Новости

Все новости

Международный оператор топливных карт автоматизировал 200 рабочих мест на решении Naumen Contact Center

Завершен проект по созданию территориально-распределенного контакт-центра на 200 операторских мест в компании «Петрол Плюс Регион», российском подразделении международной корпорации FleetCor, мирового лидера в процессинге топливных карт. Возможности платформы Naumen Contact Center обеспечивают высокий уровень качества обслуживания звонков и способствуют привлечению новых клиентов. Сегодня 98% держателей топливных карт получают ответ на свой звонок в первые 15 секунд, 92% вопросов решаются при первом обращении.

В рамках проекта стояла задача построения распределенного контакт-центра на двух площадках – в Москве и Брянске – общей мощностью свыше 200 автоматизированных рабочих мест для обслуживания большого количества клиентов «Петрол Плюс Регион», оператора топливных карт для безналичного расчета на АЗС. Исполнителем проекта и поставщиком программного решения заказчик выбрал российского лидера в индустрии контактных центров – компанию NAUMEN.

В ходе проекта на базе решения Naumen Contact Center реализована возможность обслуживания единой очереди звонков. За счет интеллектуальной маршрутизации вызовов время ожидания в очереди ответа оператора не превышает 15 секунд. Распределение звонков на операторов осуществляется с учетом их навыков и занятости. Автоматическая идентификация клиентов обеспечивается за счет выполненной интеграции решения с внутренней бизнес-системой, в которой ведется учет данных о клиентах, что позволяет перенаправлять звонки держателей топливных карт с VIP-статусом на персонального менеджера. Возможность быстрого дозвона и получения необходимой информации повышает лояльность клиентов. 92 % вопросов решаются на линии при первом обращении (FCR). Часть звонков обслуживаются с помощью IVR-сервиса.

Автоматизирована работа бесплатной горячей линии для приема звонков по срочным вопросам в режиме 24х7x365. Отказоустойчивая платформа обеспечивает единовременную обработку более 100 вызовов, позволяя клиентам в любое время обращаться к специалистам контакт-центра по вопросам использования топливных карт, для уточнения расположения ближайших АЗС, проверки состояния лицевого счета, блокировки/разблокировки карт. Круглосуточное обслуживание звонков особенно важно для решения экстренных вопросов, возникающих у водителей на трассе.

Одна из приоритетных задач, реализованных в рамках проекта, – автоматизация функции исходящего обзвона, с помощью которой операторы сегодня осуществляют обзвон «холодной» базы контактов для выявления среди них потенциальных клиентов, которым менеджеры могут делать коммерческое предложение. Благодаря реализованным алгоритмам обработки исходящих «холодных» звонков контакт-центру удается успешно генерировать лиды и добиваться роста объемов продаж топливных карт новым клиентам. База для обзвона «холодных» контактов загружается в автоматическом режиме из внешней CRM-системы, интегрированной с Naumen Contact Center. Анкетирование клиентов операторы проводят с использованием готовых форм и сценариев разговоров, встроенных в интерфейс системы. Результаты опроса фиксируются в системе, и на основе собранной информации формируется отдельный список потенциальных клиентов, который передается менеджерам для дальнейшей работы.

В системе ведется сбор статистической информации по работе двух площадок. На основе этих данных руководство имеет возможность формировать любые виды отчетов в разных срезах, в том числе, сводный отчет. Анализ полученных данных позволяет принимать правильные решения для улучшения результатов работы контакт-центра и бизнес-деятельности компании в целом. Для контроля работы операторов ведется запись разговоров.

Результаты этого проекта, как и сотен других проектов NAUMEN, говорят о том, что использование платформы Naumen Contact Center открывает новые возможности для бизнеса, обеспечивая эффективное взаимодействие с клиентами, помогая привлекать новых клиентов и позволяя оптимизировать затраты.

Похожие новости

NAUMEN: ИТ-директора голосуют за лучшие ИТ-проекты 2017

Компания NAUMEN традиционно принимает участие в ежегодном профессиональном конкурсе «Проект года. Выбор ИТ-директоров России», проводимом ИТ-сообществом Global CIO. В этом году за победу в конкурсе поборются 2 крупных проекта национального масштаба, реализованные на базе программных продуктов NAUMEN.

ЦОВ-112 на технологиях NAUMEN обработал около полумиллиона экстренных вызовов «ЭРА-ГЛОНАСС»

В рамках развития государственной автоматизированной информационной системы «ЭРА-ГЛОНАСС» на базе технологий NAUMEN создан современный центр обработки экстренных вызовов – ЦОВ-112. Новый центр работает без простоев благодаря высокотехнологичным разработкам российского вендора, обеспечивающим отказоустойчивость автоматизированной системы на уровне 99.99% в режиме 24х7х365.

Обновленный ITSM 365: функций больше — работать проще

Компания NAUMEN выпустила новую версию отечественного онлайн-сервиса ITSM 365, предназначенного для автоматизации бизнес-процессов в облаке. Новый релиз содержит более 100 улучшений и изменений. Значительно усовершенствован пользовательский интерфейс, а также добавлены удобные инструменты для оптимизации процессов поддержки и взаимодействия с клиентами.

Все новости