Проекты Naumen в ДОМ.РФ и Альфа-Капитал получили премию «Хрустальная Гарнитура» 2022/2023
Банк ДОМ.РФ получил награду в номинации «Лучшая цифровая модернизация, трансформация контакт-центра». Команда проекта за три месяца запустила голосового помощника на базе Naumen Erudite и начала миграцию контакт-центра на платформу Naumen Contact Center, синхронизировав эти проекты с внутренними задачами по созданию единого рабочего места оператора и онлайн-витрины профиля клиента. ИИ-ассистент принимает 20% входящих звонков и отвечает на вопросы по вкладам, работе мобильного банка и ипотеке. Благодаря боту-помощнику контакт-центр справился с ростом клиентского портфеля на 30% без расширения штата и сократил время обслуживания 68% входящих обращений.
«Итог реализации проекта — увеличение скорости и повышение качества клиентского обслуживания. Также нам удалось привлечь и удержать еще 30% новых клиентов», — рассказал Антон Петухов, заместитель директора по информационным технологиям ДОМ.РФ.
УК «Альфа-Капитал» одержал победу в номинации «Лучший омниканальный клиентский опыт», а также получил «Высокое одобрение жюри» в номинации «Лучший небольшой контактный центр». Клиенты компании «Альфа-Капитал» могут связаться с контакт-центром по телефону, через чат на сайте и в мобильном приложении, мессенджеры WhatsApp, Telegram и Viber, соцсеть VK, а также по электронной почте. 55% обращений на текущий момент поступают через чат и мессенджеры. Запросы из всех каналов обрабатываются в едином интерфейсе, реализованном на платформе Naumen Contact Center.
Единый контактный центр АтомЭнергоСбыта, где также используется платформа Naumen, получил «Высокое одобрение жюри» в номинации «Лучший небольшой контактный центр». За девять месяцев с момента запуска новой площадки в Смоленске доля пропущенных звонков уменьшилась более чем в два раза, а среднее время ожидания ответа оператора сократилось с 58 до 13 секунд.
Лауреатами «Хрустальной Гарнитуры» в различных номинациях стали и другие организации, использующие решения Naumen. Строительный торговый дом «Петрович» одержал победу, продемонстрировав «Лучший подход к взаимодействию с клиентами». Победителем в номинации «Лучший аутсорсинговый проект, партнерство» стал контакт-центр «Телесейлз Сервис», а NEXT Contact получил в этой номинации «Высокое одобрение жюри».
«В сезоне 2022–2023, который пришелся на непростое для бизнеса время, мы, тем не менее, увидели много интересных ярких кейсов. Особенно приятно, что среди призеров „Хрустальной Гарнитуры“ все больше компаний, которые совершенствуют клиентский сервис с помощью продуктов и технологий Naumen — платформы контакт-центра, системы управления рабочей нагрузкой, платформы для создания диалоговых роботов, речевой аналитики, синтеза и распознавания речи, системы управления знаниями и обучением и других», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.
Справка
«Хрустальная Гарнитура» — международная программа номинирования лучших в индустрии контакт-центров. Конкурс проводится ежегодно с 2005 года сообществом профессионалов Call Center Guru при поддержке Национальной ассоциации контактных центров и Гильдии менеджеров контактных центров. В состав жюри входят более 200 руководителей и ведущих менеджеров контакт-центров, а также отраслевые эксперты, коучи и консультанты. В сезоне 2022/2023 в конкурсе приняли участие свыше 350 номинантов.
