Новости

Все новости

CCWF 2016: NAUMEN представил новые продукты и лучшие практики автоматизации контакт-центров

Компания NAUMEN традиционно выступила спонсором главного мероприятия в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов – XV Call Center World Forum (CCWF) – и приняла активное участие в деловой программе форума. На форуме были представлены лучшие проектные практики на базе технологий NAUMEN и новые программные продукты ведущего российского вендора (Naumen WFM, Naumen Omni-channel) . CCWF 2016 состоялся 22 – 23 марта в Москве в деловом центре «Рэдиссон Славянская».

В работе юбилейного форума приняли участие российские и международные поставщики решений и услуг, признанные эксперты и консультанты отрасли, делегаты и гости из всех регионов России и соседних стран. В ходе конференции, тематических сессий, панельных дискуссий участники обсудили современные тенденции развития индустрии контакт-центров, уделив внимание ключевым аспектам работы контактных центров и обслуживания клиентов.

    
     

На пленарной сессии «Стратегии развития обслуживания клиентов через контактный центр», проходившей в первый день работы форума, с докладом выступил Андрей Зайцев, директор по развитию бизнеса, NAUMEN. Он рассказал о современных каналах взаимодействия с клиентами – от SMS до Facebook, динамике и трендах, возможностях дифференцированного подхода при выборе канала, а также, представил лучшие практики омниканального обслуживания с использованием передовых технологий и инструментов. На наглядном примере было продемонстрировано, как использование единой платформы контактного центра обеспечивает предоставление клиенту единого сервиса в максимальном количестве точек, повышая качество сервиса за счет оптимальной маршрутизации обращений и занятость операторов за счет блендинга операторов между каналами, а также, позволяет получать аналитические данные. Все эти возможности имеются в составе новых компонентов платформы Naumen Contact Center.

Опыту построения единого контактного центра для энергосбытовых компаний «Интер РАО» был посвящен доклад Дениса Кириенко, директора по управлению проектами «Интер РАО». Контакт-центр «Итер РАО» автоматизирован на базе платформы Naumen Contact Center. Внедрение отечественной платформы обеспечило компании экономию бюджета в 38%. Спикер уделил внимание организационным и инновационным аспектам проекта, охватив такие вопросы, как обоснование окупаемости проекта, поэтапная консолидация в единый контакт-центр процессов удаленного обслуживания всех сбытовых компаний Группы ИнтерРАО и переход к сервисной модели предоставления услуг.

   
       
   
       

На специальной технологической сессии (демо-форум), проходившей в рамках двухдневного форума CCWF/выставки CCExpo 2016, гости мероприятия продолжили знакомство с новейшими технологическими решениями NAUMEN для контакт-центров, позволяющими улучшить качество обслуживания, повысить производительность персонала и оптимизировать расходы. Алексей Гусев, менеджер по продукту Naumen Contact Center, провел презентацию нового полнофункционального продукта для реализации омниканального обслуживания – Naumen Omni-channel, призванного предоставлять клиенту единый сервис в максимальном количестве каналов связи (включая телефонные вызовы, SMS, веб-чат, мессенджеры, соцсети и т.д.). Помимо этого, аудитории был представлен комплексный продукт Naumen Workforce Management (Naumen WFM), предназначенный для управления рабочей нагрузкой контакт-центра. Подробно о функциональных особенностях Naumen WFM и результатах внедрения данного продукта в контактном центре «ГРАН» рассказал Алексей Садовский, директор по развитию бизнеса контактных центров в России и странах СНГ, NAUMEN. Михаил Черешнев, директор по маркетингу направления контактных центров, NAUMEN, в своем выступлении представил кластерный анализ статистики контакт-центра. Были рассмотрены типы данных контактного центра, которые можно использовать для кластеризации, и приведены примеры задач, решаемых посредством кластерного анализа.

Во второй день работы форума состоялись тематические сессии, проходившие параллельными потоками, на каждой из которых были заслушаны доклады компаний-партнеров, использующих решения NAUMEN.

