Новости

Все новости

Российский вендор представил новую версию продукта для управления рабочей нагрузкой контакт-центра – Naumen WFM 2.0

19 октября в Москве прошла официальная презентация Naumen WFM 2.0, новой версии российского решения для управления рабочей нагрузкой в контактных центрах. Гости мероприятия познакомились с опытом успешной эксплуатации Naumen WFM аутсорсинговым контакт-центром «ГРАН», международной компанией Fasten (объединенная служба пассажирских автоперевозок – «Такси Сатурн», RUTAXI, Red-Taxi, «Везет») и энергетической компанией «Мосэнергосбыт».

Мероприятие состоялось в рамках организованного компанией NAUMEN кросс-отраслевого форума, участниками которого стали более 100 представителей банков, страховых, телекоммуникационных и сервисных компаний, микрофинансовых организаций, онлайн-ритейлеров, госорганизаций, а также, ведущих аутсорсинговых контакт-центров.

Naumen WFM Forum


Презентация Naumen WFM 2.0, ставшая центральным событием форума, продемонстрировала новый уровень возможностей первого в России полнофункционального решения для прогнозирования и планирования рабочей нагрузки контакт-центра. Naumen WFM 2.0 – это высокотехнологичный продукт, способный комплексно и эффективно решать задачи управления трудовыми ресурсами, обеспечивать быструю оптимизацию рабочих графиков в соответствии с изменяющимися условиями, оперативно и точно строить прогноз и получать отчетность по использованию рабочего времени сотрудниками.

В ходе живой демонстрации продукта были наглядно представлены новые функции и ключевые особенности релиза:

  • улучшенные алгоритмы прогноза, позволяющие строить месячное расписание для 100 операторов не более чем за 1 минуту нажатием одной кнопки;

  • усовершенствованный интерфейс, обеспечивающий удобство работы разных категорий пользователей;

  • новые визуальные инструменты для работы с графиком рабочих смен;

  • изменения в части учета норм российского трудового законодательства;

  • возможность бесшовной интеграции с системой кадрового учета, позволяющая актуализировать рабочий график в системе кадрового учета.

Подробно были рассмотрены рабочие места планировщика и оператора контактного центра. Сотрудникам, независимо от их местонахождения, всегда доступны актуальное расписание и уведомления об изменении рабочего графика – через личный кабинет и мобильное приложение Naumen WFM.

Наряду с представлением функциональных возможностей нового релиза специалисты NAUMEN рассказали об экономическом эффекте, получаемом от внедрения Naumen WFM, и привели пример расчета периода окупаемости. Как было отмечено, минимальный достигнутый эффект по экономии ФОТ в реализованных проектах – 10%. Для контакт- центра на 100 рабочих мест срок окупаемости проекта составляет менее 12 месяцев с момента запуска в промышленную эксплуатацию.

Гости мероприятия познакомились с опытом успешной эксплуатации Naumen WFM контакт-центрами крупных компаний – аутсорсинговым контакт-центром «ГРАН», международной компанией Fasten (объединенная служба пассажирских автоперевозок – «Такси Сатурн», RUTAXI, Red-Taxi, «Везет») и энергетической компанией «Мосэнергосбыт». Эти компании первыми внедрили российское решение сразу после его выхода на рынок в 2016 г. Как рассказали представители данных компаний, эффект от использования российского решения превзошёл их ожидания. Так, в АКЦ «ГРАН» с внедрением WFM-системы удалось повысить загрузку операторов на 8%, что обеспечило оптимизацию затрат на ФОТ, в целом эффективность планирования повысилась на 15%. Компания Fasten благодаря Naumen WFM оптимизировала затраты на 20 %, а в контакт-центре «Мосэнергосбыт» расчётное снижение затрат на оплату труда составило 45%.

Отдельное внимание на форуме было уделено методологическим аспектам управления рабочей нагрузкой. С докладом по этой теме выступил специально пригашенный эксперт Олег Зельдин, президент Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ) и управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. Спикер рассказал о ключевых показателях, отражающих эффективность процесса WFM, а также о методах их измерения в соответствии с требованиями международных стандартов.


Комментируя итоги форума, Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров, NAUMEN, отметил: «В совокупности на текущий момент в Naumen WFM строятся графики работ более чем 3000 операторов. В 2016 году продукт получил главную награду конкурса «Хрустальная гарнитура», победив в номинации «Продукт года». А недавно проект внедрения в контакт-центре «ГРАН» вышел в финал европейского конкурса European Contact Centre and Customer Service Awards 2017 в номинации «Лучшее применение технологий». 

Похожие новости

NAUMEN: ИТ-директора голосуют за лучшие ИТ-проекты 2017

Компания NAUMEN традиционно принимает участие в ежегодном профессиональном конкурсе «Проект года. Выбор ИТ-директоров России», проводимом ИТ-сообществом Global CIO. В этом году за победу в конкурсе поборются 2 крупных проекта национального масштаба, реализованные на базе программных продуктов NAUMEN.

ЦОВ-112 на технологиях NAUMEN обработал около полумиллиона экстренных вызовов «ЭРА-ГЛОНАСС»

В рамках развития государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС» на базе технологий NAUMEN создан современный центр обработки экстренных вызовов – ЦОВ-112. Новый центр работает без простоев благодаря высокотехнологичным разработкам российского вендора, обеспечивающим отказоустойчивость автоматизированной системы на уровне 99.99% в режиме 24х7х365.

Обновленный ITSM 365: функций больше — работать проще

Компания NAUMEN выпустила новую версию отечественного онлайн-сервиса ITSM 365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Новый релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно усовершенствован пользовательский интерфейс, а также добавлены удобные инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами.

Все новости