Новости

Все новости

OCS с помощью Naumen Service Desk оптимизировал бизнес-процессы

Компания OCS Distribution завершила внедрение системы управления сервисными процессами Naumen Service Desk. Новое решение повысит прозрачность обслуживания обращений более 2000 бизнес-пользователей и станет единым инструментом обработки заявок и взаимодействия сервисных подразделений (АХО, технического и HR- департаментов) с сотрудниками компании.

Решение Naumen Service Desk начало работать не только в центральном офисе OCS, но и во всех 26 филиалах компании. К системе подключены около 2000 сотрудников OCS.

«Мы постоянно работаем над улучшением информационной инфраструктуры и сопутствующих систем. Одной из важных задач этого года стала модернизация системы управления запросами, которые создают сотрудники для получения помощи со стороны технического департамента, административно-хозяйственного отдела и других служб, – рассказывает Сергей Новиков, вице-президент по ИТ компании OCS Distribution. – Подготовка к реорганизации ИТ-системы по обработке и учету заявок началась в прошлом году с исследования рынка и тестирования различных решений. Российский Naumen Service Desk наилучшим образом подошёл нашим главным требованиям к системе – веб-ориентированное решение, удобная процедура обработки запросов конечных пользователей, возможность модифицирования систему «под себя», база знаний, хорошая техподдержка. Решение позволяет оптимизировать сервисное обслуживание как внутри компании, так и при оказании сервисных услуг сторонним клиентам. Выбор был остановлен именно на нем».

В целом, проект состоял из нескольких этапов, в рамках которых, после обучения NAUMEN группы технических специалистов OCS, выполнен комплекс работ. В задачу по интеграции Naumen Service Desk в бизнес-систему OCS были вовлечены около 50 сотрудников из различных департаментов компании – ИТ, АХО, HR.

Благодаря автоматизации на базе Naumen Service Desk рутинных задач по обработке заявок и созданию единого информационного пространства повысилось удобство внутренних коммуникаций сотрудников и в разы ускорилась работа сервисных подразделений. Для пользователей появился удобный веб-портал с интуитивно понятным интерфейсом. Сегодня сотрудники OCS регистрируют в новой системе заявки на услуги административно-хозяйственного отдела, технического, юридического, HR-департаментов и могут отслеживать статус своих заявок в режиме онлайн. Система поддерживает прозрачную, но при этом более надежную аутентификацию: пользователю достаточно открыть ярлык на рабочем столе – и он сразу попадает в Naumen Service Desk.

В среднем через систему поступает порядка 7000 обращений в месяц. Возможности системы позволяют проводить процесс согласования заявок через электронную почту, благодаря чему обеспечивается оперативность бизнес-процессов, зависящих от решений руководителя. Сократить количество обращений в дальнейшем поможет встроенная База знаний, которая будет постоянно пополняться. Используя ее, пользователи смогут самостоятельно решать простые типовые задачи.

«С переходом в Naumen Service Desk удалось упорядочить взаимодействие между бизнес-подразделениями. Обработка заявок оптимизирована. В таком универсальном решении сегодня нуждаются также наша бухгалтерия, отделы продаж, сервиса, маркетинга, доставки, склад, отдел закупок и другие подразделения, – говорит Сергей Новиков. – Но главное – благодаря своей гибкости система позволяет дорабатывать логику работы под специфические нужды OCS, расширяя функциональные возможности и позволяя интегрироваться с другими системами посредством REST-API, к примеру, с программами 1С, Outlook и другими».

Функциональность Naumen Service Desk обширна и обеспечивает не только обработку обращений пользователей и предоставление услуг в рамках определенного списка, но и позволяет регистрировать инциденты, выявляя на основе этой информации проблемы, а также, вести базу ИТ-активов.

«Сегодня заказчики перестают ограничиваться ITSM, переходя на построение ESM (Enterprise Service Managemenet) системы, когда все сервисные подразделения компании взаимодействуют в концепции сервисного подхода и на единой сервисной платформе. Отвечая на этот запрос, мы развиваем возможности платформы в этом направлении, – отмечает Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и сервисного обслуживания, NAUMEN. – Нам приятно, что возможности Naumen Service Desk успешно используются крупным дистрибьютором OCS в оптимизации бизнес-задач, помогая перейти от управления технологиями и информационными системами к управлению ценностью, которую эти технологии обеспечивают. Функциональность нашего решения позволяет сосредоточиться на бизнес-целях компании, а не на средствах их достижения, попутно делая сервисные процессы контролируемыми, управляемыми и максимально прозрачными для пользователей».


О компании OCS

Компания OCS Distribution основана в 1994 г. Направление деятельности – дистрибуция компьютерной техники, телекоммуникационного, периферийного, пассивного и сетевого оборудования, компонентов, систем хранения данных, инфраструктурного программного обеспечения, расходных материалов, аксессуаров, бытовой техники и электроники, гаджетов. В настоящий момент компания OCS Distribution имеет самую широкую среди российских дистрибуторов региональную сеть офисов в 27 городах России. OCS фокусируется на проектной и вольюмной дистрибуции: работе с системными интеграторами, поставщиками корпоративного рынка, розничными сетями, представителями российской сборки, разработчиками программного обеспечения, универсальными реселлерами и др. Партнерская база OCS Distribution также не имеет аналогов по региональному присутствию и объему – она насчитывает порядка 8500 компаний России. Подробную информацию о деятельности дистрибьюторской компании OCS можно найти на сайте http://www.ocs.ru. 

 

Похожие новости

Три проекта NAUMEN представлены на конкурс «Хрустальная Гарнитура» 2019/2020

Компания NAUMEN представила три проекта для участия в профессиональном конкурсе индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура». В состав жюри конкурса вошли 200 экспертов индустрии клиентского сервиса. Первый этап голосования стартует 10 января 2020 года, членам жюри предстоит оценить 310 конкурсных кейсов.

ИТ-директора назвали Naumen Service Desk одним из лучших ITSM-решений на российском рынке

По результатам всероссийского исследования IT Service Management 2019, которое проводилось среди руководителей ИТ-департаментов организаций, решение российской компании NAUMEN для автоматизации ИТ и сервисного обслуживания Naumen Service Desk признано одним из лидеров на отечественном рынке.

Naumen Contact Center помогает оптимизировать казначейское сопровождение Федерального бюджета России

Компания NAUMEN завершила проект внедрения платформы Naumen Contact Center в Едином контактном центре «Федерального казначейства». Решение позволило в круглосуточном режиме обслуживать участников бюджетного процесса во всех 11 часовых зонах РФ.

Все новости