Forbes: Бестелесные создания: МТС запускает первый в России цифровой бэк-офис

МТС Web Services (MWS, объединяет ключевые активы МТС в области IT) готовит к старту первый в России цифровой бэк-офис — команду из 100 виртуальных сотрудников, которые будут выполнять реальные функции бизнеса, от рекрутинга и бухгалтерии до юридического сопровождения, PR и техподдержки, узнал Forbes. Для этого компания запускает Центр компетенций виртуальных сотрудников и ищет для него руководителя, который будет тиражировать эту модель в компаниях группы АФК «Система». Впрочем, главный показатель успеха проекта — не количество виртуальных сотрудников, а доля операций, которые они способны надежно выполнять без постоянного участия человека.

«Цифровая команда»

МТС Web Services (MWS, объединяет ключевые активы МТС в области IT) запускает Центр компетенций виртуальных сотрудников и ищет для него руководителя, «который превратит эту концепцию в работающий продукт», следует из описания вакансии, с которой ознакомился Forbes.

Специалист, которого ищет MWS, возглавит первый в России цифровой бэк-офис — команду из 100 виртуальных сотрудников, которые будут выполнять реальные функции бизнеса, от рекрутинга и бухгалтерии до юридического сопровождения, PR и техподдержки. Сервис возьмет на себя реальные операционные процессы компании и может масштабироваться на десятки организаций, говорится в вакансии: «Каждый виртуальный сотрудник — самостоятельное решение. У него есть роль, рабочие инструкции, доступ к корпоративным знаниям, набор инструментов, границы самостоятельности и измеримые показатели качества».

В обязанности руководителя Центра войдет описание бизнес-процессов и формирование под них портфеля виртуальных сотрудников, обеспечение их совместной работы как единого цифрового бэк-офиса, и, что примечательно, после этого необходимо тиражировать модель в компаниях группы АФК «Система».

В MWS подтвердили эту информацию. «Сегодня компании часто начинают внедрение ИИ с автоматизации отдельных задач одного сотрудника. Но следующий этап — перейти от набора разрозненных ИИ-инструментов к системе, — поясняет HR-директор MWS AI (входит в МТС Web Services) Анастасия Зальцман. — Сначала нужно описать бизнес-процесс целиком, а затем понять, какие его участки могут взять на себя виртуальные сотрудники и как они должны взаимодействовать друг с другом и с людьми. Именно такую архитектуру мы хотим построить в MWS AI. Поэтому нам нужен человек, который будет смотреть не на отдельного ИИ-агента, а на цифровую команду целиком и сможет собирать из виртуальных сотрудников работающие бизнес-процессы».

На первом этапе в продуктовый портфель войдут виртуальные аналитик, менеджер коммуникационных проектов, менеджер по ресурсному планированию, HR-специалист, финансовый аналитик, специалист по закупкам, юрист по типовым договорам, бухгалтер, специалист техподдержки, администратор документооборота. «Это только первая линейка — со временем портфель будет расширяться новыми профессиями», — сообщили в MWS, не конкретизируя, какие еще специальности будут у виртуальных сотрудников.

Одним из перспективных сценариев применения могут стать виртуальные сотрудники внутри ERP (Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия: IT-система, автоматизирующая управление бизнес-процессами компании), считает заместитель генерального директора АНО «НЦК ИСУ» («Национальный центр компетенций по информационным системам управления холдингом») Екатерина Хитрова. Системы управления ресурсами в ближайшие годы будут трансформироваться из монолитной конструкции, которой придерживались западные вендоры, в набор гибких функциональных модулей для управления данными из самых разных операционных контуров, полагает она: «Ни современный объем данных, ни скорость изменений уже не позволят человеку контролировать такой сложный контур. Виртуальные сотрудники могут отлично дополнить систему, собирая для управленцев единую и постоянно изменчивую картину всех блоков предприятия».

От Стефании до Афанасия

Примерно каждое десятое рабочее место в российской экономике находится в категории высокого риска из-за внедрения искусственного интеллекта, а для каждого третьего риски значимы, пишут «Ведомости» со ссылкой на исследование «Риски внедрения искусственного интеллекта для занятости в России» (опубликовано в свежем номере журнала «Вопросы экономики»). При этом потенциальное воздействие ИИ затрагивает узкий круг профессий, которые не имеют значимого вклада в общую занятость.

