Новости

Все новости

NAUMEN: о возможностях контакт-центра в персонализации обслуживания клиентов интернет-магазина

2 марта компания NAUMEN провела деловой завтрак для представителей онлайн-ритейла. Участники мероприятия обсудили актуальные вопросы персонализации обслуживания и познакомились с успешными практиками организации клиентского сервиса интернет-магазинов.

 На деловом завтраке, проходившем в ресторане бутик-отеля Golden Apple в Москве, собрались около 40 руководителей и специалистов, отвечающих за массовое обслуживание онлайн-заказов клиентов. В их числе – представители компаний Amway, Butik, Biglion, DNS, Hoff, Otto Group Russia, Wildberries, Izolux, Lamoda, «Ив Роше», «Макслевел», Mamsy, «Мосавтошина», МТС, «Сантехника-Онлайн», «СантехИмпорт», «Спортмастер», ТД «Мисти», РЖД, и др.

В приветственной речи Михаил Черешнев, директор по маркетингу направления контактных центров NAUMEN, представил краткий обзор опыта компании, насчитывающего более 30 проектов внедрения решения Naumen Contact Center в ритейл-секторе.

О роли аутсорсинга в построении эффективной модели клиентского сервиса интернет-магазина рассказал в своем выступлении Борис Шакиров, директор клиентского сервиса аутсорсингового контакт-центра «ГРАН». Он отметил, что «ГРАН» имеет опыт обслуживания на платформе Naumen Contасt Center свыше 50 интернет-магазинов разного размера. В докладе были рассмотрены вопросы интеграции платформы контакт-центра с бизнес-системой интернет-магазина, что обеспечивает организацию единой среды управления проектом заказчика, быструю идентификацию клиентов и персонализацию обслуживания, способствуя увеличению доли выкупленных заказов. Эффект работы в единой интеграционной среде докладчик проиллюстрировал примерами из практики.

Доклад Маргариты Симагиной, основателя консалтинговой компании «ДНК Клиентского опыта» и коммерческого директора интернет-магазина «Сантехника-Онлайн», был посвящен теоретическим и практическим вопросам построения системы KPI для сотрудников контактного центра интернет-магазина. Подробно был рассмотрен кейс по разработке системы KPIs в контакт-центре крупного интернет-магазина, с приведением наглядного примера реализации контроля за выполнением KPI.

Алексей Гусев, менеджер по продукту Naumen Contact Center, NAUMEN, продолжая тему персонализации обслуживания клиентов, рассказал о способах решения этой важной задачи средствами платформы Naumen Contact Center. Были представлены инструменты и технологии, позволяющие улучшить клиентский опыт (IVR, маршрутизация вызова, поддержка омниканальности, сценарии разговора, контроль качества, отчетность, и т.д.).

В заключительной части мероприятия Дмитрий Иванов из компании «ДНК Клиентского опыта» провел интерактивную сессию, в рамках которой участникам представилась возможность попрактиковаться в разработке KPI контактного центра.

Компания NAUMEN регулярно проводит тематические завтраки для компаний разных отраслей. В рамках таких встреч участники обсуждают злободневные вопросы, получают полезные рекомендации от экспертов, обмениваются опытом и знаниями.

 

Похожие новости

NAUMEN: ИТ-директора голосуют за лучшие ИТ-проекты 2017

Компания NAUMEN традиционно принимает участие в ежегодном профессиональном конкурсе «Проект года. Выбор ИТ-директоров России», проводимом ИТ-сообществом Global CIO. В этом году за победу в конкурсе поборются 2 крупных проекта национального масштаба, реализованные на базе программных продуктов NAUMEN.

ЦОВ-112 на технологиях NAUMEN обработал около полумиллиона экстренных вызовов «ЭРА-ГЛОНАСС»

В рамках развития государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС» на базе технологий NAUMEN создан современный центр обработки экстренных вызовов – ЦОВ-112. Новый центр работает без простоев благодаря высокотехнологичным разработкам российского вендора, обеспечивающим отказоустойчивость автоматизированной системы на уровне 99.99% в режиме 24х7х365.

Обновленный ITSM 365: функций больше — работать проще

Компания NAUMEN выпустила новую версию отечественного онлайн-сервиса ITSM 365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Новый релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно усовершенствован пользовательский интерфейс, а также добавлены удобные инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами.

Все новости