ПРОФИЛЬ КОМПАНИИ
АО «РТ Системы коммуникаций» («РТ СК») — системный интегратор, работает на рынке с 2024 года. Входит в группу компаний ПАО «Ростелеком». Специализируется на создании, внедрении, развитии ключевых государственных информационных систем для решения задач цифровизации в рамках федеральных проектов. Также основными направлениями деятельности выступают автоматизация ведомственных процессов, разработка ПО и
ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА
По мере развития компании возникла необходимость перевести на новый уровень процессы управления проектами, услугами и
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА
- Обеспечить сотрудников «РТ СК» удобным инструментом для подачи обращений и ведения проектов.
- Повысить прозрачность и качество предоставляемых
ИТ-сервисов . - Научиться поддерживать и развивать корпоративную систему собственными силами.
О ПРОЕКТЕ
Проект реализован в сжатые сроки — с декабря 2024 года по апрель 2025. За это время на базе решений Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler создана корпоративная система обработки обращений и управления проектами. В рамках системы автоматизированы ключевые
Благодаря широким возможностям технологий Naumen удалось настроить интеграцию с корпоративной инфраструктурой заказчика. Это позволило наладить автоматический импорт организационной структуры и синхронизацию с Active Directory. Для безопасного доступа пользователей и сотрудников к системе внедрена
В Naumen Service Desk для учета оборудования создана база данных управления конфигурациями. В CMDB сохраняется история задач по каждой конфигурационной единице (КЕ). Это позволяет отслеживать, что происходило и происходит с конкретным оборудованием.
Организован каталог, который включает 158 услуг. Обращения пользователей принимаются через портал самообслуживания и электронную почту. В системе обрабатываются различные виды заявок: инциденты, запросы на обслуживание, задачи, изменения, проблемы. Выстроены маршруты распределения запросов по трем линиям технической поддержки.
Заявки, которые классифицируются в Naumen Service Desk как запросы на изменение (ЗНИ), автоматически поступают в Naumen Project Ruler для запуска новых проектных инициатив и организации деятельности по проекту.
Трудозатраты специалистов и команд, как сервисных, так и проектных, фиксируются автоматически. На основе этих данных формируются отчеты и дашборды. Так, для управления сервисными службами используется отчет, в котором сопоставляется фактическое время обработки задач и стандарты SLA. Благодаря такой аналитике получилось улучшить контроль качества предоставляемых услуг и уровень сервиса. Для анализа эффективности процессов используются дашборды, которые помогают контролировать сроки, эффективность и загрузку персонала.
Благодаря корпоративной системе, которую удалось построить на технологиях Naumen, мы смогли централизовать основные
ITSM-процессы . В результате повысился контроль, управляемость и прозрачностьИТ-услуг всей компании. В дальнейшем мы планируем поддерживать, развивать и масштабировать систему своими силами.
Корпоративная база знаний, реализованная на портале самообслуживания, сформирована по иерархическому принципу. Предусмотрена возможность ограничения доступа к различным разделам и статьям. Для конкретных пользователей и команд настраивается видимость разделов и подразделов. Расширенные механизмы разграничения прав помогают обеспечивать высокий уровень информационной безопасности.
С помощью решений Naumen заказчик внедрил комплексный подход к управлению сервисной и проектной деятельностью. Специалистам не нужно переключаться между программами, а можно работать в едином информационном поле, обеспечивающем взаимодействие различных подразделений заказчика. Наши продукты в очередной раз подтвердили соответствие самым высоким требованиям информационной безопасности, надежности и гибкости.
