Новости

Все новости

Центр телефонного обслуживания Тюменской области на новой платформе NAUMEN обрабатывает более 1000 звонков в день

Завершен проект создания центра телефонного обслуживания (ЦТО) Тюменской области. Работу ЦТО обеспечивает программная платформа NAUMEN, позволяя эффективно обслуживать звонки в рамках предоставления госуслуг: информационно-справочной службы (ИСС), единого центра записи граждан на прием к врачу и горячей линии программы губернатора области «Расширяя горизонты». Заказчик проекта – Департамент информатизации Тюменской области, исполнитель – компания NAUMEN, ведущий разработчик программных продуктов для бизнеса и органов государственной власти.

Центр телефонного обслуживания Тюменской области, работа которого обеспечивается программным решением Naumen Contact Center, начал свою работу в феврале 2013 года. С момента запуска ЦТО высокопроизводительная программная платформа NAUMEN позволила обслужить более 50 000 звонков.

«Со стороны исполнителя проекта все работы были выполнены качественно и в установленные сроки. Специалисты NAUMEN продемонстрировали высокий уровень профессионализма, выполнив все технические требования, предъявленные нами к системе, – комментирует Максим Сединкин, руководитель центра телефонного обслуживания Тюменской области. – Сегодня услуги ЦТО пользуются большим спросом у тюменцев. Ежедневно операторы ЦТО обрабатывают более 1000 звонков. 93% входящих вызовов принимаются в течение 40 секунд. Среднее время ожидания ответа составляет 9 секунд. Доля пропущенных вызовов не превышает 7%, при этом всем, кто до нас не дозвонился, система автоматически делает обратный звонок (callback)».

По бесплатному номеру 8-800-100–12–90 и 8 (3452) 566–330 специалисты ЦТО консультируют граждан по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в Тюменской области, о мерах социальной поддержки населения, а также по вопросам получения и использования универсальной электронной карты и работы региональной сети бесплатного Интернета «TyumenFree». Также на базе ЦТО работает единый центр записи граждан на прием к врачу, доступный по номеру 8 (3452) 39–33–33. По этому телефону можно записаться в более 50 лечебно-профилактических учреждений Тюмени и других населенных пунктов области. Кроме того, на основе решения обеспечивается техподдержка системы электронного документооборота и делопроизводства Правительства Тюменской области.

Наряду с предоставлением жителям области удобного способа получения консультаций, ЦТО на базе современного программного решения также обладает рядом преимуществ: система автоматически перезванивает каждому, кто не дождался ответа оператора, и соединяет со свободным специалистом; всех, кто записан на обучение по программе «Расширяя горизонты», система заблаговременно оповещает путем телефонного звонка, а в нерабочее время и праздничные дни система работает в режиме автоинформирования (IVR).

«Работы по проекту были разбиты на пять этапов и полностью завершены в феврале текущего года. На завершающем этапе мы провели обучение ключевых пользователей и администраторов системы, включая выполнение практических заданий по настройке основных компонентов решения. В настоящий момент обеспечиваем техподдержку системы», – сообщил Алексей Садовский, руководитель по развитию направления контакт-центров NAUMEN.


Правительство Тюменской области (www.admtyumen.ru) – постоянно действующий высший исполнительный орган государственной власти Тюменской области. Полномочия Правительства Тюменской области определены ст. 41 Устава Тюменской области и ст. ст. 20, 21 и 26.4 Федерального закона «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» от 06.10.1999 № 184-ФЗ.

Центр телефонного обслуживания Тюменской области (ЦТО) создан распоряжением Правительства Тюменской области от 30.01.2013 г. №81-рп. ЦТО оказывает информационно-консультационные услуги населению, органам исполнительной власти и органам местного самоуправления Тюменской области, а также государственным и муниципальным учреждениям Тюменской области.

Похожие новости

Проектный офис Правительства РФ использует технологии Naumen для ускорения реализации нацпроектов

Проектный офис Правительства Российской Федерации совместно с Федеральным казначейством при участии ведомственных и региональных проектных офисов создал систему взаимодействия проектных офисов — СВПО. ИТ-решение, в основе которого российская платформа Naumen Service Desk Pro, обеспечивает возможность оперативного информационного взаимодействия проектных офисов, эскалации нерешенных вопросов в проектный офис Правительства Российской Федерации. Кроме того, в СВПО можно мониторить сроки обработки направленных запросов, а также оценивать предоставленные ответы.

Томский политехнический университет обрабатывает запросы на многоэтапные внутренние услуги в Naumen Service Desk

Томский политехнический университет, входящий в топ-10 университетов России и топ-400 мира, внедрил Naumen Service Desk для работы с заявками сотрудников и студентов. В новой ИТ-системе учебное заведение обрабатывает большие запросы со сложной маршрутизацией, где предполагается значительный объем работ и большое количество исполнителей, например, заявки на содержание корпусов и общежитий.

«БыстроБанк» в четыре раза сократил трудозатраты на построение рабочих графиков операторов с помощью облачного решения Naumen WFM

«БыстроБанк» внедрил российскую облачную платформу для управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM). С новым решением организация автоматизировала процессы прогнозирования нагрузки и планирования рабочих смен операторов. Теперь контакт-центр обрабатывает 80% входящих звонков в течение 20 секунд, а трудозатраты на построение рабочих графиков сократились в четыре раза.

Все новости