Проекты ООО «Газпромтранс» и Service Desk

ПРЕДПОСЫЛКИ ПРОЕКТА

Ранее техподдержка «Газпромтранс» использовала зарубежное неспециализированное ПО, которое больше не поддерживается в РФ. Компания не могла развивать это решение под свои потребности и масштабировать на другие сервисные процессы. Автоматизация охватывала лишь часть из них и не распространялась на все филиалы. Не хватало единого подхода к управлению услугами на уровне всех дочерних структур, возникали сложности в анализе и оценке эффективности процессов.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

• Расширить охват автоматизации на сервисные службы компании.
• Унифицировать и автоматизировать сервисные процессы на базе единого решения в головном офисе и дочерних филиалах.
• Обеспечить пользователям удобные каналы обращения в поддержку и одинаковый уровень сервиса.
• Внедрить соглашение об уровне услуг (SLA) и единые регламенты работы для всех территорий.
• Автоматизировать управление ИТ-активами.
• Обеспечить удобный доступ к актуальным показателям сервисных процессов.

ХОД ПРОЕКТА

Для реализации своих целей «Газпромтранс» выбрал решение Naumen Service Desk (NSD), которое обладало необходимой функциональностью.

Каталог услуг, SLA, автоматическая маршрутизация. Создан 15 каталогов услуг из 636 позиций. Каталоги группируются по тематике услуг. Для каждой услуги действует соглашение об уровне сервиса (SLA), где учитывается тип и срочность обращения, содержатся нормы, критерии и параметры оказания услуг.

Управление обращениями, как инцидентами, так и запросами на обслуживание, команда внедрения настроила с помощью конструктора бизнес-процессов. Этот модуль разработан для автоматизации многоступенчатых действий и согласований между подразделениями в рамках одного пользовательского запроса. Построены маршруты для автоматического распределения обращений по рабочим группам исполнителей.

Управление ИТ-активами. Появилось возможность управлять запросами пользователей о приобретении, выдаче со склада, перемещении и др. В результате в любой момент понятно, где находится оборудование, за каким пользователям закреплено. Автоматический учет техники, реализованный в том числе за счет интеграции с внешними системами, существенно ускоряет работу с обращениями.

Интеграция. Значимой частью проекта стала интеграция Naumen Service Desk с системой бухгалтерского учета 1С 8.3:Комплексная автоматизация. В результате Naumen Service Desk получает из 1С данные о сотрудниках: о приеме на работу, изменении такой ключевой информации, как должность или фамилия, увольнении. Также решение от Naumen обменивается с 1С информацией о конфигурационных единицах и ИТ-активах: устройствах, оборудовании и других материально-технических ресурсах. К таким сведениям относится приобретение новой техники, передача сотруднику, перемещение, сдача на склад, утилизация, списание и др.

Дашборды. Настроены дашборды, на которых в любой момент можно получить актуальные данные по сервисным процессам. Например, фактическое число обращений за ИТ-услугами, сроки решения, стадия обработки тех, что еще не закрыты. По заданным формулам рассчитывается доступность этих услуг и процентный показатель соответствия SLA.

С помощью Naumen Service Desk мы создали единую среду для управления внутренними услугами, в которой для всех действуют одни и те же правила. Это делает сервисные процессы управляемыми, измеримыми, доступными для оценки и анализа. Обработка обращений происходит быстрее, нагрузка на сотрудников поддержки существенно сократилась. При этом мы получили дополнительный эффект: в процессе использования система показала себя настолько удобной, гибкой и эффективной, что получила широкое распространение среди других бизнес-подразделений компании и центров компетенций, которые теперь с помощью Naumen Service Desk осуществляют администрирование, методологическое и техническое сопровождение различных продуктов

Ирина Модина, руководитель проекта, заместитель начальника Управления сопровождения информационных систем управления процессом производства «Газпромтранс»

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

• Автоматизация охватывает не только ИТ-сервисы, но и услуги других сервисных подразделений: хозяйственного обеспечения, информационной безопасности, делопроизводства и архива, управления системой менеджмента качества, центров компетенций.
• Сервисные процессы выстроены по единым правилам и регламентам, на основе SLA в головном офисе и 7 филиалах.
• Пользователи обращаются в поддержку по e-mail, телефону и через мессенджер Телеграм.
• Автоматизированы процессы управления каталогом услуг и уровнем их предоставления, управления инцидентами и запросами на обслуживание, управление изменениями, управление доступностью ИТ-услуг.
• Автоматизировано управление ИТ-активами, в том числе за счет обмена данных между Naumen Service Desk и 1С.
• Реализована представление актуальных показателей сервисных процессов на дашбордах.

Это масштабный проект, в котором участвовали не только множество специализированных служб компании, но и территориальные подразделения. Масштабируемость нашего решения позволила обеспечить необходимой функциональностью все офисы заказчика, участвующих в проекте. Теперь каждый сотрудник может оставить обращение в единой системе и гарантированно получить помощь в сроки, установленные в SLA

Михаил Мухин, руководитель проекта Naumen Service Desk