Три проекта NAUMEN представлены на конкурс «Хрустальная Гарнитура» 2019/2020
Компания NAUMEN представила три проекта для участия в профессиональном конкурсе индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура». В состав жюри конкурса вошли 200 экспертов индустрии клиентского сервиса. Первый этап голосования стартует 10 января 2020 года, членам жюри предстоит оценить 310 конкурсных кейсов.
В номинации «Лучшее применение роботизации и искусственного интеллекта (с участием ботов)» заявлен проект создания голосового AI-робота в Общегородском контакт-центре ДИТ г. Москвы. Робот на платформе Naumen Erudite обслуживает горячую линию по эвакуации автомобилей в контактном центре «Московский транспорт» и осуществляет поиск автомобилей, попавших на спецстоянку. По запросу клиента робот рассказывает, как и где оформить документы на возврат автомобиля в зависимости от причин эвакуации. В настоящее время робот обрабатывает 80% звонков, поступающих на горячую линию в рабочее время.
В номинации «Лучшая программа цифровой трансформации и модернизации» представлены два проекта компании NAUMEN:
В Федеральном казначействе на базе продуктов NAUMEN был автоматизирован Единый контактный центр, обеспечивающий поддержку пользователей информационных систем, оператором которых выступает Казначейство России. Гибкость и масштабируемость внедренного решения, а также возможность быстро вносить изменения в бизнес-процессы, позволили всего за месяц ввести в эксплуатацию вторую площадку на Дальнем Востоке. Геораспределенный контакт-центр Федерального казначейства обрабатывает обращения участников бюджетного процесса, находящихся в 11 часовых поясах, перераспределяя ресурсы с учетом нагрузки и геолокации.
В рамках модернизации контакт-центраBelkaCar была выполнена миграция с системы Oktell на полнофункциональную программную платформу Naumen Contact Сenter. Новая система поддерживает одновременную работу 250 операторов, способна обслуживать более тысячи одновременных вызовов и обеспечивает необходимую производительность и масштабируемость для дальнейшего развития бизнеса. Показатели по очередям на линии выведены на мониторы, что позволяет оперативно отслеживать данные в реальном времени и поддерживать необходимый уровень качества обслуживания.
Объявление финалистов состоится в ходе веб-трансляции на портале сообщества профессионалов Call Center Guru 5 февраля 2020 года. Проекты-финалисты продолжат участие во втором, заключительном этапе голосования, по итогам которого будут определены победители. Церемония награждения состоится 24 марта 2020 года в отеле RADISSON SLAVYANSKAYA.
Справка
Хрустальная Гарнитура® — международная программа номинирования лучших из лучших в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Конкурс проводится сообществом профессионалов Call Center Guru при поддержке Национальной Ассоциации и Гильдии менеджеров Контактных Центров начиная с 2005 года. В сезоне 2020 года в конкурсе принимают участие 310 номинантов из разных регионов России и ближнего зарубежья.
Российский вендор Naumen пополнил продуктовый портфель системой автоматического синтеза и распознавания речи Naumen Speech AI. Технология позволяет быстро и точно распознавать и преобразовывать в текст русскоязычную речь, а также озвучивать слова готовыми женскими и мужскими голосами или уникальными, созданными на основе собственных дикторских записей.
По данным ежегодного исследования iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2022» доля Naumen по общему количеству внедрений в аутсорсинговых контакт-центрах выросла с 38% до 45%. Naumen также лидирует по совокупному количеству инсталлированных рабочих мест для обработки голосовых вызовов с долей в 26%.
