Проект ФГУП «ВНИИА» и Service Desk

ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА

Раньше для управления ИТ-процессами в организации использовали Jira. С помощью западного решения специалисты ИТ-подразделения не только управляли проектными задачами при разработке ПО, но и обрабатывали заявки сотрудников. Так, запросы на предоставление и восстановление работоспособности ИТ-услуг поступали в Jira через самописный портал самообслуживания.

Процессы, связанные с поддержкой ИТ, были автоматизированы с помощью разных программ. При решении обращений исполнителям приходилось вручную собирать информацию из множества разрозненных источников.

Такой подход усложнял как процесс предоставления ИТ-услуг, так и в целом снижал эффективность управляемости процессов. При этом потребность в ресурсах для управления различными системами только возрастала.

Специалисты ВНИИА искали решение, которое будет соответствовать требованиям российских регуляторов и обеспечит взаимодействие сотрудников предприятия с ИТ-службой, а также поможет управлять ИТ-активами, консолидировать данные из различных ИТ-систем в одном источнике. Для этих задач предприятие выбрало Naumen Service Desk.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

1. Импортозаместить Jira. С помощью системы класса Service Desk охватить процессы предоставления ИТ-услуг.
2. Создать единую систему обработки обращений.
3. Организовать учет оборудования, в т.ч. объединить данные из разных ИТ-систем и выстроить взаимосвязи.
4. Создать базу данных управления конфигурациями, чтобы управлять оборудованием и лицензиями.

О ПРОЕКТЕ

На начальном этапе команда Naumen провела обследование и выявила задачи по автоматизации. Следующий шаг — настройка функциональности Naumen Service Desk под специфику компании. Тонкая настройка проводилась совместно со специалистами заказчика. Так, сотрудники ВНИИА самостоятельно сформировали маршруты предоставления услуг — последовательность тех действий и задач, которые должны выполнить разные исполнители для достижения результата.

Автоматизация предоставления услуг. Процесс обработки и выполнения заявки полностью происходит в системе, начиная от регистрации и назначения исполнителей, заканчивания фиксацией закрытия обращения. Пользователи получают уведомления о ходе решения обращения, коммуницируют по уточняющим вопросам через комментарии.

Данные, связанные с ИТ, консолидируются и хранятся в одной среде благодаря интеграциям Naumen Service Desk с используемыми на предприятии ИТ-системами. Теперь специалистам, которые занимаются исполнением заявок, не нужно открывать несколько программ и переключаться между ними.

Взаимодействие с пользователями по разным каналам. Запросы принимаются по телефону, почте и через портал самообслуживания. Для оперативной коммуникации на портале планируется использовать специально настроенный чат.

Учет оборудования. На поддержке в организация 25 тыс. единиц оборудования, 35 тыс. комплектующих, 6 тыс. объектов инвентаризации. В системе настроены механизмы для оптимизации ввода данных об устройствах, что упрощает ручную загрузку реестров, файлов и другой информации.

В рамках проекта в Naumen Service Desk выстроена база данных управления конфигурациями (CMDB). Для обновления CMDB реализована интеграция с программой AIDA, которая собирает с устройств данные о характеристиках комплектующих. Это повышает управляемость ИТ-инфраструктуры и позволяет оптимизировать затраты.

Управление ПО и лицензиями. ВНИИА использует 3,5 тыс. программных продуктов, обрабатывает более 1 тыс. договоров с вендорами и поставщиками софта. Для учета и управления ПО, лицензиями и договорами предприятие применяет связку систем GLPI и Naumen SAM. Благодаря этому CMDB обогащается данными об используемом ПО. В системе отображается не только детальная информация о комплектующих устройства, но и об установленном софте.

Naumen SAM помогает отследить, что происходит на предприятии с точки зрения ПО: сколько лицензионных программ используется, все ли лицензии применяются, не установлено ли нелегальное ПО, какое количество лицензий необходимо докупить или отказаться от продления.

ПЕРСПЕКТИВЫ ПРОЕКТА

После развертывания единой системы управления ИТ-услугами предприятие планирует с помощью Naumen Service Desk автоматизировать процессы предоставления услуг АХО, бухгалтерии, HR и других подразделений.

Кроме того, организация собирается перенести процессы разработки с Jira в Naumen Project Ruler — лицензии на использование этого ПО уже закуплены.