NAUMEN обсудил перспективы внедрения автоматизированных сервисов в массовом дистанционном обслуживании населения с представителями государственных структур и госкомпаний

Компания NAUMEN провела III практическую конференцию представителей государственных структур и госкомпаний. Мероприятие состоялось 29 июня в Москве на борту теплохода «Светоч».

В работе конференции приняли участие делегаты от Пенсионного Фонда России, Фонда социального страхования РФ, Росреестра, Правительства Москвы, Московской городской Думы, ВГТРК, «Интер РАО», «Ростеха», «Мособлгаза» и «Энергоцентра», и других организаций.

В приветственной речи Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров, NAUMEN, представил краткий обзор продуктов NAUMEN и опыта компании в части социально значимых проектов, реализованных в государственном секторе и крупных госкомпаниях.

Лейтмотивом конференции стало обсуждение перспектив внедрения роботизированных сервисов в сфере массового обслуживания населения.

Комплексная система интеллектуальной обработки обращений

Специалисты NAUMEN рассказали участникам конференции о практике автоматизации процессов обработки массовых обращений клиентов на базе популярных продуктов Naumen Contact Center, Naumen Service Desk и Naumen DMS, обеспечивающих интеллектуальную обработку обращений. В качестве примера был представлен проект создания на основе технологий NAUMEN инновационного решения по заказу крупной транспортной компании федерального уровня: система принимает обращения заявителей по всем современным каналам, автоматически определяет их тематику и маршрутизирует на ответственных исполнителей. Эффект использования возможностей системы – обеспечение 100%-й прозрачности обработки обращений, качественный контроль сроков исполнения, повышение лояльности граждан более чем на 20%. Также были рассмотрены и другие реализованные на базе разработок NAUMEN социально значимые проекты в госкомпаниях и госсекторе: система обработки обращений в «Мособлгазе», ФГИС «Досудебное обжалование» (сателлит Единого портала государственных услуг), программный комплекс формирования и ведения единого банка данных подразделений архивной информации органов МВД РФ – «Ретроспектива», и др.

Расширение сферы применения роботизированных технологий

Наряду с обсуждением практики использования новых технологий в массовом обслуживании населения участники конференции говорили о том, какие технологии могут появиться в ближайшей перспективе для дистанционной работы с клиентами. Андрей Зайцев рассказал о глобальных технологических трендах, искусственном интеллекте, роботизированных сервисах, оказывающих всё большее влияние на сферу клиентского обслуживания. Вниманию аудитории была представлена целевая модель контактного центра в перспективе 5-10 лет, в котором порядка 80% обращений будут обслуживать персональные роботы-ассистенты.

Опыт создания роботизированного сервиса самообслуживания в контактном центре Мосэнергосбыт

Доклад директора филиала Центра дистанционного обслуживания ПАО «Мосэнергосбыт» Антона Сункина был посвящен опыту работы двух контактных центров крупнейшей энергосбытовой компании, автоматизированных на базе единой платформы Naumen Contact Center. Расположенные в Орле и Томске эти контакт-центры c помощью технологий NAUMEN обслуживают по единым стандартам более 12 млн потребителей. Показания электросчетчиков принимаются роботом благодаря разработанному на технологиях синтеза и распознавания речи сервису голосового самообслуживания.

Практический опыт оптимизации обслуживания граждан в общегородском контактном центре ДИТ Правительства Москвы

Также был заслушан доклад руководителя проекта «Общегородской контактный центр» Департамента информационных технологий г. Москвы Андрея Савицкого. Спикер рассказал об опыте общегородского контакт-центра в дистанционном обслуживании населения и способах оптимизации трафика.

В перерывах между докладами и дискуссиями гости смогли осмотреть главные достопримечательности центра столицы с борта панорамного лайнера.