Новости

Все новости

ИТ-профессионалы обсудили вопросы управления службами поддержки на основе IT Service Management

26 октября в Москве прошел открытый семинар «Управление службой поддержки на основе IT Service Management». Участниками мероприятия, организованного компанией NAUMEN, стали более 130 руководителей и специалистов из компаний, представляющих важнейшие отрасли российской экономики. В ходе семинара ИТ-профессионалы смогли познакомиться с методиками и инструментальными средствами внедрения процессов ITIL/ITSM, позволяющими получить отдачу от внедрения уже на ранних этапах проекта.

В начале семинара была рассмотрена тема выбора подхода к внедрению процессов ITIL/ITSM в тех случаях, когда внедрение проводится собственными силами ИТ-служб. Кирилл Рубинштейн, руководитель проектов компании NAUMEN, поделился рекомендациям, выработанными на опыте реализации проектов во многих российских компаниях. Согласно этому подходу на начальном этапе внедрения желательно избегать разработки детальных классификаторов и метрик, введения жестких временных ограничений для процессов. Чтобы получить успешный результат, лучше всего начать с наиболее востребованного процесса – управления инцидентами. В ходе его внедрения важное значение имеет выделение этапов процесса и зон ответственности, а также уменьшение затрат на сбор информации об ИТ-ресурсах и поиск решения для типовых инцидентов. В дальнейшем, собрав данные об инцидентах и проведя их анализ, ИТ-служба сможет приступить к разработке метрик и полноценного каталога ИТ-сервисов, а также более детально согласовать требования с бизнес-заказчиком и определить цели для внедрения других процессов.

В ходе следующего выступления участникам семинара был представлен инструмент для реализации методик ITIL/ITSM – программный продукт Naumen Service Desk, в этом году повторно получивший премию «Продукт года» в номинации «Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия» на выставке SofTool. Руководитель направления продаж и развития Naumen Service Desk Дмитрий Булкин познакомил аудиторию с новыми возможностями продукта в разрезе требований методики PinkVerify, использующейся на мировом рынке для сертификации программных продуктов на соответствие рекомендациям ITIL.

Далее участники семинара смогли более детально познакомиться с опытом внедрения процессов ITIL/ITSM в российских компаниях. Евгений Сизов, директор ИТ-департамента федеральной розничной сети «Связной», рассказал об особенностях внедрения ITIL/ITSM для решения задач поддержки распределенной ИТ-инфраструктуры, охватывающей более 1500 точек продаж. Особый интерес аудитории вызвали применяемые в ИТ-службе «Связного» решения в области мотивации специалистов поддержки, работающих в региональных подразделениях сети. Здесь важную роль сыграла отчетность, формируемая с помощью системы Naumen Service Desk.

Данила Медведев, заместитель руководителя отдела эксплуатации компании спутниковой связи «Вэб Медиа Сервисез» (торговая марка HeliosNet), рассказал о применении ITIL/ITSM для поддержки клиентов. ИТ-служба выполнила проект внедрения собственными силами, использовав в качестве инструмента для автоматизации процессов продукт Naumen Service Desk. В ходе внедрения специалисты «Вэб Медиа Сервисез» дополнили инсталлированную систему рядом новых функций, повысивших ее комфортность для пользователей, и провели работы по интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой и системой мониторинга.

Уровень подготовки докладчиков и полнота освещения заявленных тем получили высокую оценку участников семинара. Многие из присутствующих проявили интерес к опыту построения процессов, накопленному специалистами NAUMEN. Также ряд компаний приняли решение о расширении уже идущих проектов внедрения процессов ITIL/ITSM.

Завершающей частью мероприятия стал фуршет, в ходе которого профессионалы смогли обсудить актуальные темы в неформальной обстановке.

Похожие новости

«Медиа Бизнес Солюшенс» повысила прозрачность и управляемость сервисных процессов с помощью NAUMEN

В сервисной компании «Медиа Бизнес Солюшенс» завершился проект по созданию службы «Единое окно» на базе комплексной платформы Naumen Service Desk. Новая автоматизированная система позволяет централизованно управлять значительной частью процессов бэк-офиса. Это повысит прозрачность и качество предоставления услуг более 4600 сотрудникам активов в структуре «Национальной Медиа Группы».

Эксперты NAUMEN, McKinsey, Газпром нефти и ФРИИ обсудили процесс превращения информации в бизнес-активы организации

24 апреля компания NAUMEN провела бизнес-завтрак «Как превратить терабайты информации в бизнес-активы организации», посвященный теме управления неструктурированными корпоративными данными и инструментам решения задач в этой области. Спикерами мероприятия стали эксперты компании MсKinsey, Научно-Технического Центра «Газпром нефти» и NAUMEN, в роли модератора дискуссии выступил Кирилл Варламов, директор Фонда развития интернет-инициатив (ФРИИ).

Проекты NAUMEN вышли в финал международного конкурса ContactCenterWorld

Компания NAUMEN вышла в финал крупнейшего международного конкурса «ContactCenterWorld Top Ranking Performers Awards». На конкурс представлены два проекта, реализованные на базе технологий NAUMEN: модернизация контакт-центра ОТП Банка и внедрение голосовых роботов в Центре поддержки клиентов Почты России.

Все новости