Новости

Все новости

Международный оператор топливных карт автоматизировал 200 рабочих мест на решении Naumen Contact Center

Завершен проект по созданию территориально-распределенного контакт-центра на 200 операторских мест в компании «Петрол Плюс Регион», российском подразделении международной корпорации FleetCor, мирового лидера в процессинге топливных карт. Возможности платформы Naumen Contact Center обеспечивают высокий уровень качества обслуживания звонков и способствуют привлечению новых клиентов. Сегодня 98% держателей топливных карт получают ответ на свой звонок в первые 15 секунд, 92% вопросов решаются при первом обращении.

В рамках проекта стояла задача построения распределенного контакт-центра на двух площадках – в Москве и Брянске – общей мощностью свыше 200 автоматизированных рабочих мест для обслуживания большого количества клиентов «Петрол Плюс Регион», оператора топливных карт для безналичного расчета на АЗС. Исполнителем проекта и поставщиком программного решения заказчик выбрал российского лидера в индустрии контактных центров – компанию NAUMEN.

В ходе проекта на базе решения Naumen Contact Center реализована возможность обслуживания единой очереди звонков. За счет интеллектуальной маршрутизации вызовов время ожидания в очереди ответа оператора не превышает 15 секунд. Распределение звонков на операторов осуществляется с учетом их навыков и занятости. Автоматическая идентификация клиентов обеспечивается за счет выполненной интеграции решения с внутренней бизнес-системой, в которой ведется учет данных о клиентах, что позволяет перенаправлять звонки держателей топливных карт с VIP-статусом на персонального менеджера. Возможность быстрого дозвона и получения необходимой информации повышает лояльность клиентов. 92 % вопросов решаются на линии при первом обращении (FCR). Часть звонков обслуживаются с помощью IVR-сервиса.

Автоматизирована работа бесплатной горячей линии для приема звонков по срочным вопросам в режиме 24х7x365. Отказоустойчивая платформа обеспечивает единовременную обработку более 100 вызовов, позволяя клиентам в любое время обращаться к специалистам контакт-центра по вопросам использования топливных карт, для уточнения расположения ближайших АЗС, проверки состояния лицевого счета, блокировки/разблокировки карт. Круглосуточное обслуживание звонков особенно важно для решения экстренных вопросов, возникающих у водителей на трассе.

Одна из приоритетных задач, реализованных в рамках проекта, – автоматизация функции исходящего обзвона, с помощью которой операторы сегодня осуществляют обзвон «холодной» базы контактов для выявления среди них потенциальных клиентов, которым менеджеры могут делать коммерческое предложение. Благодаря реализованным алгоритмам обработки исходящих «холодных» звонков контакт-центру удается успешно генерировать лиды и добиваться роста объемов продаж топливных карт новым клиентам. База для обзвона «холодных» контактов загружается в автоматическом режиме из внешней CRM-системы, интегрированной с Naumen Contact Center. Анкетирование клиентов операторы проводят с использованием готовых форм и сценариев разговоров, встроенных в интерфейс системы. Результаты опроса фиксируются в системе, и на основе собранной информации формируется отдельный список потенциальных клиентов, который передается менеджерам для дальнейшей работы.

В системе ведется сбор статистической информации по работе двух площадок. На основе этих данных руководство имеет возможность формировать любые виды отчетов в разных срезах, в том числе, сводный отчет. Анализ полученных данных позволяет принимать правильные решения для улучшения результатов работы контакт-центра и бизнес-деятельности компании в целом. Для контроля работы операторов ведется запись разговоров.

Результаты этого проекта, как и сотен других проектов NAUMEN, говорят о том, что использование платформы Naumen Contact Center открывает новые возможности для бизнеса, обеспечивая эффективное взаимодействие с клиентами, помогая привлекать новых клиентов и позволяя оптимизировать затраты.

Похожие новости

Единый контакт-центр аптечной сети «Ригла» объединил около 6 тыс. аптек с помощью технологий NAUMEN

NAUMEN завершил работы по созданию единого контакт-центра для розничного сегмента группы компании «Протек», в который входит 5,9 тыс. аптек «Ригла», «Будь здоров» и «Здравсити Аптека» по всей России.

NAUMEN сохранил лидерство по количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах

По данным исследования международного консалтингового агентства iKS-Consulting «Рынок аутсорсинговых контактных центров в России 2021» компания NAUMEN сохранила лидирующие позиции по общему количеству инсталляций в аутсорсинговых контакт-центрах (АКЦ) с долей 38% рынка. NAUMEN также лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест для обработки сообщений в чатах с общей долей в 21%.

Управляющая компания «Офис ДК» ускорила работу с заявками клиентов благодаря ITSM 365

«Офис ДК» внедрила систему ITSM 365, чтобы улучшить обслуживание помещений своих клиентов, среди которых торговые и бизнес-центры, банки и другие крупные объекты недвижимости. В результате проекта, например, сотрудники одного из банков (входит в топ-20 банков РФ) получили быстрый и прозрачный инструмент для размещения заявок на клининг, ремонт и другие услуги. За девять месяцев использования ITSM 365 управляющая компания обработала и исполнила более тысячи запросов.

Все новости