Новости

Все новости

ИТ-профессионалы обсудили вопросы управления службами поддержки на основе IT Service Management

26 октября в Москве прошел открытый семинар «Управление службой поддержки на основе IT Service Management». Участниками мероприятия, организованного компанией NAUMEN, стали более 130 руководителей и специалистов из компаний, представляющих важнейшие отрасли российской экономики. В ходе семинара ИТ-профессионалы смогли познакомиться с методиками и инструментальными средствами внедрения процессов ITIL/ITSM, позволяющими получить отдачу от внедрения уже на ранних этапах проекта.

В начале семинара была рассмотрена тема выбора подхода к внедрению процессов ITIL/ITSM в тех случаях, когда внедрение проводится собственными силами ИТ-служб. Кирилл Рубинштейн, руководитель проектов компании NAUMEN, поделился рекомендациям, выработанными на опыте реализации проектов во многих российских компаниях. Согласно этому подходу на начальном этапе внедрения желательно избегать разработки детальных классификаторов и метрик, введения жестких временных ограничений для процессов. Чтобы получить успешный результат, лучше всего начать с наиболее востребованного процесса – управления инцидентами. В ходе его внедрения важное значение имеет выделение этапов процесса и зон ответственности, а также уменьшение затрат на сбор информации об ИТ-ресурсах и поиск решения для типовых инцидентов. В дальнейшем, собрав данные об инцидентах и проведя их анализ, ИТ-служба сможет приступить к разработке метрик и полноценного каталога ИТ-сервисов, а также более детально согласовать требования с бизнес-заказчиком и определить цели для внедрения других процессов.

В ходе следующего выступления участникам семинара был представлен инструмент для реализации методик ITIL/ITSM – программный продукт Naumen Service Desk, в этом году повторно получивший премию «Продукт года» в номинации «Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия» на выставке SofTool. Руководитель направления продаж и развития Naumen Service Desk Дмитрий Булкин познакомил аудиторию с новыми возможностями продукта в разрезе требований методики PinkVerify, использующейся на мировом рынке для сертификации программных продуктов на соответствие рекомендациям ITIL.

Далее участники семинара смогли более детально познакомиться с опытом внедрения процессов ITIL/ITSM в российских компаниях. Евгений Сизов, директор ИТ-департамента федеральной розничной сети «Связной», рассказал об особенностях внедрения ITIL/ITSM для решения задач поддержки распределенной ИТ-инфраструктуры, охватывающей более 1500 точек продаж. Особый интерес аудитории вызвали применяемые в ИТ-службе «Связного» решения в области мотивации специалистов поддержки, работающих в региональных подразделениях сети. Здесь важную роль сыграла отчетность, формируемая с помощью системы Naumen Service Desk.

Данила Медведев, заместитель руководителя отдела эксплуатации компании спутниковой связи «Вэб Медиа Сервисез» (торговая марка HeliosNet), рассказал о применении ITIL/ITSM для поддержки клиентов. ИТ-служба выполнила проект внедрения собственными силами, использовав в качестве инструмента для автоматизации процессов продукт Naumen Service Desk. В ходе внедрения специалисты «Вэб Медиа Сервисез» дополнили инсталлированную систему рядом новых функций, повысивших ее комфортность для пользователей, и провели работы по интеграции Naumen Service Desk с биллинговой системой и системой мониторинга.

Уровень подготовки докладчиков и полнота освещения заявленных тем получили высокую оценку участников семинара. Многие из присутствующих проявили интерес к опыту построения процессов, накопленному специалистами NAUMEN. Также ряд компаний приняли решение о расширении уже идущих проектов внедрения процессов ITIL/ITSM.

Завершающей частью мероприятия стал фуршет, в ходе которого профессионалы смогли обсудить актуальные темы в неформальной обстановке.

Похожие новости

ITSM 365 интегрирована с платформой мониторинга и интернета вещей Wialon

Облачная платформа технической поддержки ITSM 365 интегрирована с Wialon — системой GPS/ГЛОНАСС-мониторинга и интернета вещей (IoT) для отслеживания мобильных и стационарных объектов. Это позволило оптимизировать процессы, связанные с обработкой и выполнением заявок, которые поступают от клиентов Wialon.

NAUMEN выходит на рынок систем управления знаниями

Компания NAUMEN приобрела долю в российской компании Minerva Soft, разработчике системы управления знаниями фронт-офисных и других подразделений компаний. В результате сделки NAUMEN пополнит портфель решений для дистанционного обслуживания новым продуктом Naumen KMS (Knowledge Management System). Сейчас решение уже работает в контакт-центре «Совкомбанка», QIWI и «Ак Барс Банк», а также находится в процессе развертывания в банке «Уралсиб».

NAUMEN и Правительство Москвы победили в конкурсе «Хрустальная гарнитура» с проектом запуска горячей линии по коронавирусу

Проект запуска горячей линии по коронавирусу Комплекса социального развития Москвы стал победителем ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная Гарнитура®» / CCG Call Center Awards, завоевав награду в номинации «Лучшее антикризисное применение технологий, партнерство». Работы по развертыванию горячей линии возглавил Департамент информационных технологий Правительства г. Москвы, а технологическим партнером проекта выступила компания NAUMEN – ведущий российский разработчик решений для управления контактными центрами.

Все новости