. А компания теперь получает больше информации для того, чтобы принимать взвешенные решения о развитии центра клиентского сервиса».

По словам Анны Авериной, критерием выбора системы стали возможность технической интеграции с внутренними сервисами Авито, удобство и простота в использовании, возможность доработок под особенности компании и поддержки системы в будущем, опыт и надежность исполнителя, разумное сочетание «цена-качество».

«Проект внедрения Naumen WFM в Авито занял три месяца. По итогам он позволил систематизировать и значительно упростить работу с графиками, отражающими загрузку персонала, уменьшить трудозатраты на их построение и гибко управлять ситуацией при изменении потока обращений, — сообщил Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контактных центров и роботизированных систем Naumen. — Наше решение помогает создавать абсолютно прозрачное расписание, которое учитывает не только задачи компании, но и пожелания каждого конкретного сотрудника».

Справка

Авито (https://www.avito.ru/) — крупнейший сервис объявлений в России по версии SimilarWeb. Ежемесячная аудитория Авито превышает 50 млн человек — это около третьей части населения России. На сайте размещено больше 60 млн. актуальных объявлений, и каждый день пользователи добавляют около 500 тысяч новых. 54% пользователей Авито — мобильная аудитория. Каждую секунду на Авито совершается минимум две сделки. 

Похожие новости

Бот-помощник Мосэнергосбыта на платформе Naumen Erudite заработал в «Яндекс.Алисе»

Бот-помощник компании «Мосэнергосбыт», созданный на платформе Naumen Erudite, научился принимать показания счетчиков через «Яндекс.Алису». Запущенный навык также позволяет клиентам проверить баланс счета, наличие задолженности и сумму последнего платежа. Виртуальный ассистент «Мосэнергосбыта» рассказывает о способах оплаты электроэнергии и объясняет, что делать в случаях отсутствия электроэнергии или перепадах напряжения.

ОДК и NAUMEN победили в номинации «Лучшее гибкое управление сервисами» конкурса «ITSM-проект года 2020-2021»

Проект Объединенной двигателестроительной корпорации Ростеха по унификации и стандартизации процессов управления ИТ-услугами на базе программных продуктов NAUMEN одержал победу во всероссийском конкурсе «ITSM-проект года» в номинации — «Лучшее гибкое управление сервисами».

Naumen KMS возглавил рейтинг лучших систем управления знаниями на российском рынке

Решение Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS) возглавило рейтинг систем управления знаниями, представленный порталом Call Center Guru и компанией FastKMS в рамках исследования «Обзор ключевых систем управления знаниями на рынке России в 2021 году». Решение получило самые высокие баллы по функциональным и технологическим возможностям.

Все новости