Проекты ИТ-оператор поддержки городской системы цифрового здравоохранения и Service Desk

Предпосылки проекта

На момент старта проекта в организации отсутствовала единая система автоматизации ИТ-процессов. Учет активов велся вручную — преимущественно в электронных таблицах. Информация о конфигурациях и взаимосвязях объектов хранилась в разрозненных источниках, а для описания сервисов использовалась устаревшая проектная документация, не отражающая изменений. Такая модель не позволяла эффективно управлять ИТ-инфраструктурой, поддерживать ее актуальное состояние и оперативно выявлять причины сбоев.

Пользовательская поддержка также не была централизована. Заявки от пользователей поступали к системным администраторам медицинских учреждений, а затем вручную передавались специалистам ИТ-оператора, в том числе через неформальные каналы, например, Telegram. Это приводило к потере информации, задержкам и неэффективному распределению ресурсов. Не было ни единого интерфейса для подачи обращений, ни понятных правил маршрутизации, ни статистики по качеству обработки заявок.

В области мониторинга существующие системы отслеживали технические параметры оборудования, но не позволяли оценивать доступность сервисов с точки зрения конечного пользователя. События не коррелировались, отсутствовала связь с влиянием на бизнес-функции, а поток метрик передавался в виде неструктурированных сообщений, что затрудняло анализ и реакцию.

ХОД ПРОЕКТА

Работы выполнялись поэтапно. На первом этапе была запущена централизованная система технической поддержки на базе Naumen Service Desk. Совместно с экспертами Naumen заказчик разработал каталог ИТ-услуг, реализовал сценарии классификации и маршрутизации заявок, подключил портал самообслуживания и организовал базу знаний, которую специалисты технической поддержки регулярно пополняют. Также были выполнены интеграции с Telegram, Atlassian Jira и контактным центром (Naumen Contact Center). Система предоставляет руководству широкие возможности аналитики: все заявки фиксируются, история доступна для последующего анализа и формирования отчетов.

В 2022 году проведен пилотный проект в 5 городских больницах, включавший 10 типов услуг. По итогам успешного тестирования — с высокой точностью классификации заявок и корректной маршрутизацией — система была масштабирована на всю организацию. Уже сегодня более 82% заявок поступают через портал, среднее время реагирования составляет менее одной минуты, ежедневно обрабатывается свыше 250 обращений, а ежемесячный объем заявок превышает 7 тыс.

На втором этапе проекта внедрены системы Naumen Inventory и Naumen Business Service Monitoring (BSM), обеспечившие единый контур управления ИТ-активами и мониторинга инфраструктуры. В Inventory занесена информация о более чем 2 млн объектов из 11 ключевых подсистем, включая:

• локальные вычислительные сети и внешние подключения,
• виртуализацию, кластеризацию и системы хранения данных,
• информационную безопасность,
• системы электропитания,
• программное обеспечение, лицензии и информационные системы,
• IP-пространство,
• кабельную инфраструктуру,
• складское хранение оборудования,
• документы по закупке, гарантийному и техническому обслуживанию,
• модели оборудования,
• адресное пространство.

Автоматическая инвентаризация данных осуществляется с использованием пяти источников. Интеграция с Microsoft System Center Operations Manager, Huawei eSight и системой R-Vision SOAR позволяет автоматически получать метрики и события, а также обновлять параметры объектов и связи между ними. Это вдвое сократило сроки постановки на учет и последующего обновления данных.

Система Naumen BSM аккумулирует данные от 145 систем мониторинга и охватывает более 680 тыс. устройств. Визуализированные сервисно-ресурсные модели позволяют соотнести метрики с влиянием на конкретные ИТ-сервисы, выявлять первопричины инцидентов и предоставлять инженерам актуальную информацию по каждой зоне ответственности. Мониторинг стал не просто механизмом контроля, а полноценным инструментом повышения отказоустойчивости и оперативного реагирования.