Проекты ООО «ОБИТ» и Service Desk

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

Масштабирование бизнеса, рост клиентской базы и трансформация внутренних процессов поставили перед ИТ-службой «ОБИТ» задачу замены устаревших сервисных решений. Прежние системы не справлялись с нагрузкой, а разрозненный подход к управлению заявками мешал эффективно обслуживать как внешних клиентов, так и внутренние службы.
Цель проекта — создать единый, масштабируемый инструмент поддержки, способный интегрироваться с десятками бизнес-систем и поддерживать рост компании.

О ПРОЕКТЕ

В качестве новой платформы выбран Naumen Service Desk — Enterprise-решение для автоматизации управления ИТ и сервисными процессами на базе ITIL.

Проект внедрения сопровождался серьезной реорганизацией бизнес-процессов. Одной из ключевых задач стала интеграция Naumen Service Desk с 22 внутренними системами компании, включая:

• биллинговые платформы;
• CRM;
• системы расчета;
• службы безопасности и поддержки;
• телеком-инфраструктуру.

Решение стало ядром ИТ-среды обслуживания, обеспечивая сквозную маршрутизацию заявок, контроль SLA, управление знаниями и интеграцию с другими системами в режиме реального времени.
Проект реализован при активном участии внутренней ИТ-команды «ОБИТ». Специалисты компании обладают высокой экспертизой в решениях Naumen и самостоятельно выполнили центральную часть проектных работ.

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

Внедрение Naumen Service Desk позволило:

• увеличить скорость обработки клиентских обращений на 23%;
• ускорить закрытие инцидентов за счет базы знаний на 7%;
• повысить скорость взаимодействия между подразделениями на 31%;
• обеспечить полную прозрачность процессов и связность данных между всеми внутренними системами.

Решение дало компании гибкий инструмент для адаптации процессов под изменяющиеся требования бизнеса и клиентов.

Naumen Service Desk не только обеспечил прозрачную взаимосвязь между всеми нашими системами, но и позволил быстрее и качественнее реагировать на запросы клиентов. Мы видим, что новое решение уже приносит ощутимые результаты, и уверены, что оно станет основой для дальнейшего развития и оптимизации растущих процессов компании.

Кирилл Тимофеев, руководитель департамента информационных технологий «ОБИТ»

ПЛАНЫ ПРОЕКТА

Компания продолжает развивать платформу. В ближайших планах — подключение дополнительных метрик для более точной оценки удовлетворенности клиентов и управление ожиданиями в режиме реального времени.

Решения Naumen подходят не только для внутренней поддержки конечных заказчиков, но и для автоматизации процессов внешней поддержки — сервисных организаций, ИТ-компаний, поставщиков услуг. В совместном проекте с «ОБИТ» мы объединили процессные наработки заказчика с широким функционалом Naumen Service Desk.

Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen