Более 90% розничных продаж оператора платежной системы CONTACT обеспечивает сall-центр на платформе NAUMEN

Вплоть до 2012 года в АКБ «РУССЛАВБАНК» не было собственного колл-центра. Функции офисной телефонии обеспечивались силами нескольких операторов на офисной АТС Panasonic, а обслуживание пользователей платежной системы CONTACT было полностью передано на аутсорсинг.

Решение о создании собственного контактного центра было связано с новой рыночной стратегией, направленной на активное развитие розничного сегмента. Основу контактного центра должна была составить промышленная платформа, дающая возможность быстрого наращивания мощности и подключения дополнительных рабочих мест без остановки текущих бизнес-процессов.

Учитывая высокие требования в части отказоустойчивости и масштабируемости, предпочтение было отдано платформе Naumen Contact Center. Благодаря дублированию аппаратных и программных компонент платформа обеспечивает отказоустойчивость на уровне 99,999%.

На момент запуска call-центра АКБ «РУССЛАВБАНК» к системе были подключены 70 операторов, а к концу 2013 года в системе работали уже 106 операторов.

Внедренное решение обладает всей необходимой функциональностью: интеллектуальная маршрутизация, управление режимами исходящего обзвона (manual, progressive, predictive), IVR, запись и хранение разговоров, графический конструктор сценариев разговоров, единая база знаний, веб-доступ к отчетности, управление качеством, возможность мультиканальной обработки обращений и т.д.

Основные задачи, которые решает call-центр:

• поддержка пользователей платежной системы CONTACT;
• телемаркетинг;
• работа с должниками;
• поддержка текущих клиентов банка.

У операторов есть доступ к удобной базе знаний, в которой описан набор решений для разных типов клиентов. Система позволяет отображать всю информацию по клиенту (включая историю взаимодействия с ним) в едином окне, что избавляет операторов от необходимости переключаться между разными программами, повышает скорость и качество обслуживания.

Отчетность по звонкам дает возможность выборочной и комплексной оценки операторов на периодической основе. Менеджеры call-центра могут делать выборки «плохих», «хороших» и случайных звонков, что облегчает поиск и устранение недостатков (как в анкетах, так и в подготовке операторов), упрощает отбор «эталонных звонков» для обучения, а также позволяет объективно оценить эффективность каждого оператора.

Дополнительная опция «call back» исключает риск потери звонков. Если клиент не дождался ответа, система автоматически делает обратный вызов и, при установлении соединения, коммутирует абонента со свободным оператором. Для удобства записи на прием в офисы банка в системе настроена функция «Расписание».

Валерий Кукушкин, начальник управления телефонных сервисов Департамента клиентских отношений АКБ «РУССЛАВБАНК»:

За два года розничный портфель банка вырос с 2,5 до 16 млрд. руб. При этом около 95% розничных продаж сейчас обеспечивает исходящий телемаркетинг. Контактному центру передается все больше функций. Если год назад порядка 80% запросов по линии входящей поддержки решались через аутсорсинг, то сегодня эта доля не превышает 10%. На 2014 год запланирован запуск второй площадки. Учитывая уже имеющийся опыт масштабирования, уверен, что с наращиванием мощностей и подключением новых операторов проблем у нас не возникнет.

Алексей Садовский, директор департамента автоматизации контактных центров по России и СНГ, NAUMEN:

До этого мы автоматизировали call-центры «Роял Кредит Банка» и «Уралприватбанка». Мы видим, что российские банки стали более искушенными при оснащении контактных центров. Аппаратные АТС с минимальным набором функций уже никого не устраивают. Но наше решение выбирают не только из-за расширенного функционала. Прежде всего, это надежная промышленная платформа, гарантирующая круглосуточную доступность контактного центра и позволяющая при необходимости быстро подключать дополнительных операторов.