Naumen Phone обеспечил работу call-центра подмосковного оператора связи

Телекоммуникационная компания «Инфолайн» завершила проект модернизации и укрупнения собственного call-центра. В результате проекта компании удалось повысить качество телефонного обслуживания клиентов, обращающихся в службу технической поддержки и отдел продаж, за счет применения современных средств обработки звонков. Проект выполнен на базе решения IP call-центр Naumen Phone специалистами компании NAUMEN.

ЗАО «Инфолайн», один из крупнейших операторов связи, предоставляющих своим клиентам высококачественные услуги телефонной связи, кабельного телевидения, широкополосного и коммутируемого доступа в Интернет на территории Москвы и Подмосковья. Запланированное расширение клиентской базы компании и, как следствие, увеличение количества обращений в компанию требовали применения современных средств обработки звонков, позволяющих повысить производительность работы операторов, минимизировать количество потерянных звонков и сократить времени ожидания ответа для клиента. Для решения этих задач руководство компании приняло решение о модернизации call-центра и выбрало для реализации проекта решение IP call-центр Naumen Phone и его разработчика, российскую компанию NAUMEN.

В результате внедрения Naumen Phone call-центр компании был расширен до 40 операторских мест. Теперь поступающие в компанию вызовы автоматически распределяются в очереди с учетом загруженности операторов. IVR-сервер обеспечил возможность автоматического обслуживания части вызовов, а также звукового сопровождения вызовов для абонентов, находящихся в очереди. В зависимости от типа звонка, вызовы распределяются в службу поддержки, где операторы регистрируют запрос клиента, либо в отдел продаж, где клиент может получить консультацию по интересующим его вопросам.

Используемый в ходе проекта дополнительный цифровой шлюз AudioCodes Mediant 2000 2E1 и дополнительное программное обеспечение на резервном сервере позволяет call-центру одновременно обслуживать до 120 телефонных разговоров, до 50 из которых находятся в очередях ожидания. Дополнительный сервер позволил организовать в компании систему «горячего резервирования», обеспечивающую бесперебойную работу call-центра в случае выхода из строя одного из компонентов системы.
Внедрение Naumen Phone обеспечило возможность сбора и анализа статистики по обращениям, что позволяет руководителям компании оценить работу операторов.

Реализация проекта проходила в несколько этапов. Первоначально сотрудники NAUMEN установили в компании Naumen Phone в базовой конфигурации, а затем, после успешного тестирования, не прерывая эксплуатацию системы, перенесли ее с тестового сервера на промышленный и провели доработку продукта по требованиям заказчика.

После запуска системы специалисты «Инфолайн» самостоятельно провели территориальное перераспределение call-центра. Возможности продукта Naumen Phone, полностью построенного на IP-технологиях, позволили «Инфолайн» перенести операторские места call-центра в московский офис, в то время как серверы и шлюзы остались на технической площадке в Подмосковье.

В настоящий момент «Инфолайн» рассматривает пути развития проекта: внедрение в компании систем Naumen CRM и Naumen Service Desk, их интеграция с платформой call-центра.

ЗАО «Инфолайн» (www.infoline.su) организована в 1997 г., является крупнейшим оператором связи Подмосковья и предоставляет своим клиентам высококачественные услуги телефонной связи, кабельного телевидения и доступа в Интернет. Клиентами компании являются жители многих крупных подмосковных городов (Юбилейный, Королев, Мытищи, Балашиха, Люберцы, Химки, Красногорск, Железнодорожный, Пушкино и т.д.), в планы «Инфолайн» входит дальнейшее продвижение своих услуг в Москве.