CCWF 2016: NAUMEN представил новые продукты и лучшие практики автоматизации контакт-центров
Компания NAUMEN традиционно выступила спонсором главного мероприятия в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов – XV Call Center World Forum (CCWF) – и приняла активное участие в деловой программе форума. На форуме были представлены лучшие проектные практики на базе технологий NAUMEN и новые программные продукты ведущего российского вендора (Naumen WFM, Naumen Omni-channel) . CCWF 2016 состоялся 22 – 23 марта в Москве в деловом центре «Рэдиссон Славянская».
В работе юбилейного форума приняли участие российские и международные поставщики решений и услуг, признанные эксперты и консультанты отрасли, делегаты и гости из всех регионов России и соседних стран. В ходе конференции, тематических сессий, панельных дискуссий участники обсудили современные тенденции развития индустрии контакт-центров, уделив внимание ключевым аспектам работы контактных центров и обслуживания клиентов.
На пленарной сессии «Стратегии развития обслуживания клиентов через контактный центр», проходившей в первый день работы форума, с докладом выступил Андрей Зайцев, директор по развитию бизнеса, NAUMEN. Он рассказал о современных каналах взаимодействия с клиентами – от SMS до Facebook, динамике и трендах, возможностях дифференцированного подхода при выборе канала, а также, представил лучшие практики омниканального обслуживания с использованием передовых технологий и инструментов. На наглядном примере было продемонстрировано, как использование единой платформы контактного центра обеспечивает предоставление клиенту единого сервиса в максимальном количестве точек, повышая качество сервиса за счет оптимальной маршрутизации обращений и занятость операторов за счет блендинга операторов между каналами, а также, позволяет получать аналитические данные. Все эти возможности имеются в составе новых компонентов платформы Naumen Contact Center.
Опыту построения единого контактного центра для энергосбытовых компаний «Интер РАО» был посвящен доклад Дениса Кириенко, директора по управлению проектами «Интер РАО». Контакт-центр «Итер РАО» автоматизирован на базе платформы Naumen Contact Center. Внедрение отечественной платформы обеспечило компании экономию бюджета в 38%. Спикер уделил внимание организационным и инновационным аспектам проекта, охватив такие вопросы, как обоснование окупаемости проекта, поэтапная консолидация в единый контакт-центр процессов удаленного обслуживания всех сбытовых компаний Группы ИнтерРАО и переход к сервисной модели предоставления услуг.
На специальной технологической сессии (демо-форум), проходившей в рамках двухдневного форума CCWF/выставки CCExpo 2016, гости мероприятия продолжили знакомство с новейшими технологическими решениями NAUMEN для контакт-центров, позволяющими улучшить качество обслуживания, повысить производительность персонала и оптимизировать расходы. Алексей Гусев, менеджер по продукту Naumen Contact Center, провел презентацию нового полнофункционального продукта для реализации омниканального обслуживания – Naumen Omni-channel, призванного предоставлять клиенту единый сервис в максимальном количестве каналов связи (включая телефонные вызовы, SMS, веб-чат, мессенджеры, соцсети и т.д.). Помимо этого, аудитории был представлен комплексный продукт Naumen Workforce Management (Naumen WFM), предназначенный для управления рабочей нагрузкой контакт-центра. Подробно о функциональных особенностях Naumen WFM и результатах внедрения данного продукта в контактном центре «ГРАН» рассказал Алексей Садовский, директор по развитию бизнеса контактных центров в России и странах СНГ, NAUMEN. Михаил Черешнев, директор по маркетингу направления контактных центров, NAUMEN, в своем выступлении представил кластерный анализ статистики контакт-центра. Были рассмотрены типы данных контактного центра, которые можно использовать для кластеризации, и приведены примеры задач, решаемых посредством кластерного анализа.
Во второй день работы форума состоялись тематические сессии, проходившие параллельными потоками, на каждой из которых были заслушаны доклады компаний-партнеров, использующих решения NAUMEN.
Директор по развитию «Мосэнергосбыт» Сергей Кюрегян в своем докладе на сессии «Омниканальность» рассказал о проекте миграции на платформу Naumen Сontact Center, в результате которой call-центр «Мосэнергосбыт» был трансформирован в контактный центр ЖКХ Московского региона. На базе разработок NAUMEN и систем синтеза и распознавания речи Центра речевых технологий успешно реализован сервис голосового самообслуживания. С помощью этого сервиса сегодня клиентам оказывается спектр услуг в режиме голосового диалога: от предоставления справочной информации до приема показаний счетчиков электроэнергии. Как отметил докладчик, благодаря использованию современного инструмента достигнуты высокие показатели по снижению дебиторской задолженности физических лиц:«за 9 месяцев 2015 года – на 357 млн рублей, что превышает более чем в 2 раза показатели за весь 2014 год».
Участники сессий «Оптимизация», «Персонал» и «Продажи» имели возможность познакомиться с опытом ведущих аутсорсинговых контакт-центров, работающих на базе передовых технологий NAUMEN. Так, теме оптимизации процесса планирования персонала на базе решения Naumen WFM в аутсорсинговом контакт-центре «ГРАН» был посвящен доклад Юлии Федотовской, исполнительного директора контактного центра «ГРАН». Она рассказала о том, как выстроен в АКЦ процесс планирования и контроля, а также, привела результаты внедрения в цифрах. Контакт-центру удалось повысить загрузку операторов на 8% за счет точного прогнозирования объема работ, качественного планирования и контроля благодаря Naumen WFM. Система содержит в себе мобильное приложение, позволяющее управлять персоналом и оперативно согласовывать рабочие смены в удаленном режиме.
Гости и посетители CCExpo 2016 также имели возможность познакомиться поближе с решениями NAUMEN на выставочном стенде компании, где наряду с презентацией продуктов на протяжении двух дней проводилась также беспроигрышная «омниканальная» лотерея. Заявки на участие в лотерее принимались через контакт-центр, который традиционно был организован на базе решений NAUMEN и работал оба дня в зоне Live Demo. При этом участники могли отправлять свои заявки по всем каналам связи (по телефону, звонку с сайта, через веб-чат и Facebook), таким образом, опробовав на практике удобство омниканального сервиса на базе технологий NAUMEN.
