Новости

Все новости

Naumen Phone Outsourcing расширил возможности контакт-центра «Открытая линия»

Контакт-центр «Открытая линия» (Екатеринбург) успешно завершил  обновление своей технической платформы, обеспечивающей обработку вызовов и управление бизнес-процессами предприятия. Переход на  отраслевое решение Naumen Phone Outsourcing позволил контакт-центру уменьшить операционные затраты и повысил качество обслуживания клиентов. Проект был реализован специалистами компании NAUMEN.

Благодаря новым инструментам управления, имеющимся в решении Naumen Phone Outsourcing, сегодня «Открытая линия» может обрабатывать большее количество заказов, не привлекая дополнительные ресурсы. Это позволяет контакт-центру выполнять небольшие краткосрочные заказы одновременно с ведением крупных проектов. В то же время деятельность контакт-центра стала более прозрачной для его клиентов. Заказчикам предоставляется удаленный доступ к персональному «кабинету» в информационной системе контакт-центра, где клиенты могут самостоятельно прослушивать аудиозаписи разговоров, просматривать различные отчеты по своим проектам, выгружать полученные данные и др.

Наличие у Naumen Phone Outsourcing развитых средств сбора и анализа статистики по всем процессам обслуживания позволяет сотрудникам контакт-центра без помощи ИТ-специалистов в оперативном режиме формировать отчеты в различных срезах, получая информацию для оценки качества обслуживания, уровня загрузки ресурсов, эффективности и пр.

«С помощью нашей новой платформы мы в кратчайшие сроки создаем и запускаем новый проект и сразу по его окончании предоставляем заказчику всю необходимую отчетность, — рассказывает Ольга Чех, руководитель контакт-центра «Открытая линия». — На старте проекта заказчик предоставляет нам необходимые данные, которые оперативно загружаются в нашу информационную систему. В результате нам удалось сократить затраты на подготовку новых небольших проектов с 50% до 15% от общего уровня затрат на выполнение такого проекта. Кроме того, высокая надежность нашей платформы позволяет нам исключить простои, вызванные сбоями оборудования».

Переход на решение Naumen Phone Outsourcing стал частью стратегической программы развития «Открытой линии». На этапе своего создания, в начале 2008 года, контакт-центр насчитывал 10 операторских мест. Как для большинства call-центров, находящихся в стадии стартапа, в тот момент для «Открытой линии» наиболее важными задачами были привлечение клиентов и снижение рисков, включая риск инвестиций в техническую платформу для обслуживания клиентов. Выбор, сделанный в пользу продукта IP call-центр Naumen Phone с базовым набором функций, себя оправдал: менее чем за полгода контакт-центр смог закрепиться на рынке и стал наращивать свою клиентскую базу. Сегодня мощность контакт-центра насчитывает более 25 рабочих мест.


Компания «Открытая линия» (www.ccopenline.ru) — полнофункциональный аутсорсинговый контакт-центр в Екатеринбурге. Ведет свою деятельность с 2008 года. В числе клиентов компании стартапы, средние и крупные предприятия Большого Урала.

Компания NAUMEN (www.naumen.ru) — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Продукты и решения компании: система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота, CRM-система, система управления процессом поддержки ИТ-услуг (Service Desk), система дистанционного обучения и управления процессом обучения.

Похожие новости

РЕСО-Гарантия улучшает обслуживание телефонных обращений страхователей с помощью Naumen Contact Center

РЕСО-Гарантия, одна из крупнейших страховых компаний России, модернизировала контакт-центр на базе отечественной платформы Naumen Contact Center. Внедренное решение позволило оптимизировать работу более 200 операторов центра поддержки клиентов из Москвы и Санкт-Петербурга, а также сотрудников Медицинского контакт-центра.

Авито управляет рабочей нагрузкой операторов с помощью Naumen WFM

NAUMEN и крупнейший сервис объявлений Авито завершили внедрение системы Naumen Workforce Management (Naumen WFM). Благодаря решению Авито сможет гибко и оперативно планировать графики работы специалистов модерации и поддержки.

NAUMEN назвал страховщиков с лучшим клиентским обслуживанием

Компания NAUMEN представила результаты исследования доступности и качества обслуживания контактных центров российских страховщиков в 2020 году, их активности в цифровых каналах и уровень проникновения чат-ботов и голосовых роботов. Исследование охватило 71 крупнейшую страховую компанию в России, занимающуюся обслуживанием физических лиц.

Все новости