Проект Банка ДОМ.РФ на базе продуктов Naumen победил в конкурсе FINAWARD’23
Банк ДОМ.РФ получил награду в FINAWARD’23 за организацию эффективного клиентоцентричного обслуживания. Призовое место компании обеспечил проект трансформации клиентского сервиса банка, в основу которого легло построение единого рабочего места оператора, создание
Запуск умного голосового робота на Naumen Erudite позволил банку на 10% сократить время обслуживания клиентских обращений и на 3% повысить уровень сервиса, что в целом положительно сказалось на общей удовлетворенности клиентов. Голосовой помощник принял на себя обслуживание 68% обращений по вопросам вкладов, ипотеки и мобильного банка. Запуску проекта трансформации контактного центра банка предшествовал резкий рост количества клиентских запросов, связанный со стартом масштабной рекламной кампании и повышением спроса на ипотечные программы с господдержкой.
«Применение продуктового подхода
«Наши операторы контактного центра теперь видят в едином окне все данные клиента и сразу приступают к решению клиентского вопроса. Больше никаких „подождите, пожалуйста, сейчас в системе посмотрю“, „спасибо за ожидание“ и подобных реплик, которые ничего кроме раздражения у клиентов не вызывали. Клиенты меньше времени тратят на звонки нам, а у нас после звонка остается история всех клиентских обращений, мы понимаем, по каким вопросам к нам чаще всего обращаются, и на основе этой информации мы непрерывно улучшаем клиентский опыт», — рассказал Кирилл Дремач, операционный директор Банка ДОМ.РФ.
«Мы очень ценим внимание профессионального сообщества к совместному проекту Банка ДОМ.РФ и Naumen. В этом году модернизация
Справка
FINAWARD — премия инноваций и достижений финансовой отрасли, учрежденная журналом «Банковское обозрение» в 2012 году. Победителей конкурса ежегодно определяет экспертный совет из ведущих представителей российского финансового сообщества. В конкурсе FINAWARD’23 приняли участие Банк ДОМ.РФ, Сбер, ВТБ, Газпромбанк,