Пенсионный фонд «Социум» улучшил обслуживание своих клиентов с помощью Naumen Phone
Завершен проект создания call-центра в негосударственном пенсионном фонде «Социум». С помощью нового решения компании удалось повысить скорость и качество обработки телефонных обращений клиентов. Проект выполнен на основе российского решения IP call-центр Naumen Phone специалистами компании NAUMEN.НПФ «Социум» занимается обязательным пенсионным страхованием и дополнительным негосударственным пенсионным обеспечением. Важной частью отношений компании с ее клиентами является предоставление всей интересующей клиентов информации о пенсионнных программах и возможностях дополнительного пенсионного обеспечения в ходе телефонного общения с сотрудниками фонда. Поэтому с расширением клиентской базы и увеличением нагрузки на корпоративный call-центр руководство «Социума» приняло решение о замене существующей АТС на унифицированное решение, которое позволило бы полностью автоматизировать обработку вызовов и сохранить качество телефонного обслуживания.
Специалисты НПФ «Социум» остановили свой выбор на российском продукте IP call-центр Naumen Phone, отметив такие его характеристики, как производительность и широкие возможности масштабирования. Дополнительным критерием для этого выбора стала легкость интеграции Naumen Phone с другим решением, которое сейчас внедряется в фонде – системой управления отношениями с клиентами Naumen CRM.
В течение трех месяцев специалисты NAUMEN провели работы по развертыванию Naumen Phone на предприятии. В ходе проекта были настроены 10 рабочих мест операторов, проведено обучение персонала работе с новым программным обеспечением, выполнена настройка голосового шлюза Audiocodes Mediant 1000, отвечающего за соединение с телефонной сетью. В качестве дополнительных сервисов запущены в эксплуатацию подсистемы резервирования и серверной аудиозаписи телефонных вызовов.
Новые возможности обслуживания клиентов предлагает используемая в call-центре подсистема голосовых меню (IVR). С ее помощью клиенты могут в режиме реального времени выбирать и прослушивать информацию о программах обязательного и дополнительного пенсионного страхования, актуальных предложениях компании. В том случае если у клиента возникли дополнительные вопросы, он в любой момент времени может переключиться на оператора и получить необходимые консультации.
В результате выполнения проекта НПФ «Социум» получил удобное, многофункциональное и отказоустойчивое решение, позволяющее обслуживать максимальное число клиентов. Ежедневно call-центр обрабатывает более 1000 вызовов, при этом возможности его платформы рассчитаны на дальнейший рост количества обращений при росте клиентской базы фонда. Кроме того, с внедрением Naumen Phone у руководителей «Социума» появилась возможность контроля качества телефонного обслуживания и получения общей статистики по работе call-центра.
В дальнейшем, помимо интеграции Naumen Phone с CRM-системой, планируется организация операторских мест call-центра в региональных филиалах НПФ «Социум», а также автоматизация исходящих обзвонов клиентов компании.
НПФ «Социум» (www.npfsocium.ru) – некоммерческая организация социального обеспечения, учредителем которой является компания «Базовый Элемент». Фонд занимается обязательным пенсионным страхованием и дополнительным негосударственным пенсионным обеспечением. Крупнейшие клиенты – ГАЗ, Заволжский завод гусеничных тягачей (ЗЗГТ), Арзамасский машиностроительный завод, Саянский алюминиевый завод, Красноярская ГЭС, Красноярский ЦБК.
Компания NAUMEN (www.naumen.ru) – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. В число продуктов и решений, созданных в компании, входят система поддержки операций (OSS/BSS) для операторов связи, call- и contact-центр, система электронного документооборота (DMS), CRM-система, система управления процессом предоставления услуг (Service Desk), информационно-аналитическая система для организации управления учебным процессом.
