Новости

Все новости

ИТ-профессионалы обсудили вопросы управления службами поддержки на основе IT Service Management

26 октября в Москве прошел открытый семинар «Управление службой поддержки на основе IT Service Management». Участниками мероприятия, организованного компанией NAUMEN, стали более 130 руководителей и специалистов из компаний, представляющих важнейшие отрасли российской экономики. В ходе семинара ИТ-профессионалы смогли познакомиться с методиками и инструментальными средствами внедрения процессов ITIL/ITSM, позволяющими получить отдачу от внедрения уже на ранних этапах проекта.

В начале семинара была рассмотрена тема выбора подхода к внедрению процессов ITIL/ITSM в тех случаях, когда внедрение проводится собственными силами ИТ-служб. Кирилл Рубинштейн, руководитель проектов компании NAUMEN, поделился рекомендациям, выработанными на опыте реализации проектов во многих российских компаниях. Согласно этому подходу на начальном этапе внедрения желательно избегать разработки детальных классификаторов и метрик, введения жестких временных ограничений для процессов. Чтобы получить успешный результат, лучше всего начать с наиболее востребованного процесса – управления инцидентами. В ходе его внедрения важное значение имеет выделение этапов процесса и зон ответственности, а также уменьшение затрат на сбор информации об ИТ-ресурсах и поиск решения для типовых инцидентов. В дальнейшем, собрав данные об инцидентах и проведя их анализ, ИТ-служба сможет приступить к разработке метрик и полноценного каталога ИТ-сервисов, а также более детально согласовать требования с бизнес-заказчиком и определить цели для внедрения других процессов.

В ходе следующего выступления участникам семинара был представлен инструмент для реализации методик ITIL/ITSM – программный продукт Naumen Service Desk, в этом году повторно получивший премию «Продукт года» в номинации «Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия» на выставке SofTool. Руководитель направления продаж и развития Naumen Service Desk Дмитрий Булкин познакомил аудиторию с новыми возможностями продукта в разрезе требований методики PinkVerify, использующейся на мировом рынке для сертификации программных продуктов на соответствие рекомендациям ITIL.

Далее участники семинара смогли более детально познакомиться с опытом внедрения процессов ITIL/ITSM в российских компаниях. Евгений Сизов, директор ИТ-департамента федеральной розничной сети «Связной», рассказал об особенностях внедрения ITIL/ITSM для решения задач поддержки распределенной ИТ-инфраструктуры, охватывающей более 1500 точек продаж. Особый интерес аудитории вызвали применяемые в ИТ-службе «Связного» решения в области мотивации специалистов поддержки, работающих в региональных подразделениях сети. Здесь важную роль сыграла отчетность, формируемая с помощью системы Naumen Service Desk.

Данила Медведев, заместитель руководителя отдела эксплуатации компании спутниковой связи «Вэб Медиа Сервисез» (торговая марка HeliosNet), рассказал о применении ITIL/ITSM для поддержки клиентов. ИТ-служба выполнила проект внедрения собственными силами, использовав в качестве инструмента для автоматизации процессов продукт Naumen Service Desk. В ходе внедрения специалисты «Вэб Медиа Сервисез» дополнили инсталлированную систему рядом новых функций, повысивших ее комфортность для пользователей, и провели работы по интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой и системой мониторинга.

Уровень подготовки докладчиков и полнота освещения заявленных тем получили высокую оценку участников семинара. Многие из присутствующих проявили интерес к опыту построения процессов, накопленному специалистами NAUMEN. Также ряд компаний приняли решение о расширении уже идущих проектов внедрения процессов ITIL/ITSM.

Завершающей частью мероприятия стал фуршет, в ходе которого профессионалы смогли обсудить актуальные темы в неформальной обстановке.

Похожие новости

Проектный офис Правительства РФ использует технологии Naumen для ускорения реализации нацпроектов

Проектный офис Правительства Российской Федерации совместно с Федеральным казначейством при участии ведомственных и региональных проектных офисов создал систему взаимодействия проектных офисов — СВПО. ИТ-решение, в основе которого российская платформа Naumen Service Desk Pro, обеспечивает возможность оперативного информационного взаимодействия проектных офисов, эскалации нерешенных вопросов в проектный офис Правительства Российской Федерации. Кроме того, в СВПО можно мониторить сроки обработки направленных запросов, а также оценивать предоставленные ответы.

Томский политехнический университет обрабатывает запросы на многоэтапные внутренние услуги в Naumen Service Desk

Томский политехнический университет, входящий в топ-10 университетов России и топ-400 мира, внедрил Naumen Service Desk для работы с заявками сотрудников и студентов. В новой ИТ-системе учебное заведение обрабатывает большие запросы со сложной маршрутизацией, где предполагается значительный объем работ и большое количество исполнителей, например, заявки на содержание корпусов и общежитий.

«БыстроБанк» в четыре раза сократил трудозатраты на построение рабочих графиков операторов с помощью облачного решения Naumen WFM

«БыстроБанк» внедрил российскую облачную платформу для управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM). С новым решением организация автоматизировала процессы прогнозирования нагрузки и планирования рабочих смен операторов. Теперь контакт-центр обрабатывает 80% входящих звонков в течение 20 секунд, а трудозатраты на построение рабочих графиков сократились в четыре раза.

Все новости