Проекты Торгово-производственный холдинг — лидер российского климатического рынка и крупнейший импортёр в Европе и СНГ и Service Desk

Предпосылки проекта

Cервисный подход и система Naumen Service Desk были успешно внедрены в компании несколько лет назад и на тот момент полностью закрывали имеющиеся потребности.

• Со временем каталог услуг видоизменялся в связи с корректировкой процессов, появлением новых и т. д. Он дополнялся новыми записями, некоторые были разделены на более мелкие и распределились по разным категориям. В итоге объем каталога достиг 300 пунктов. Это привело к переусложнению структуры. Пользователям было сложно выбрать нужную услугу. Также затруднилась аналитика в разрезе конкретной услуги.
• Соответственно и текущая версия портала самообслуживания перестала отвечать запросам. Кроме того, назрела необходимость в его мобильной версии.
• Ранее сотрудникам требовалось самостоятельно определить тип своего обращения: инцидент или запрос на обслуживание. Количество услуг, неочевидная логика структуры каталога, а также некорректное классификация обращения приводили к путанице и ошибкам маршрутизации. Все это замедляло обработку и решение заявок.
• В целом уровень зрелости бизнеса вырос, и выстроенные ранее процессы перестали отвечать возросшим требованиям. Все это требовало пересмотра и оптимизации подходов.

Цели и задачи

• Пересмотреть каталог услуг: уменьшить число наименований, обеспечить удобную и интуитивно понятную структуру, включающую сегментацию по юридическим лицам холдинга.
• Выстроить и включить в каталог «суперсервисы», которые позволяют несколько отдельных запросов заменить одной заявкой, охватывающей необходимые услуги.
• Автоматизировать классификацию обращений по типу «инцидент – запрос на обслуживание».
• Обновить портал самообслуживания в соответствии с ожиданиями и потребностями пользователей. Адаптировать его для мобильных устройств.

Ход проекта

Проектная команда собрала и проанализировала информацию о заявках пользователей за предыдущие периоды. На основании результатов были сформированы типовые категории обращений. Компания целенаправленно исследовала пользовательский путь, интервьюировала различные группы сотрудников, чтобы сформировать оптимальные и удобные сценарии обращения в поддержку.

Работы по проектированию и внедрению новых процессов планировались недельными спринтами. На каждый определялись приоритетные задачи. По ним проводились демо-настройки системы, которые проходили А/В-тестирование. По обратной связи пользователей вносили необходимые корректировки. Все это позволило всего за 2,5 месяца перестроить каталог услуг, обновить сценарии подачи обращений и их маршрутизацию.

Результаты проекта

Достижения проекта:

• переработанный каталог услуг содержит 100 пунктов вместо прежних 300, что значительно упростило навигацию;
• сегментация по юридическим лицам холдинга позволяет сотрудникам видеть только релевантные для них сервисы;
• обновленный портал самообслуживания адаптирован под мобильные устройства: обращение в поддержку стало возможно с производственных площадок;
• встроенный поиск на по ключевым словам на портале ускоряет и упрощает выбор нужных услуг;
• система автоматически классифицирует инциденты и сервисные запросы в зависимости от выбранной услуги.
• форма обращения динамически подстраивается под контекст и содержит только необходимые для конкретной услуги поля;
• настройка «суперсервисов» позволила упростить и ускорить взаимодействие нескольких подразделений при оказании сервисов, относящихся к одной заявке.

Также в рамках проекта была реализована интеграция Naumen Service Desk с 1С ЗУП, Intraservice, OTRS, что обеспечило автоматическую регистрацию заявок на основании событий, поступающих от данных информационных систем.

Ключевые бизнес-результаты:

• пользователи тратят в 2 раза меньше времени на регистрацию обращений → полученные заявки точнее → они корректно маршрутизируются и быстрее обрабатываются;
• суммарная экономия трудозатрат составляет порядка 2 млн рублей в год;
• переработанный каталог услуг позволяет формировать объективную отчетность по сервису для бизнеса и ИТ.