МТС не единственная компания российского бигтеха, которая работает над направлением виртуальных сотрудников: в частности, активно развивают и рассказывают о нем Т-Банк и «Яндекс».

Так, о том, что в «Яндексе» работают над ИИ как сотрудником, которого назвали Стефания, сообщил в апреле 2026 года на конференции Data Fusion советник генерального директора «Яндекса» Тигран Худавердян. «Ребята решили сделать ИИ-ассистента для аналитических задач, и для того, чтобы интегрировать ассистента прямо в процесс разработки, проще всего было завести виртуального сотрудника», — рассказал он.

Что касается Т-Банка, то там внедрили ИИ-сотрудника Афанасия Иванова для решения сложных сценариев клиентского обслуживания, которые раньше требовали участия человека, сообщили в компании 7 августа: «Ежемесячно в поддержку поступает 19 млн обращений. Афанасий берет на себя часть типовых запросов, освобождая время сотрудников для более сложных клиентских кейсов. Сейчас он задействован в процессах, охватывающих около 30% всего клиентского обслуживания Т-Банка, а в „Т-Мобайле“ с ним работают 85% сотрудников поддержки, что позволяет высвободить до 16% рабочего времени. Показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания Афанасия составил 78,7%».

«Уже не просто хайп»

Эксперты считают запуск такого Центра перспективным, поскольку будущее корпоративного ИИ во многом связано с решениями, интегрированными с внутренними данными и информационными системами компании. Руководитель AI-офиса Naumen Всеволод Шадрин оценивает инвестиции MWS в проект за год примерно в 2 млрд рублей: «Виртуальные сотрудники уже не просто хайп, а вполне работающий инструмент. По сути, это переход от персональной эффективности сотрудников к созданию гибридных человеко-машинных команд в бизнесе. Такая модель позволяет масштабировать не отдельные функции, а целые бизнес-процессы, распределяя задачи между человеком и ИИ в зависимости от их сложности и контекста».

«Это реально очень интересная тема, — размышляет стратегический менеджер по работе с крупными клиентами компании Rogo Кирилл Ярошенко. — С технической точки зрения все виртуальные сотрудники — это ИИ-агенты. Пока такие сотрудники могут не всегда знать наверняка, как решать задачу, поэтому для них требуются менеджеры, чтобы проверять их работу. Если «мозг» (просто файл с изначальным контекстом) виртуального сотрудника пополняется данными, когда менеджер его корректирует, то виртуальный сотрудник постепенно становится умнее — совершает меньше ошибок и делает правильные действия. В конце концов процессы, которые выполняет виртуальный сотрудник, становятся полностью автоматизированными. Но изначально требуется менеджер, чтобы этого добиться».

Основным показателем успеха в таких проектах будет считаться не количество виртуальных сотрудников, а доля операций, которые они способны надежно выполнять без постоянного участия человека, настаивает генеральный директор ООО «Эмерджентные мультиагентные системы» (СП Selectel и ИТМО) Роман Венедиктов. «При этом чем больше самостоятельности получает агент, тем выше требования к безопасности и контролю: ошибка агента, который может согласовать договор или инициировать платеж, способна иметь существенные последствия для бизнеса», — указывает он.

Главный вызов таких проектов — не количество созданных виртуальных сотрудников, а то, насколько глубоко они интегрированы в работу компании и способны отвечать за измеримый результат, согласен IT-директор Альфа-банка Алексей Фетисов. Здесь важно, по его мнению, определить границы самостоятельности ИИ, обеспечить его доступ к качественным корпоративным данным и системам и выстроить контроль качества по мере масштабирования.

Что касается тиражирования в компаниях АФК «Система», то, по словам Венедиктова, в разных организациях агенты будут работать с разными данными, регламентами и информационными системами, однако управляющий слой во многом остается общим: доступ к знаниям, контроль полномочий, мониторинг качества, безопасность и аудит действий. «Чем больше реальных внедрений проходит через одну платформу, тем больше накапливается практик и тем ниже стоимость каждого следующего внедрения, поэтому здесь важен эффект масштаба», — говорит эксперт.

Фото: Fordes