Казахстанский «Альфа-Банк» создает систему управления ИТ-процессами и сервисами на решениях NAUMEN

Стартовал проект построения комплексной системы управления ИТ-процессами и сервисами в «Альфа-Банке» (Казахстан). Цель проекта, реализуемого на базе программных решений NAUMEN, – обеспечить непрерывность и высокое качество сервисов, предоставляемых сотрудникам и клиентам банка.

АО ДБ «Альфа-Банк» – один из динамично развивающихся банков Казахстана с головным офисом в Алматы, филиалами в городах Астана, Актау, Атырау, Усть-Каменогорск и представительствами в Караганде, Павлодаре и Уральске. Банк предоставляет спектр банковских услуг корпоративным и частным клиентам.

В связи с интенсивным ростом бизнеса и увеличением издержек на поддержку банковских сервисов и распределенной ИТ-инфраструктуры менеджмент «Альфа-Банка» принял решение привести существующие процессы в соответствие лучшим мировым практикам, представленным в библиотеке ITIL, и внедрить программные средства, на базе которых можно было бы организовать работу службы Service Desk для централизованного приема и качественной обработки заявок пользователей, автоматизировать процессы ИТ-обслуживания, а также – вести комплексный мониторинг состояния инфраструктуры и ключевых сервисов банка.
Исполнителем проекта и поставщиком решения банк выбрал российскую компанию NAUMEN, имеющую опыт выполнения аналогичных проектов в банках Казахстана, а также – в ведущих банках России, Белоруссии, Азербайджана и Украины.

Команде NAUMEN совместно с локальным партнером TOO «ATC Kaz» предстоит реализовать масштабные задачи. Помимо автоматизации службы Service Desk необходимо будет разработать регламенты для процессов управления инцидентами, запросами на обслуживание, уровнем сервиса и работами, настроить рабочую среду исполнения процессов в информационной системе, а также создать для банка систему комплексного мониторинга ИТ-инфраструктуры, банковских систем и сервисов, включая ЦОД и сеть банкоматов. Для решения этих задач в проекте будут использованы программные продукты Naumen Service Desk и Naumen Network Manager.

Особое внимание в рамках проекта будет уделено подготовке каталога сервисов, в котором наряду с описанием сервисов будут представлены рабочие графики предоставления сервисов с учетом часовых поясов, ответственные лица и получатели сервисов – обслуживаемые офисы и подразделения банка, а также виды обращений пользователей каждого сервиса.

На первом этапе проекта исполнители провели обследование текущих процессов эксплуатации и предоставления ИТ-услуг, а также выполнили анализ смежных систем, вовлеченных в процессы поддержки пользователей и сбор требований к сторонним интеграциям.

Реализация этого проекта позволит повысить эффективность работы ИТ-службы, обеспечить непрерывность бизнес-процессов и получить информацию для анализа качества оказываемых клиентам банка бизнес-сервисов.

АО ДБ «Альфа-Банк» (www.alfabank.kz) - создан 9 декабря 1994 г., на сегодняшний день является одним из динамично развивающихся банков Казахстана. «Альфа-Банк» - универсальный финансовый институт, обслуживающий крупные компании, предприятия малого и среднего бизнеса, а также - физических лиц. АО ДБ «Альфа-Банк» имеет филиалы в городах Астана, Актау, Атырау, Усть-Каменогорск и представительства в городах Караганда, Павлодар и Уральск.