Naumen Telecom
Комплексное программное решение класса OSS/BSS для автоматизации бизнес-процессов у операторов связи.

Подсистема Contact Center в составе решения Naumen Telecom

В качестве центра обработки вызовов используется Naumen Contact Center, решение высокой степени надежности для организации средних и крупных масштабируемых call-центров. Naumen Contact Center является полнофункциональным центром обработки вызовов, построенным на базе технологии Voice over IP (VoIP).

Naumen Contact Center позволяет автоматизировать обработку телефонных обращений в компанию и предоставить пользователям принципиально новые возможности для приема и совершения вызовов. Решение применяется для автоматизации работы коммерческих и маркетинговых департаментов, отделов технической поддержки, справочных и диспетчерских служб и других структурных подразделений, активно взаимодействующих с контрагентами по телефону.

На базе решения Naumen Contact Center могут быть построены:

  • единая телефонная инфраструктура на базе IP для территориально распределенных и холдинговых компаний; 
  • конвергентные решения, объединяющие каналы традиционной и IP–телефонии; 
  • интеллектуальные сервисы на IVR-платформе: информирование о задолженности, активация карт предоплаты и т.п.; 
  • аутсорсинговые call-центры для предоставления коммерческих услуг call-центра; 
  • единый call-центр для нескольких проектов для оптимизации ресурсов и расширения спектра услуг.

Функциональные возможности

Функциональные возможности Naumen Contact Center не уступают, а зачастую превосходят известные западные решения. Наиболее востребованным функционалом является:

  • организация интеллектуального голосового меню (IVR);
  • интеллектуальная голосовая почта;
  • интеллектуальная маршрутизация вызовов возможна на основе информации,  полученной от клиента или внешней информационной системы;
  • организация управляемой очереди вызовов;
  • одновременное обслуживание нескольких вызовов;
  • организация конференций;
  • исходящий обзвон и анкетирование;
  • запись разговоров;
  • система отчетности;
  • наблюдение за вызовом;
  • удаленное управление call-центром;
  • конфигурационные профили для пользователей;
  • механизм публичных групп.

Эффективность внедрения

Эффективность внедрения Naumen Contact Center измеряется в следующих показателях:

  • рост продаж до 20-50%: достигается из-за отсутствия пропущенных и необработанных входящих звонков;
  • оператор обрабатывает вдвое больше звонков: достигается совместно с бизнес-системой через адресную маршрутизацию звонков, удобство и комфорт работы;
  • время ожидания на линии – не более 15 секунд: достигается балансированием очередей и подключением дополнительных операторов.

Конкурентные преимущества Naumen Contact Center

Naumen Phone обладает рядом преимуществ:

  • высокая надежность и масштабируемость, благодаря возможности «горячего» резервирования ключевых сервисов и их размещения на разных серверах.  Выход из строя любого сервера не приведет к прекращению функционирования всего call-центра. 
  • простота эксплуатации и обслуживания. Для сопровождения решения не требуется высококвалифицированный специалист телефонии. Naumen Contact Center является сервисом компьютерной сети. Поддержка может осуществляться штатным системным администратором, прошедшим курсы Naumen Contact Center.
  • привлекательная политика лицензирования: не лицензируются внешние подключения (линии ТфоП), неограниченное количество лицензий администраторов, конкурентные лицензии агентов.
  • графический интерфейс управления звонками в интерфейсе оператора позволяет быстро и эффективно обрабатывать входящие и исходящие вызовы, создавать конференции любого уровня сложности и выполнять другие операции по управлению звонками.
  • пространственная независимость операторов, супервизора и администратора. Рабочие места операторов могут быть расположены за пределами офиса, все вызовы от call-центра распределяются к операторам по IP-сети. Web-интерфейс для настройки и консольный доступ к серверу по SSH-протоколу позволяют администратору удаленно управлять системой даже через «слабый» интернет-канал (dial-up, GPRS).