Директор по развитию «Мосэнергосбыт» Сергей Кюрегян в своем докладе на сессии «Омниканальность» рассказал о проекте миграции на платформу Naumen Сontact Center, в результате которой call-центр «Мосэнергосбыт» был трансформирован в контактный центр ЖКХ Московского региона. На базе разработок NAUMEN и систем синтеза и распознавания речи Центра речевых технологий успешно реализован сервис голосового самообслуживания. С помощью этого сервиса сегодня клиентам оказывается спектр услуг в режиме голосового диалога: от предоставления справочной информации до приема показаний счетчиков электроэнергии. Как отметил докладчик, благодаря использованию современного инструмента достигнуты высокие показатели по снижению дебиторской задолженности физических лиц:«за 9 месяцев 2015 года – на 357 млн рублей, что превышает более чем в 2 раза показатели за весь 2014 год».

Участники сессий «Оптимизация», «Персонал» и «Продажи» имели возможность познакомиться с опытом ведущих аутсорсинговых контакт-центров, работающих на базе передовых технологий NAUMEN. Так, теме оптимизации процесса планирования персонала на базе решения Naumen WFM в аутсорсинговом контакт-центре «ГРАН» был посвящен доклад Юлии Федотовской, исполнительного директора контактного центра «ГРАН». Она рассказала о том, как выстроен в АКЦ процесс планирования и контроля, а также, привела результаты внедрения в цифрах. Контакт-центру удалось повысить загрузку операторов на 8% за счет точного прогнозирования объема работ, качественного планирования и контроля благодаря Naumen WFM. Система содержит в себе мобильное приложение, позволяющее управлять персоналом и оперативно согласовывать рабочие смены в удаленном режиме.

Гости и посетители CCExpo 2016 также имели возможность познакомиться поближе с решениями NAUMEN на выставочном стенде компании, где наряду с презентацией продуктов на протяжении двух дней проводилась также беспроигрышная «омниканальная» лотерея. Заявки на участие в лотерее принимались через контакт-центр, который традиционно был организован на базе решений NAUMEN и работал оба дня в зоне Live Demo. При этом участники могли отправлять свои заявки по всем каналам связи (по телефону, звонку с сайта, через веб-чат и Facebook), таким образом, опробовав на практике удобство омниканального сервиса на базе технологий NAUMEN.  

 
     

Похожие новости

NAUMEN пополнил портфель продуктов системой управления корпоративным обучением

Компания NAUMEN расширила партнерство с российской компанией MinervaSoft, разработчиком систем управления знаниями и обучением. В результате сделки NAUMEN дополнил продуктовую линейку системой управления дистанционным обучением персонала Naumen LMS (Learning Management System). Решение позволяет крупным и средним компаниям выстраивать корпоративную образовательную экосистему для всех категорий сотрудников

Решения NAUMEN оптимизировали клиентский сервис аутсорсингового контакт-центра Kuck & Schmidt в Германии

Аутсорсинговый контакт-центр Kuck & Schmidt GmbH (Берлин, Германия) внедрил решения российской компании NAUMEN для оптимизации обработки вызовов и управления сервисными заявками. На базе Naumen Contact Center и Naumen Service Desk создано единое рабочее окно оператора, с помощью которого Kuck & Schmidt обслуживает более 260 проектов для заказчиков в Германии и немецкоговорящих странах. Внедрение выполнил партнер NAUMEN в Европе — системный интегратор SoftBCom Berlin GmbH.

ГТЛК оптимизировала сервисные процессы на базе комплексного решения Naumen Service Desk

АО «Государственная транспортная лизинговая компания» (ГТЛК) завершила внедрение единой системы управления процессами на базе комплексного решения Naumen Service Desk. С помощью нового инструмента обеспечивается централизованная поддержка сотрудников головной компании и российских дочерних и зависимых обществ.

Все новости