Проекты ГК «Агроэко» и Service Desk

ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА

ИТ-подразделению ГК «Агроэко» потребовалось заменить устаревшую систему поддержки пользователей и ИТ-активов, которая больше не отвечала требованиям по масштабируемости, удобству и гибкости. При этом стояла задача не просто воспроизвести текущие процессы, а создать фундамент для развития сервисной модели и цифровой экосистемы внутри компании.

О ПРОЕКТЕ

Заказчик выбрал платформу Naumen Service Desk, которая позволила выстроить единое информационное пространство поддержки, объединяющее работу ИТ-подразделений, внутренних пользователей и корпоративных систем.

На первом этапе была автоматизирована работа с инцидентами, запросами, знаниями и конфигурационными единицами. На портале самообслуживания создан каталог услуг с удобными карточками заявок, в которых реализована динамическая логика отображения полей в зависимости от выбранной услуги. Это упростило процесс подачи заявок для сотрудников и снизило нагрузку на поддержку.

Система глубоко интегрирована с ИТ-инфраструктурой компании. Через брокер сообщений RabbitMQ организован обмен данными с 1С:ERP (MDM): информация о сотрудниках, подразделениях и организациях обновляется автоматически, что обеспечивает единое справочное пространство. Также реализована интеграция с корпоративной телефонией на базе Asterisk: звонки фиксируются в системе и обрабатываются в едином интерфейсе оператора. Дополнительно настроен прием заявок по электронной почте.

Для отказоустойчивости используются механизмы мониторинга синхронизаций, повторной обработки сообщений и логирования ошибок. Это минимизирует влияние технических сбоев на бизнес-процессы и повышает надежность всей системы.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

С внедрением Naumen Service Desk в компании создано централизованное пространство для обработки заявок, ведения учета инфраструктуры и управления сервисами. Все ИТ-специалисты и ключевые подразделения подключены к системе, а сотрудники компании могут оперативно обращаться за поддержкой через удобные цифровые каналы.

Благодаря расширенной интеграции с корпоративными системами и автоматизации расчетов сроков реагирования удалось повысить прозрачность и управляемость процессов, а также сократить время решения обращений. Платформа стала основой для развития сервисного подхода и поэтапного подключения новых бизнес-процессов.

Мы искали не просто систему поддержки, а технологическую основу для выстраивания внутренней цифровой среды. С Naumen Service Desk мы получили гибкий инструмент, который позволил улучшить качество обслуживания, ускорить обработку заявок и при этом заложить основу для развития сервисных процессов в компании.

Сухоруков Алексей,
руководитель объединенной технической поддержки, ООО «АГРОЭКО-ИТ»