Андрей Зайцев: «Роботы – это помощники, а не убийцы рабочих мест»
Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контактных центров NAUMEN, принял участие в конференции по инновационным технологиям Russian Tech Week 2018. 21 ноября в event-холле «Инфопространство» собралось более 1500 человек, они пришли обсудить актуальные вопросы по развитию инновационных технологий как в России, так и во всем мире.
В своем выступлении на тему «Искусственный интеллект в массовом обслуживании: от теории к практике» Андрей обозначил задачи, которые предстоит решить на пути к когнитивному контактному центру, поделился реальным проектным опытом создания контакт-центров с использованием элементов искусственного интеллекта, рассказал про экосистему контакт-центров и их будущее.
Андрей обсудил с аудиторией один из самых горячих вопросов современности: «Придем ли мы к полной замене человека роботом?» Эксперты относят вопрос скорее к области фантастики, хотя уже сейчас есть реальные достижения. Ведется колоссальная работа по улучшению систем распознавания и синтеза речи, основная задача которой – сделать общение с роботом максимально комфортным. Сегодня можно с уверенностью заявлять, что мы идем к созданию нового канала двустороннего взаимодействия с клиентами – полноценного виртуального ассистента. Это взаимодействие выходит на совершенно новый уровень, робот все больше создает иллюзию естественного общения. В домах появляются такие технологии, как умные колонки Google Home, технологии Samsung, Siri, домашняя мультимедиа-платформа с голосовым помощником Алисой от «Яндекса» – они кардинально меняют привычные сервисы.
Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контактных центров NAUMEN:
«Задача заключается в том, чтобы заменить человека там, где он делает простейшие операции. Таким образом люди получают возможность перейти на новый уровень и остаться в точках экспертных знаний. Роботы – это наши помощники, а не убийцы рабочих мест. Интересен пример «Почты России», которая в этом году запустила сервисы для классификации темы обращения клиента с помощью робота. Задавая открытые вопросы, робот сравнивает ответы с заданными ключевыми словами и принимает решение, какие запросы нужно отправить на оператора, а на какие он способен ответить сам: например, предоставление информации о расположении ближайшего отделения или о статусе отправления или же прием жалоб об очередях в отделении. Робот обслуживает самостоятельно 15% обращений, поступающих в контактный центр Почты России, безошибочно классифицирует 85% — это более 20 000 звонков ежедневно».
Визионеры Naumen регулярно выступают не только в России, но и за рубежом. Проект департамента Андрея Зайцева, в котором задействованы голосовые роботы в Центре Поддержки Клиентов Почты России, вошел в финал европейского конкурса ECCCSA 2018 в номинации «Лучшее применение искусственного интеллекта в клиентском сервисе».
